当好消费者的“贴心人”——市工商局、市消委会“维权工商”工作综述

◇本报记者 包中强 文/图

“消费者的事再小也是大事，为消费者解决一个困难，就会为他们送去一片温情，为政府分担一份责任。” 长期以来，市工商局、市消委会将“维权工商”纳入到“五型工商”中进行重点打造，并用实际行动践行着为民维权的理念，在维护消费者权益、营造和谐消费环境等方面努力当好消费者的“贴心人”。

数据显示：今年上半年，全市受理消费者投诉共506件，结案率100%，为消费者挽回经济损失134.9万元，接待消费者来访、来电咨询3214人次，均予答复或转有关部门处理。

■ 完善网络

消费维权更“快”一步

“你好，请问是工商局吗？我要举报市中区交通路一家美容店，不仅强迫我消费办卡，而且美容效果第二天就不见了……”接到消费者的投诉电话后，内江市12315维权网络指挥中心受理人员罗甜甜认真询问并填写被投诉的店名、地址，并留下消费者的电话、住址等相关信息以便联系。

罗甜甜告诉记者，记录投诉信息只是第一步，接下来他们会通过12315维权网络平台将举报信息分流到相应的县（区）12315平台，再由受理人员转给辖区工商所进行处理，辖区工商所必须在7个工作日内着手处理，并在60个工作日之内向平台回馈情况信息。

“12315维权网络”是由四川省工商局打造的综合服务平台，包括了诉转案、消费预警、短信投诉、检测数据库、绩效管理等特色功能。今年3月份，市工商局作为全省首批试点的4个单位之一率先推行。今年上半年，市工商局完成了新“12315维权网络”及配套网络和设备的调试安装工作，发挥新平台更大作用。

“这个平台最大的好处是方便快捷，工作效率高！”市工商局相关负责人介绍，过去不仅省内各市州之间没有联网，而且工作人员主要通过电话受理用笔记录，既不规范，工作效率也很低。

“12315维权网络”不仅大大节约了调解纠纷、化解矛盾的时间，而且可以通过实时收集大量投诉咨询和举报数据，这些数据是整个社会消费活动的数字化记录，也是维护消费者权益和市场经济秩序的决策依据。后期，相关人员可以通过数据比对、分析和归纳，及时、准确地反映消费热点的分布、变化和涉嫌违法行为的高发区域，帮助职能部门客观分析消费现状。

■ 搭建平台

消费维权更“近”一步

在北京华联生活超市内江店入口处，一块写着“消费维权服务站”的标志牌格外醒目。据了解，该超市自去年元旦开业后，就积极申请建立消费维权站，去年3月份消费维权站正式建立起来。

去年8月份，超市职员肖坤华正式接手消费维权站的工作，“我们接到大的投诉基本没有，主要是一些小的投诉，但凡消费者投诉后我们都积极解决，成功率在90%以上。”正说着，肖坤华拿出了一个记录的本子，上面详细地记录着每一起调解案例以及原由、处理结果等信息。

华联超市消费维权站是东兴区工商局从去年开始全力打造的6个新的消费维权站之一。消费维权站主要由超市里的一名工作人员和辖区工商所的一名工作人员共同组成，在超市入口的显眼处还公布了他们的电话号码。平时消费者反映的情况主要由超市里担任消费维权站调解员的人员处理，如果他们不能处理或者消费者要找到工商所的人员才肯放心，辖区工商所的人员也会积极出面调解，另外，各级工商部门还组织消费维权站的工作人员进行培训，帮助他们学会并运用好《新消法》等法律法规知识。

事实上，华联超市里的消费维权站只是内江市工商部门、消委会积极推进消费维权“五进”（进社区、进学校、进乡村、进超市、进商场）的一个缩影。数据显示：截至目前，全市已经建立了各类“五进”站点74个，把化解矛盾关口前移，引导企业行业自律，构建全社会共建机制。另外,还建立了“一会两站”（“一会”是指消委会分会，“两站”是指消费者投诉站和12315联络站）站点165个，让消费者维权更近一步。

■ 监管结合

消费维权更“前”一步

纵观近些年来国内的一些消费者投诉和举报案例不难发现，每一起事件背后，商品质量问题或多或少给消费者带来了人身和财产安全损失，也对本地产业发展造成一定的负面影响。如何更加有效地保护消费者权益？市工商局给出的答案是将关口前移，坚持预防为先，监管结合，加强对流通领域商品质量监管。

今年以来，内江市工商部门开展商品质量抽检300个批次，包括家电、服装、建材等商品，由省工商局授权，市工商局组织抽检，县（区）工商局配合抽检，特别是对涉及人身、财产安全的商品加强监管。其中,在今年年初的红盾春雷行动,商品质量抽检就达到120个批次，特别是节假日期间以烟花、爆竹、取暖器等商品为重点抽检对象。

工商部门重点对消费投诉集中的暖手袋、床上用品、手机等15个商品110个批次进行质量监测，并首次对苏宁易购、国美在线等知名网商的5种家电产品进行网络监测，加大对销售不合格商品经营者的惩戒力度。

另外，还开展了儿童用品质量专项整治。对涉及儿童安全的童车、儿童安全座椅等儿童用品进行监督检查，对30个批次的儿童用品和10个批次的儿童服装进行了抽检，对5个批次不合格的经营者依法立案查处。

■ 健全机制

消费维权更“新”一步

与此同时，内江市工商部门、消委会与法院联合创新建立“三个机制”，促进消费纠纷调解科学化。

建立“全面对接”工作机制。建立“消委会—工商—法院”消费纠纷调解对接机制，邀请法院参加疑难复杂消费纠纷调解；引导调解失败的消费纠纷案件双方当事人向人民法院提起诉讼，做好案卷材料的移交对接，避免法院二次取证，缩短维权时间，降低维权成本。

建立“诉非衔接”工作机制。法院、工商、消委会共同建立消费纠纷人民调解与司法调解衔接联络机制，设立消费纠纷调解联络组和消费纠纷联络调解室，由人民法院、工商局、消委会各选派2～3人担任调解工作人员。

建立“联动互学”工作机制。建立三方联席会议、案件回访和学习培训制度，定期通报消费纠纷诉调衔接工作情况，开展“骨干帮学”、“庭审观摩”等活动，推广典型案件处置经验，达到分享调解经验、提升调解能力、优化调解效果的目的。

据统计，近5年来全市受理消费者各类投诉共8000余件，调解成功率达99%，为消费者挽回经济损失500余万元。值得一提的是， 2010年，内江市消费维权人民调解委员会被司法部评为全国模范人民调解委员会，2011年被中消协评为“全国消协组织消费维权先进集体”。

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