工行内江分行以渠道创新协同提升网点服务质量

四川经济日报内江讯（杨明春记者 毛春燕彭燕玲） 日前，工行内江隆昌红旗支行接到一起银行卡被盗刷事件的报告。网点现场管理马上对客户进行安抚，询问详情，迅速按照客户资金被盗的协助处理流程及时进行上报，并与相关分行取得联系，沟通协调，最终使5000余元被成功追回。该行积极维护客户权益的做法不仅获得了客户的认可，其优质的时间处理能力和态度更是获得客户连连“点赞”。

今年以来，工行内江分行以渠道转型创新和服务新模式的应用为抓手，以窗口服务改进为着力点，重点在服务理念、服务细节、服务态度、服务机制上取得新突破，促进全行窗口服务水平明显提升。

通过积极开展网点标准化建设，该行各网点均统一配备了无障碍通道、网点WIFI等便民设施。尤其在网点布局方面，更加注重区域的优化。目前，该行已建成内江地区银行业首家“融e购O2O线下体验店——中兴支行百货店”、首家“店中店智能网点——内江万达广场支行”，其资中县、隆昌县支行旗舰店也将于近期相继投入使用。同时，该分行加大自助银行网点建设，拓宽服务客户渠道和方式。截至目前，已完成5个自助网点的建设，今年拟新增自助渠道10个。

此外，为进一步改善客户体验，减少客户排队等候时间，该行还在各网点大批量投入智能服务终端，实现了绝大部分非现金业务客户自主在终端办理。在打造服务新标杆，塑造服务新口碑中，该行全面实施总行级的网点服务评级，积极创建中国银行业文明规范服务星级营业网点，通过自下而上开展网点月度明星、支行季度明星、分行年度明星的服务明星评比活动，以点带面提升服务水平。该分行还通过现场、非现场、神秘人测评和服务系统监测以及建立服务管理问责追究制度，进一步加强了对营业网点规范化服务的考评和督导，强化了对服务落后网点的监测督导力度和重要时期网点现场服务的稳定性，使网点努力做到“用心服务”。

“ATM机更多了，网点服务更周到了，排队等候时间少了，办理业务更快了！”这是渠道转型、网点升级后带给客户的最直观感受。据悉，下一步，工行内江分行还将积极探索和推进物理网点业态创新，进一步抓好网点高低柜配比、窗口开放、岗位劳动组合、人力资源优化等基础工作，推动网点营销服务转型。

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