调查称2012年用户对银行综合满意度较去年提升 对销售误导收费不清晰最不满

近日，银率网发布了“2012年度360°银行评测报告”，报告指出，2012年用户对银行的综合满意度较2011年有所提升，但银行销售误导频发、银行收费项目不清晰、网上银行稳定性欠佳是用户对银行服务最不满意的三个方面。2013年，银行的揽储压力更为严峻。华泰证券认为，存款压力将继续贯穿2013年全年，倒逼银行转型。而如何提高服务质量以吸收存款是银行面临的一大挑战。

焦点一：

近半受访者遇银行销售误导

本次报告的数据显示，银行销售误导频发、银行收费项目不清晰、网上银行稳定性欠佳是用户对银行服务最不满意的三个方面。而这些问题几乎成为每年用户都在反映的“老大难”问题。

具体表现上，除了往年常见的理财产品销售过程中的误导外，将银行代销的基金、保险等产品当作银行的理财或储蓄想用户销售的情况有所增多。此外，在银行收费项目不清晰方面，贷款产品收费问题是受访者反映最强烈的项目。

焦点二：

1.5%受访者网银账号曾被盗

在银行大力推进电子银行渠道的同时，网上银行稳定性欠佳也成为用户最不满意的一个方面。

调查显示，受访者中经历过网上银行账户被盗用和经济损失的用户占比为1.5%，其中北京银行等几家网上银行稳定性差、无法正常访问的情况偏高，网上银行账户安全性不理想，受到用户投诉较多。

焦点三：

不满理财产品到期信息披露

2012年以来，受整体利率环境和监管层加强对理财产品的政策规范影响，银行理财产品收益率呈现整体大幅下行趋势。调查显示，受访用户对理财能力评价最高的银行以股份制银行为主，前三名分别是招商银行、民生银行和工商银行。

调查还显示，用户对外资银行和部分国有商业银行的到期信息披露提出不满，认为银行没有做到对客户详细披露产品信息以及信息公布不及时等，这一点更多体现在对外资银行信息披露上。

焦点四：

对银行关注从产品转向服务

调查显示，用户对于银行产品的关注已经转为对于银行服务的关注。

这一点在电子银行服务方面体现更为突出，受访者对于各银行的电子银行满意度差距在缩小。

业内人士分析，随着金融脱媒和利率市场化的推进，2013年的存款压力更为严峻。因此银行也需要一些新的产品、服务和渠道创新来加强客户黏性。（李

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