上半年全国餐饮投诉猛增近七成网购7日退换货仍难执行

 

工商部门对餐饮业霸王条款的清理，引发了消费者维权热情。8月5日，中消协发布上半年各地消协组织受理投诉情况分析报告显示，上半年共受理消费者投诉近33万件，解决30万件，投诉解决率92.7%，为消费者挽回经济损失6.7亿元。其中，餐饮业投诉率猛增67.5%，在各行业投诉中，质量问题成为首要投诉原因，网购7日无理由退换货依旧难执行。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，餐饮服务投诉量增长比例最大，其中质量问题投诉1093件，合同问题的投诉1280件。中消协认为，新《消法》对餐饮行业霸王条款的限制，及部分餐饮企业未能及时取消“禁止自带酒水”、“消毒餐具另收费”、“包间最低消费××元”、“收取开瓶费”等格式条款成为此次投诉量猛增的主要原因。

在各行业投诉原因的统计中，质量问题、售后服务、合同问题、价格问题、虚假宣传是前五大投诉原因，其中质量问题高达43.2%，不过相比去年同期，投诉比重有所下降。为解决消费者在网络交易领域因信息不对称而导致的盲目购物问题，新《消法》第一次将“七日无理由退货”纳入法律中，赋予消费者七天的“反悔权”。但新《消法》实施后，中消协发现，由于对新《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来困扰。根据全国消协组织提供的资料显示，电商经营者在落实“七日无理由退货”有关规定时，普遍存在履行新《消法》、新责任难尽如人意、退货标准过于严苛、擅自扩大对“七日无理由退货”的解释等问题。

此外，上半年二季度进入空调销售旺季，空调销售商的隐性收费成为各地消费者投诉的新热点。据广东省消协介绍，经销商对在保修期内出故障的空调维修时存在巧立名目乱收费现象，除了不履行三包义务、拒绝上门维修外，还存在夸大故障赚取高额维修费或要求消费者支付“高空作业费”等现象。

 

（李铎

 

周雪）

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