努力成为患者的贴心人

群众路线教育实践活动开展以来，为切实解决群众看病难、就诊不方便的问题，市立医院从细微处入手，推出了一系列便民、惠民举措，多层次、多角度解决了患者在就医过程中遇到的问题。他们立足医疗卫生工作实际，全面查摆现阶段存在的突出问题，持续改进医疗服务和质量管理中的薄弱环节。该院以群众路线教育实践活动为主题，坚持以管理、服务、质量、安全为抓手，不断改进提升医疗服务工作，努力为全市群众提供更加优质的医疗卫生服务，让医护人员努力成为每一位患者的贴心人。

全方位为患者提供优质就医环境

为方便患者就医，持续优化和规范门诊服务流程，市立医院不断优化诊疗流程。该院在门诊“一卡通”的基础上，于近期启用实施了门诊“银医一卡通”系统，通过该系统，门诊患者可自助办理门诊就诊卡、自助缴费、预约挂号、查询费用支出、自助打印检验报告单，初步实现了门诊就医的“一站式服务、一卡通管理”。该院还通过开展咨询、预检分诊、导诊、分楼层办卡、充值、预约诊疗等活动，免费提供轮椅、推车、开水、针线包等14项便民服务措施，使患者的诊疗过程更加方便、快捷。同时，全面实施了“无假日门诊”，积极推行电话、网络、诊间预约服务，以减少等候时间，努力保障“一医一患一诊室”，实行门诊专家半日制，建立门诊弹性排班制，通过设置电子显示屏，及时公开医师出诊信息，增设门诊“多学科联合门诊”，提供门诊确诊率，方便群众就医选择。

医院从“解决人民群众看病不方便、不满意问题”入手，以“进一步优化医院门诊服务流程，缩短患者等待时间”为切入点，全方位开展便民正风行动。双休日、节假日都和普通工作日一样安排专家门诊和普通门诊。对就诊患者较多的学科，实行诊室动态调配机制，以满足患者就诊需求。该院规定挂号、收费、检验、影像、超声、X光、B超、心电图、CT、核磁等窗口服务和医技辅助科室提前至7:30开诊，医务人员和专家按时到岗到位，保证患者及时就诊。同时，该院进一步加强信息化、精细化管理，统一管理门诊号源，专家号源全部放开，严禁医院工作人员带熟人插队、严禁挂人情号、严禁加塞。

规范化医疗管理与医德医风建设

立足实际，积极稳妥地推进公立医院改革探索，主动推行住院费用“一日清单”、“志愿服务在医院”等医疗惠民措施，以凸显医院公益性。将患者药品费用、检查检验费用和耗材使用费用纳入医疗质量动态监控体系，实行动态监测，及时发现问题，主动改进管理制度和流程，切实降低患者就诊经济负担，做到合理用药、合理检查、合理收费。在加强医院自身规范化管理的同时，该院积极响应新医改关于加强基层医疗卫生机构建设的政策要求，扎实做好对口支援工作，现已与砀山、萧县和泗县三所县级医院建立了医疗技术对口支援关系，确定了技术帮扶的目标、任务及派驻人员，为市立医院优质医疗资源的向下合理流动搭建了稳定渠道，也为帮扶县区大病患者不出县，就近享受专家诊疗服务提供了重要保障。

医院突出抓好医德医风建设，大力弘扬高尚医德，广泛开展“医疗行风九不准”廉洁自律专题教育和廉政风险防控预防职务犯罪活动，院方与各科室签订了“党风廉政建设和行业作风建设责任书”及“智力商业贿赂专项工作责任书”，实行廉洁从政、廉洁行医全员承诺制，严格执行改进工作作风“八项规定”和效能建设“六要六不要”，坚决反对“四风”，深入开展“慵懒散浮”专项治理活动，多措并举，积极推进党务、院务及科务信息公开。该院还注重加强投诉管理和回访工作，规范了投诉管理制度和流程，畅通投诉处理渠道，实行“首诉负责制”。同时，充分发挥客户服务系统功能，开展了患者满意度和院内部门间的满意度综合调查评价工作，搭建了医患间和部门间交流沟通、协调工作的重要桥梁。

进一步提高医院整体医疗水平

市立医院创新质量管理体系，全面推行临床路径管理和新农合单病种付费工作，重点开展了24个病种的临床路径管理，是平均住院日和人均住院费用增幅控制在合理区间内。积极强化医疗质量监控网络建设，创新质量管理机制，每月、每季度组织全院质量大检查，有效提升了全员责任意识和质量意识。进一步拓展与上海长海医院、徐州医学院附属医院、安徽省立医院和安医大的合作共建关系，不断提高协作学科和医院科教研综合水平。特别是多学科联合门诊暨疑难病会诊中心，解决了门诊综合诊断和治疗不足的问题，减少了患者在多学科间多次挂号就诊的重复环节，节省了患者的就诊费用，提高了确诊率。

转变以往护理模式，打造优质护理服务品牌。开展责任制整体护理，深化护理专业内涵，提升护理服务水平。首先强化基础护理，控制服务成本，简化工作流程，将护理人员的时间充分用于服务患者。其次，修订完善护士服务礼仪规范，加强对护士良好的职业形象和服务意识的培训，进一步规范护理操作用语，提高护患沟通技能。目前，该院优质护理服务病房覆盖率已达到100%，并进一步推广至门急诊和手术室等部门。本报记者  刘春艳

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