这个冬天不太冷 ——西铁延安车务段主动服务旅客小记

    本报记者 霍海澎

“环境好”、“服务态度好，不错”……2月3日，农历腊月二十五，正是一年春运高峰期，在榆林火车站“塞上情”服务台旁边挂着的旅客留言簿上，张立峰、“山西吕梁”等几名旅客不约而同写下这样的留言。

没有一个不满意，是不是造假？记者带着疑问走进候车大厅。干净整洁的地面、厕所，种类多而且价格适中的购物超市，花10元钱即可享受无线网的读书茶座，候车大厅的变化让人耳目一新。

“原来卫生等各方面都不行，每到点人挤人，大厅也没有超市和茶座，现在环境干净了，治安秩序变好了，还设了‘塞上情\’服务台，候车大厅改善得好多了。”已经来榆林做了五六年建筑生意的胡兆国说。

旅客评价就是一面镜子。

“好评价从哪里来，从旅客口中来，从工作人员的服务态度和工作细节上来。原来火车站卫生打扫都是站上的客运值班人员打扫，每到发车点，卫生就顾不上打扫了，整个候车大厅乱得一塌糊涂，现在站上雇了专门打扫卫生的清洁人员，保证候车大厅、厕所保持全天24小时干净卫生。”榆林火车站党支部书记王克俭说。

“为了能给旅客提供优质服务，延安车务段全段主动转变工作作风和工作面貌，在延安火车站、榆林火车站、绥德火车站等重要站点先后成立‘圣地情\’、‘塞上情\’、‘兰花花\’亲情服务台，并成立党员服务队、青年服务队，让党、团员佩戴上徽章，发挥带头示范作用，优先照顾有困难的重点旅客，并从‘假如我是一名乘客\’的角度出发，动员全体人员，为旅客出行提供更好的服务。”西安铁路局延安车务段党委副书记常彦雄说。

为了减少旅客出行烦恼，春运期间榆林火车站相继推出春运服务卡、重点旅客预约、一分钟视频、话费充值、图书借阅五项便民措施，力争使旅客感到“这个冬天不太冷”。

党、团员志愿者将印有10个联系电话的爱心服务卡片发放至旅客手中，通过预约或者窗口免费为残疾人士或者老人提供轮椅、为行李多的旅客提供小推车、为需要了解铁路知识或列车运行时刻的旅客提供咨询服务。

针对老人或农民工旅客，还提供与家人一分钟的远程视频通话服务，为他们营造“身未归，人先回”的温馨氛围。考虑到旅行中乘客的手机可能突然欠费停机，售票窗口增加提供手机充值服务以解旅客燃眉之急。

“你们想得太周到了，辛苦你们了！”和住在西安小寨东路的女儿视频过的68岁老人李有宝握着工作人员的手激动地表达着感谢。

“您好，这里可以充话费吗？”西安市户县小伙王涛手机欠费了，但是乘坐的火车又快开车了，于是他急切地询问着窗口工作人员。得到肯定的回答后顺利为已经欠费的手机充了30元话费。

延安车务段全段17个客运站工作人员将服务旅客理念始终放在工作的首位。延安火车站将服务从每一个旅客做起，服务队推上小车为候车的旅客倒一杯热水，旅客可凭身份证到售票窗口免费借阅图书。春节期间，延安火车站还给旅客送上了春联；除夕夜，绥德火车站给候车旅客送上热气腾腾的饺子，让旅客更多地享受到家的温暖。

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