监管现“真空”快递变“慢递”

晨报记者 黄荣友

近日，记者调查采访时发现，快递变“慢递”、包裹损坏以及丢失等乱象时有发生，而且由于快递公司规则的监管处在“真空”，管理未规范，当消费者的权益受到损害时难以得到赔偿。

2013年3月1日，新修订的《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)正式施行，对快递行业管理有了规范性和法律的依据。如新《办法》明确规定：在快件赔偿方面，没有保价的快件不再以3倍资费1000元作为赔偿上限，应根据约定和合同法赔偿；对于野蛮分拣、出售客户信息等快递业乱象将给予严惩，最高可罚款5万元。在此，提醒消费者在快递被侵权时，要主动拨打12315投诉和举报，甚至可以通过司法途径维护自己的合法权益。

乱象一：快递员乱投递【案例】3月3日，家住钦州市建设街的黄先生在一家网店网购了一双300多元鞋子送给女朋友，通过中通快递发回钦州。过了几天，当快递员打电话给他说包裹已到时，他正好不在公司，让快递员下午再送达，但是，快递员称可以让保安帮签收，黄先生没有多想就同意了。“代收的人没有验收内件，幸好鞋子还在，否则又不见几百块。”黄先生说道。

在实际操作中，乱投递和随便乱扔的情况时有发生，甚至有的快递员直接把包裹扔在保安室和门口等地。“有一次，我网购一件衣服，由于保安不愿意帮签收，快递员直接把包裹放在物业或者保安室，不用签收就可以拿货了。”杨女士说，快递员没有经过本人签收，让他人代收或者直接乱投递，不但本人无法验收内件，而且如果发生拿错丢失等情况将很难找回。许多市民在采访中都表示，经常会遭到没有验收内件就要求当事人签收，甚至快件被扔在楼下或者保安室的现象。

乱象二：快递变“慢递”【案例】网友“苦中作乐”称，去年11月24日，他的包裹通过中通快递运到钦州三天了，快递公司还没有给他打电话也就没有快递员给他送货，而且他打电话无人接听。他调侃称“是不是天冷了，被冷着了，病了啊？”也有网友表示，一些快递公司拖沓不送货上门，快递迟到了几天，消费者感叹“伤不起”。

家住钦州湾大道的刘女士深有体会，她和丈夫经营一家手机维修店，去年6月，她网购一批手机配件，从广州通过一家快递公司快递回钦州。可是，发货已经三天了还没有到，他们需要配件维修手机，结果客户等不及就另外找维修店了，“损失了还不知道叫谁赔偿”。据了解，钦城的快递公司不少，由于快递公司快递员缺少，管理不规范，迟到现象时有发生，特别是逢年过节，快递变“慢递”更是家常便饭，甚至难以发货。

乱象三：快递易损坏或丢失【案例】去年，市民张先生在淘宝网上购买一台智能手机，当快递员让他签收时没有注意验收内件。他打开包裹才发现，手机的屏幕被压坏，但是由于已经签收，快递公司不承认是运输过程中损坏，拒绝赔偿，结果不了了之。

快递公司包裹比较多，包裹到处扔和挤压现象普遍存在，容易造成货物损坏。根据以前快递潜规则，对于没有保价的贵重物品被寄丢，快递只需给出3倍于邮资的赔偿。3月13日上午，城中街的钦州韵达快递公司的一位工作人员称，对于笔记本等贵重物品需要2%的保价，如果不保价发生损坏和丢失，将按照邮资的倍数赔偿，最高不过1000元。记者走访了解到，市区不少快递公司都表示，快件丢失的赔偿以邮资倍数计算。

根据新《办法》第二十条规定，在快递服务过程中，快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，予以赔偿。如未对赔偿事项进行约定的，对购买保价的快件按照保价金额赔偿；对于未购买保价的快件，按照《邮政法》和《合同法》等相关法律规定赔偿，不再设定只赔偿三倍邮费的上限。

快递管理缺少监管投诉难

快递已经成为人们生活中不可或缺的一部分，可快递行业的整个发展水平却远远满足不了人们的需求。把包裹随意丢放，快递员偷梁换柱、准入门槛低，快递员无职业资格证和管理混乱等现象较多。市民表示，当快递包裹权益受到侵害时，不知如何处理。

为了规范快递公司行为，新《办法》专门针对野蛮分拣进行了详细规定。《办法》规定：“企业分拣作业时，应当按照快件(邮件)的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁。”违反规定的，由邮政管理部门处1万元罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。此外，规定：快递企业如果违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息，将被处以1万元到5万元的罚款，邮政管理部门还可吊销其快递业务经营许可证；快递从业人员有泄露客户信息的违法行为，尚不构成犯罪的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处5000元到1万元的罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。【新规】新《办法》第二十四条规定，经营快递业务的企业对无法投递的快件，应当退回寄件人。对无法投递又无法退回寄件人的快件，企业应当登记，并按照国务院邮政管理部门的规定和快递服务标准处理；未按照国务院邮政管理部门规定处理无着快件的，由邮政管理部门对快递企业处3000元以上，3万元以下的罚款。

建议：成立快递行业协会

业内人士表示，刚刚公布的《快递企业等级评定实施细则》就是一个很好的行业规范，《细则》规定全国快递企业等级评定委员会将向企业出具等级评定报告，全国快递企业等级评定委员会将每年组织对已经获得等级证书的企业进行复查，复查不合格的企业将被撤牌，这将对整个快递行业规范经营起到十分重要的作用。而市民则希望，新的《办法》实施开始后，有关部门要加强监管，尽快落实让新规产生效力，不要让它成为”一纸空文“。

家住钦州市新兴街的吴先生认为，钦州快递公司大多是民营企业，都是以赢利为目的，块递行业不断壮大，为了争夺市场份额，各种旨在实现公司利润最大化的手段随之出现，加上行业内自律机制尚未完善，快递乱象就发生。对此，希望钦州尽快成立快递行业协会，尽快制定和出台有广泛约束力的行业标准和准入机制，规范行业行为，督促快递公司加强管理，走向规范化。

在此，提醒消费者，如果在快递公司权益受到损害时，可以拨打12315打电话举报；同时，也可以通过起诉的法律途径维护自己的合法权益。

小贴士：快递五大潜规则消费者可坚决拒绝

提醒消费者，在寄件或者收件时，可拒绝快递业五大潜规则：一、若不让消费者先确认货物，可拒绝签收。二、随意扩大不可抗力的范围是不合法行为，如将塞车、假期等都归于不可抗力。三、商家未尽告知义务可视为无效条款。四、消费者依法享有索赔权，相关法律对诉讼时效的规定有普通2年、短期1年和长期20年三种，快递公司违法自行设置索赔期限当属于无效条款。五、对于违禁物，快递公司有责任查验并拒收，但无权力没收。

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