蓄势谋远攀高峰 扬帆起航正当时

济南市市民巡访团到济南港华参观考察。

入户安全检查

现代化客户中心贴心周到的微笑服务编

者按 实干方能兴邦，自

强才能不息。在企业迈向繁荣的征程中，需要担当，敢于锐意进取；在济南实现“打造四个中心、建设现代泉城”的奋斗路上，更需要担当，不断推动社会发展。

作为市市政公用事业局下属国有控股合资企业，济南港华燃气有限公司在这场担当大考中交付了令人满意的答卷。在面对发展与挑战时，他们没有裹步不前，而是秉承“锐意进取、开拓创新”这一主流精神，不断深化改革，奋勇争先，谋求多元发展，问鼎行业巅峰。

特别是2017年，对于港华人来说，机遇与挑战同在，优势与不足并存，如何突围制胜取决于怎样耕耘作为。3月23日，在2017年工作推进大会上，济南港华燃气有限公司党委书记、董事长姜海英为新一年工作描绘了一张详细的发展蓝图。完成锅炉“煤改气”300蒸吨，常规性发展民建户50000户，启动高压东线、高压南线和唐王门站、曹范门

站、港沟门站及LNG应急调峰站建设……

筑基，务实，创新，攻坚。时间将会成为最好的见证者，记录下济南港华如何落实市委、市政府“453”工作体系，如

何抓住机遇、迎接挑战，实现改善和规范管理，提升

服务水平和盈利能力，成为现代泉城建设的

生力军。

走进济南港华燃气的办公大楼，随处能够感受到一股昂扬向上的精气神儿。

“您好，我们接收到了您向12319热线反映的问题，已经安排工作人员处理了，您觉得是否满意呢？”23日，热线员小李对已经处理的工单进行了二次回访，确认用户满意后，才将该条信息设置为处结。

这天下午，负责大用户开发的小刘刚从客户公司回来。据他介绍，最近每天都要走访1-2个企业，将公司政策推介过去。勤跑勤联络自然带来了好效益。这不，小刘这月刚敲定了一个“煤改气”项目，给公司添了效益，也给济南空气质量减了负担。

进入2017年，港华人勇于担当，敢于作为，成为新年新气象、新风貌。这些新变化，正是济南港华今年革新、谋变、攻坚的缩影。

以勇毅之举务民生之实

作为民生保障与供应企业，济南港华深知企业的核心要务——服务。以百姓需求、城市发展为出发点与落脚点，济南港华步履坚实，从供应保障、安全管理、服务提升三个方面积极作为，使用户满意率继续保持上升态势。

过去的2016年，济南港华淘汰改造655蒸吨燃煤锅炉，完成417.6公里灰口铸铁燃气管道改造，实现200公里主城区管网压力提升，建成遥墙至华山门站18.8公里高压线、旅游路等60余公里管线，全年销气量达2.04亿立方米。“媒体征求客户意见”和“走进社区听民意，评服务、改不足”两大服务活动的开展，成为该公司服务新亮点。广泛征集市民意见建议，重塑为民服务新形象。百姓想问的、想解决的，都能在家门口得到一对一的回答和处理。

拿“煤改气”来说，随着不断深入推进，列项的、好解决的都已优先改造。虽然硬骨头越来越多，但展望2017年，济南港华还将在为民服务这一章书写新的辉煌。新一年，该公司将完成销气量2.55亿立方米，完成锅炉“煤改气”300蒸吨，中小工商户开发700户，常规性发展民建户50000户，完成6000户民现户的安装配套工作，9月底前完成济钢1.3万户居民天然气置换。启动高压东线、高压南线和唐王门站、曹范门站、港沟门站及LNG应急调峰站建设。改善服务效率，增加2-3个新服务网点，开通网上虚拟营业厅，党风、行风评议工作力争在去年基础上前进三名。

对于燃气企业来说，安全无小事，位列所有工作中的第一位。今年，济南港华安全管理工作将得到明显加强，这其中也包括日常巡护、第三方破坏、隐患整改等常态工作。推行“一岗双责”新机制，成立安全稽查队，完成调压器、阀门统一编号挂牌，建立巡线报警数据库和隐患消除机制，力争打造一支省内闻名的安检队伍，完善SCADA监控监测系统……该公司还将加大安全生产工作的奖励及事故责任追究，引领该公司安全管理再迈新台阶。

服务是企业文化的核心理念，提升服务水平是行业监管的要求。新的一年，济南港华的服务将更为主动。启动高压东环线、南环线建设，将明显提升燃气基础设施输配能力，并起到储气调峰作用；增加服务网点配建，力争新建3处服务网点，与水务集团一同探索营业网点共享模式，并开通网上虚拟营业厅；实现工单处置前移，花大力气将工单这样的“服务事故”降到最少，同时提高工单处结及时率和满意率；建立客服问题分析机制，安排用户服务部门当好“管理大夫”，归纳汇总并分析研判管理、服务的短板和缺陷，持续改进公司管理、服务。

以理念之先谋服务之道

对企业来说，创新就是企业发展的第一生产力。在十八届五中全会上，创新更被提到五大发展理念中的第一位，成为谋求时代发展的关键内容。在济南港华，以先进的理念为引领，一股创新之风将带动公司迎接新变革、迈入新发展。

推行客户代表制度，探索客户服务新模式。济南港华将公司经营范围划分为若干区域，根据区域设立客户代表，集中人力、精力，以最简单的程序和最快的速度发展用户、开发市场，快速形成销售气量，增加主营业务收入。

调整部门职责，集中精力提升盈利能力和服务水平。济南港华通过把市场发展部原有工商户工程管理职能划归工程管理部，强化和提高工程管理部管理水平和能力。燃气具销售工作也将调整，由新成立的燃气具销售分公司统一管理，确保市场发展部、营业中心、客户维修中心等部门集中精力、轻装上阵，快速发展用户，为用户提供优质服务。

分析和改进小餐饮业用户发展收费高、门槛高、工程费高、点火通气慢等问题，通过创新让气量收入增加。并推广综合体、酒店、宾馆等小型天然气发电项目，满足用户需求的同时实现气量提升。

加强管控，向管理要效益、降成本。在增加收入的前提下，济南港华将进一步加强管控，降低成本，加强资金结算、成本内控、工程投资管理，强化投资大修项目预算、实施过程、质量的控制，减少乱开支、盲目开支。公司内部审计部门将发挥监督职能，以基础管理、子公司管理、重大工程项目为审计重点，抓好成本内控及管理过程审计。

拓展经营领域，提升下属公司的盈利能力和运营水平。泉通公司引进LNG战略合作伙伴，或成立LNG主业经营组别，发展壮大LNG点供能力，快速抢占市场；增强安通公司抢占市场的能力，占领城乡结合部市场，为实现“燃气镇镇通”奠定基础。增强环通公司工程施工能力，增加配属高水平施工队伍数量，增加环通公司产值和利润。2017年、2018年，济南港华将全力支持环通公司努力做好施工能力提升、人才培养和储备，大幅提升工程业绩，做好晋升一级资质的各项准备工作，力争2019年晋升一级资质。

全面规范子公司管理，保障子公司健康快速发展。济南港华将把子公司经营目标纳入绩效目标考核体系，统一进行监督和考核。

以全员之力筑品牌之基

品牌是企业的灵魂所在。应举全员之力，通过打造品牌、建设品牌文化，提升企业核心竞争力，助企业迅速成长并保持健康、持续发展态势。

形象塑造是品牌建设的重要内容。2017年，济南港华将开始策划、布置实施服务品牌具体化工作。通过有代表特色的统一视觉系统，有代表特色的语言和行为，有代表特色的服务内容和口号，不断深化顾客对“济南港华燃气”这一品牌形象的明确认知。届时，该公司所有办事机构、车辆、服装等外观将换上统一的整体形象、标识，并选择济南机场等显著的公共场所和营业中心设计安装显著醒目的企业LOGO，让更多人看到、了解。

一系列公益活动是百姓了解济南港华的重要窗口。为此，该公司今年将继续发扬济南港华义工“关爱他人、快乐自己”的志愿服务理念，通过爱心助老、环保公益、帮扶助学、服务进社区等公益活动辅助品牌建设，履行企业社会责任、创造企业社会价值、提升企业社会声誉。

在品牌建设过程中，需要济南港华全员为之拼搏、努力，党建工作的开展便将起到核心引领作用。2017年，以打造党建品牌为目标，该公司将从多角度、多方向加强党建工作，让党建工作和业务工作同谋划、同部署、同考核。重新规范“三会一层”在公司治理中的作用，健全、规范党委议事规则和决策程序。以实干、实在、实绩为用人导向，坚持民主推荐和竞聘结合，建立科学规范的干部选拔任用制度。落实从严治党、从严管理干部、坚持党管干部原则的要求，突出干部的日常工作考核管理。建立健全干部容错免责机制，为干事和担当保驾护航，打造积极向上的港华团队。建立、完善责任追究机制并强化落实，将组织纪律和政治纪律作为工作开展的“高压线”。通过党校学习、“微型党课”等多种方式，提升基层党员政治素质和思想修养。抓好党风廉政教育，筑牢党员干部拒腐防变的思想道德防线，保障公司健康有序发展。

利用一年时间，济南港华将树立全体员工“人人是品牌、人人是形象”的意识。开展形式多样的企业文化宣贯活动，按照企业文化建设要求规范员工行为举止，让企业文化“内化于心、外化于行”，形成干事创业的强大凝聚力。

以雷霆之势攻发展之坚

姜海英说，展望2017，公司有机遇，城区规模继续扩大，政府“煤改气”力度加大，为天然气发展提供沃土；公司有挑战，竞争越来越多，需要抓住机遇迎接挑战。无规矩不成方圆。为了实现今年新发展，科学规范的管理无疑是谋求发展的最佳助推器。

立足更好地服务群众，济南港华今年将进一步梳理和简化工作流程，使产品和服务以最高的效率提供给社会和客户；明确界定部门间职责，提高管理效率，使每一位员工都明白要“人在其岗、履职尽责”，提升公司的组织活力和员工活力；通过建立制度新体系，以规章制度固化基础性管理，实现以制度

保障基础性管理取

得实效。

有了新的规章制度，济南港华还将针对考核体系进行调整和完善，发挥其导向作用。全面推出全方位绩效考核新体系，增加党建工作、廉政工作目标与考核，强化对客户服务过程及环节的考核，重点关注12319、12345热线工单中的客户诉求。对于部门负责人的考核，将转向建立以综合能力为主的考核评价体系。同时，设置盈利能力特别奖励和服务水平提升特别奖励，将员工的责任心和工作热情引导到尽其所能超额完成本职任务上来，引导到集中力量提升服务水平和盈利能力上来。

今年，济南港华将以科技手段助力管理提升，加强信息化基础管理。按照公司整体发展战略，组织编制信息化建设总体规划，协同一致、最大程度发挥信息系统作用；统筹信息系统建设，掌握前沿技术及发展趋势，对外衔接软件、硬件供应商；对公司门户网站进行重新建设、积极开发，运用网上银行、网上营业厅、微博等新媒体手段，探索为客户提供更为方便快捷的服务方式，促进公司管理效率和服务水平的持续提升。

文化是企业的灵魂，更是企业发展的软实力，反映出企业的价值取向和员工境界状态。只有理念的一致才能有行动的一致，只有理念的创新才能引领企业实现服务、管理和经营的创新和变革。今年，济南港华将融合内地与香港文化和管理方式，形成企业发展的生命力与推动力，注重企业文化的落地执行，让其渗透到企业工作各方面，强化企业文化这一精神灵魂建设。

谋略已定，事何忧。济南港华正剑指飞跃崛起目标，围绕各项决策部署，以饱满的干事创业热情，脚踏实地、攻坚克难，为“打造四个中心、建设现代泉城”贡献力量。■撰稿/摄影 本报记者 鲁婧 通讯员 王丽冰

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