机票退改签收费将实行“阶梯费率” 民航局出新规治理退改签“乱象”,要求航空公司明码标价

半岛记者栾英杰

近日,民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》(以下简称《通知》),对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。

此前,民航票务服务一直是旅客投诉的焦点问题之一,尤其是机票退票、改期和签转(以下简称退改签)服务中存在的一些“乱象”也曾引发社会广泛关注。如今,民航局在广泛听取和征求社会多方意见的基础上,针对票务服务工作出台新的规定,对航空公司、OTA平台等不同主体提出要求,以此来进一步规范客票销售退改签,提升票务服务水平。

《通知》从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范,特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”。同时强调,航空公司要严格执行明码标价规定,在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件,在旅客购买机票过程中,要清楚告知旅客退改签收费标准等条件；在把控收费标准的合理性方面,航空公司要合理确定客票退改签收费标准,退票费不得高于客票的实际销售价格,要制定机票退改签收费“阶梯费率”,不能简单规定特价机票一律不得退改签；在提升规则执行的便利性方面,航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度,确保全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标准一致,要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理,对违反收费标准的进行严格处罚；在规范规则执行的一致性方面,航空公司要优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间,加强新技术推广应用,通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案,要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能；在为旅客错购机票提供补救措施方面,航空公司要把握合理且包容原则,对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务,对于旅客因病无法乘机并要求退票的,应按相关规定办理退票手续,并不得收取退票费。

除航空公司外,OTA平台、销售代理企业也是客票销售及退改签服务的主要责任主体。针对公众普遍反映的该类主体增加退改签费用这一问题,《通知》要求该类主体要严格执行航空公司退改签收费标准,不得擅自更改航空公司的退改签收费标准,严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用；在旅客购票过程中,该类主体要清楚告知旅客退改签收费标准等条件；OTA平台应加强对平台机票销售的管理,督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准,对违规操作的销售代理企业坚决予以清退,严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道,严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。

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