求助客服“一等再等”20岁年轻生命消逝 滴今日起在全国范围内下线顺风车业务

赵乐发给朋友的信息犯罪嫌疑人钟某

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距郑州空姐遇害案仅3个多月，浙江乐清女孩乘滴滴顺风车遇害

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女孩曾发出求救信息，警方两次要求滴滴提供车主信息遭拒

日前，浙江温州乐清市一名20岁女乘客乘坐滴滴顺风车遇害。此时，距今年5月发生的河南郑州空姐搭乘滴滴顺风车遇害案不过百日。

滴滴出行昨日公布了乐清顺风车乘客遇害事件自查进展情况，宣布自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，免去黄洁莉顺风车事业部总经理职务，免去黄金红客服副总裁职务。

滴滴出行称，顺风车业务下线后，公司将内部重新评估业务模式及产品逻辑；继续对客服体系进行整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

滴滴出行称，此次案件中，公司客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。

交通运输部联合公安部等

约谈滴滴公司

昨日，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改，加快推进合规化进程，严守安全底线，切实落实承运人安全稳定管理主体责任，保障乘客出行安全和合法权益，及时向社会公布有关整改情况。

交通运输部要求滴滴公司一要严守安全底线，按照国家安全生产有关法律法规要求，严格落实安全生产主体责任，把乘客安全放在首位，对近期发生的安全事件，要认真开展调查，严肃处理相关责任人员。

二要立即按照“应以合乘服务提供者自身出行需求为前提事先发布出行信息、由出行线路相同的人选择车辆、不以赢利为目的分担部分出行成本或者免费互助、每车每日合乘次数应有一定限制”的原则，对顺风车业务进行全面整改，堵塞安全管理漏洞，建立保障乘客安全的长效机制；要举一反三，吸取教训，全面排查整改网约车平台存在的安全隐患，坚决杜绝以顺风车名义组织非法网约车的经营行为；即日起，不得再新接入未经许可的车辆和人员，并加快清退已接入的不合规车辆和人员。

三要落实承运人安全稳定管理主体责任，积极配合公安部门办理案件，同时要加强对接入驾驶员的教育管理。

四要严格依法依规运营，严格按照政策要求以及地方实施细则规定，全面推进网约车合规化工作，确保平台、车辆和人员均符合有关规定等。

好友讲述 聚会朋友都收到了求救信息

受害女生赵乐今年20岁，刚刚毕业两年。据其闺蜜介绍，24日当天，赵乐是去参加同学的生日聚会。

当天下午，参加聚会的同学和赵乐的朋友都收到了赵乐的求救信息，随后朋友们发现赵乐失联。他们一边向滴滴平台反映，一边报警求助，还在网上发布信息寻人。

根据赵乐朋友的反馈，赵乐求救的最后一条信息是14点14分发出的。朋友们在多次联系无果后，于15点42分向滴滴平台反映。在滴滴平台始终没有反馈有效信息的情况下，于16点多报警。直到17点42分，滴滴平台才给朋友们提供了部分信息，于当晚8点以后才将司机相关信息提供给警方。

对此，赵乐的朋友们表示，因为赵乐有在充电时使用飞行模式的习惯，认为这样充电速度快，所以有时候朋友们找她会出现关机状态，因此，朋友们放松了警惕。加上朋友们都是20岁上下的年轻人，又都是女生，社会经验并不丰富，觉得大白天不会有什么事情，大家第一时间并没有想到会是刑事案件。

致命等待 警方两度索要车主信息被拒

赵乐参加聚会的同学和朋友们告诉记者，他们在接到赵乐的求救信息后，第一时间联系了赵乐，还向滴滴平台反映了情况，随后报警。但滴滴方面一直回复“请耐心等待一小时”。

针对警方在侦破此案过程中接处警工作存在问题，昨日凌晨，温州警方通报称，经公安机关调查，不存在“没有车牌号和司机电话不予立案”的情况。同时警方表示，民警曾三次向滴滴客服索要嫌疑人及车辆信息，两度被拒，提供警官证后滴滴方才提供相关线索，共耗时92分钟。

在“相关安全专家已经介入，请耐心等待一小时”的客服回复中，对赵乐实施有效救援的时间被不断拉长。

案前投诉 女乘客投诉该司机未获及时处理

25日下午，滴滴方面发布致歉声明称，“万分悲痛，深感自责和愧疚，负有不可推卸的责任”。滴滴表示，犯罪嫌疑人司机钟某此前未发现犯罪记录，也是用其真实身份证、驾驶证和行驶证（含车牌号）在顺风车平台注册并通过审核的，接单前也通过了平台的人脸识别，但案发车牌是钟某线下临时伪造。

在滴滴的致歉声明中提到，“在车主钟某作案前一天，有另一名顺风车乘客林女士投诉”。滴滴承认客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置。据媒体报道，林女士介绍，她23日下午乘坐嫌疑人的顺风车时，对方借故迟到要求林女士取消订单。上车后，司机以要接人为名，开到偏僻地带。林女士看道路越来越偏僻，于是要求司机马上停车。司机将车停下后想要熄火锁门，林女士迅速打开车门跑了出来。司机马上掉头来追，“跟了我几百米。”后来，林女士对司机表示“再跟着我，我就报警了”，司机才无奈离开。

本组稿件据新华社、中新社

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