打一小时电话找不到个真人？“人工客服难接通”别成行业潜规则

一家企业的人工客服难以接通，消费者还可以用脚投票，但如果此类现象作为行业潜规则而普遍存在，消费者就难以自我保护。

江苏省消费者权益保护委员会日前发布的一项调查显示，14136人就客服问题参与线上问卷，其中52.9%的消费者表示遇到过智能客服答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接不解决问题等情形。一些企业客服电话需2次以上转接才能到达人工客服选项。还有一些客服电话需要输入账号、密码或短信验证，且多次操作才能转接人工客服。有网友也在相关新闻下反映自己的经历，“打了一小时电话愣是没找到一个真人客服”。

不仅是江苏，各地消费者恐怕都遇到过“人工客服难接通”的问题。如今许多企业都通过设置所谓AI（人工智能）客服的方式，为消费者提供咨询等售后服务。然而“AI不智能”，给出的都是一些预设好的标准问答，但消费者遇到的问题往往多种多样，单一粗放的AI应答服务显然无法满足。

也因此，消费者往往是在AI客服无法解决问题的情况下，才转而寻求人工客服服务。人工服务难以接通，究其原因是企业为了节省成本，大量缩减人工客服数量，导致一个人工客服人员每天要承接超量电话，因此消费者拨打人工客服热线时，最常听到“你的前面还有××人在拨打该电话，是选择继续等待还是取消？”这类话。如此繁琐的程序，让不少消费者最终选择放弃。

而设置账号、密码或者短信验证，方能转接人工客服，更说明相关企业有意设置种种不必要的障碍，增加拨通成本，试图让消费者知难而退，从而降低接通人工客服的概率。如此做法让人不得不怀疑，企业以此堵住消费者对于问题的反馈通道，从而逃避应当承担的售后服务责任。

此外，不少企业还将人工服务业务转包给第三方。第三方同样为了降低成本，对招募的人工客服工作人员疏于专业培训。消费者花了大量时间精力，好不容易接通了人工客服，在反映各种问题后，得到的也更多是人工客服机械式的回答和处理，要么对某些问题解释不清楚，要么就只能转给更高层级人员处理。

“人工客服难接通”现象如此普遍，在于某些企业对于售后服务质量的轻视。打着所谓技术升级的名义推广AI客户服务，但服务质量却距离“智能”十万八千里，不仅没有解决问题，还给消费者带来不便。低成本低质的缩水人工客服，对来自消费者的咨询、投诉需求往往只能是敷衍了事。

一家企业的人工客服难以接通，消费者还可以用脚投票，但如果此类现象作为行业潜规则而普遍存在，消费者就难以自我保护。因此，对于江苏省消保委所调查的“人工客服难接通”泛化现象，有关部门应高度重视，尽快采取有力举措，督促企业履行售后责任，对于售后服务频出问题的企业加大问责力度。对售后服务不佳，监管要动真格，消费者方能确保包括人工客服在内的各项权益不再受损。

红星新闻特约评论员 毕舸

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