创新接待群众模式 打造人民满意窗口 攀枝花市信访局信访事项办理满意率98.6％背后的故事

□郭莉 本报记者 吴晓龙

6月5日上午8：30，攀枝花市信访局接访大厅里干净明亮，1号窗口的工作人员谢伍各已经打开办公电脑，整理好了文案。

8：35，信访群众王某来到了1号窗口。“您好，请问您有什么问题需要反映。”谢伍各微笑着询问。“同志，我的父亲患重病住院，需要特殊药品治疗，之前曾找过相关部门，但没有得到解决，今天我来反映一下，希望能解决用药问题。”王某说。随即，谢伍各拿出接访群众登记表，认真填写了来访群众反映的诉求。

9：05，谢伍各把来访群众反映的诉求录入了四川省信访信息系统进行交办。“我们会交办给有权处理单位，并督促其进行调查了解，在规定时间内书面答复您。”谢伍各对王某说。“我对工作人员的服务水平、工作程序、信访受理等很满意，希望我反映的问题可以快点得到解决。”王某说。

在市信访局已经工作了6年的谢伍各，每天微笑面对信访群众说的第一句话就是“您好”，“您好”这句话，他已经记不清说了多少遍了。“为民解难，为党分忧，人民就是中心，信访局广大干部、职工不断创新接访模式，健全工作制度、优化工作流程、提升服务品质，全力打造‘听民忧、解民难’窗口服务品牌，极大地方便了群众，提升了信访工作公信力和群众满意度。”市信访局来访和督查督办科科长陈永红介绍。

今年以来，市信访局共接待来访群众191批804人次，同比批次下降39.2%、人次下降36.7%，全部当天交办，群众对信访事项接访满意率为98.6%， （下转2版）

（上接1版）同比上升12.1%，来访秩序整体平稳有序，未发生信访个人极端恶性事件、大规模群体性事件。

创新工作思路，打造窗口品牌。市信访局把“人民满意窗口”创建工作与机关文化建设、法治宣传、依法治访等内容有机结合，分别从一楼接访大厅文化建设、户外文化建设、楼道文化建设、楼顶平台文化建设等方面，全方位、多层次展现“阳光信访、责任信访、法治信访”，全面营造积极向上、和谐活泼的机关氛围，激发党员干部干事创业内生动力，努力打造信访窗口品牌。

实施信访接待新模式，健全工作制度，优化办理流程。市信访局建立了《攀枝花市群众工作服务中心接待来访群众工作制度》《攀枝花市群众工作服务中心接访流程图》《攀枝花市群众工作服务中心受理办理信访事项流程图》《律师参与接访工作制度》等规范性制度，为高效快速处理信访事项提供了制度保障。

创新接访方式，实行分类接访，将以往来访群众自行排号等待、逐一接待方式，改进为由工作人员引导来访群众初步登记基本信息、来访事项，由业务窗口分类接待的方式，大幅减少群众等待时间，提高接访工作效率。

创新推行联合接访工作机制，施行每季度信访量排名前2名的县（区）和前3名的市级部门入驻市群众工作服务中心，将以往由信访工作人员综合接谈、分类交办，改进为入驻单位归口接谈、专项办理，提高了信访接待的专业性、时效性。

推行“一规范、两归口、三当天”制度，即：规范来访接待流程；实行归口接待，归口办理；实行当天受理，当天分析会商，当天交办涉事责任单位调查处理，并在网上全流程督办，做到“事事有着落，件件有回音”，接访过程请群众参与“满意度评价”，主动接受群众监督，不断改进工作方式。

做好领导干部接访下访，主动回应群众关心的问题。由市委办公室印发《市领导公开接待来访群众工作实施方案》，每年年初制定《市领导定期接待群众来访时间安排表》，并在市信访局官方网站进行公示。在重大节日和敏感时期，坚持每天有1名市级领导到接访大厅值班接访；建立每周一至周四局领导参与接访群众工作机制。今年以来，共有20名市级领导接待来访群众21批34人次，5名市领导下访群众26人次。

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