精设网格服务群众点对点

姜蕙真 任献文

“人在格中走，事在网上办。职责更明晰，服务点对点。”

如何避免镇办工作部门职能交叉、事出多头造成的“都管都不管”现象？如何让群众找工作人员办事方向明确、快捷高效？今年，中云街道在创新社会管理中按照人员怎么分、事情怎么办、服务如何下沉的导向，探索实施了网格化管理模式，在不突破原有村居、社区辖区范围，不打破原有村民、居民小组格局的基础上，综合考虑人、地、事、物、组织等要素，科学设置网格，厘清各级责任，优化工作流程，将职责范围定格，将群众所需定格，通过双向定格，构建起点对点服务群众高效运行体系，构筑起城乡一体化运转服务大格局。

★★划清网格明责任

“以前接到居民反映古力盖破碎、丢失的事，城管中队、居委会都说不是职责范围的事，跟市政部门反映再批下来安装好，往往得两三天。推行网格化管理后，这些事都划归民生365服务中心办理，从接电话到安装好一般都不超过半天。”中云街道民生365服务中心主任万代青介绍。

服务效率的提高、服务职能的明晰、服务质量的提升，是中云推行网格化管理带来的直接变化。

按照任务相当、方便管理、界定清晰、责任明确的原则，中云街道以每30户左右为一格，在全处30个村居、社区划分了以街巷型、楼院型、单位型为主要形式的252个社区网格，分级绘制了网格地图，将社区的主次干道、背街小巷、居民小区、公共场所、商贸中心、驻地单位等全部纳入网格，实现了横到边、纵到底、全覆盖。同时，他们全面创新基层党组织设置模式，把党员全部调整划分到网格，确保每个网格都有党组织，每位党员都在网格中，充分发挥好党组织领导和党员先锋模范作用。

网格的管理团队由网格督导员、网格长、网格员三级管理梯队组成，全处共设立网格监督员30个，网格长252个，网格员1266名，网格内配备配备党组织负责人205人。网格督导员由机关干部担任，代表街道负责指导、协调、处理多个网格事务。网格长由村居、社区干部或工作者担任，是发现、受理、处置、协调、（下转第二版）（上承第一版）报告第一人。网格员由网格内热爱社区工作、在居民中有一定威望的常住居民担任，负责了解本楼院、本单位、本街巷的有关情况，并及时将了解的信息上报网格长，协助网格长处理日常网格事务。

这种网格化管理模式，使每位村居、社区党员、干部都有了自己的“责任田”，他们变“坐等上门”为“主动服务”，直接拉近了党员干部与群众的距离。街道党工委书记刘学介绍，“网格化管理制度把机关干部撵进村、撵进户，担当起民情信息收集员、政策法规宣传员、社区治安巡逻员、矛盾纠纷调解员、居民事务服务员、日常活动组织员、困难群体帮扶员等‘七大员\’作用，在解决民生事件的同时，也维护了和谐稳定的发展环境。”

★★规范流程提效能

“当初俺只是试试看，没想到没用一个星期就给俺铺好水泥路了。这网格员还真管用真办事。”近日，位于市区杭州路食品公司宿舍大院的刘立亮老人高兴地告诉记者。

原来，高州路社区网格员赵连绪入户走访时，赵立亮当面说出想法，“俺这大院还是土路，街道能不能给铺上水泥路？”赵连绪会同网格长社区主任李建慧，用手机把大院道路照片和初步方案上传给办事处，办事处研究通过后立即组织施工，快捷的服务效率让不少社区竖起了大拇指。

为充分接受监督、高效规范运行，中云街道为区域内网格监督员、网格长、网格员统一制作公示牌、温馨提示卡，亮明网格管理人员身份、主要职责、联系方式、监督电话，方便群众联系和办事。同时，他们简化规范了工作流程，按照问题所属不同级别，采取不同处置措施，办结后将结果向群众反馈并登记备案。目前，中云街道建起了网格、村居（社区）、街道三级互动处置体系，形成了上报、分流、办理、反馈、结案、建档六步环闭式工作流程，基本实现了小事不出网格、大事不出村居（社区）、难事不出街道、矛盾不交上级的目标。

结合长期开展的“民生大走访”活动，他们要求网格员定期走村入户，了解居民需求，宣传方针政策。街道网格员、纪工委书记马英杰拿着一张便民联系卡介绍，“这是发给每家每户的连心卡和明白卡，有联系电话和服务内容。如果网格内有问题发现不了、解决不好，要追究网格员的责任。每个事项办理过程中，都有痕迹可查，哪个环节出问题一目了然。划定网格、厘清责任后，就避免了之前有些事情‘都管都不管，相互踢皮球”的现象。”

从发现问题到解决问题，从处理问题到结果反馈，建立了网格互联互动机制，坚持分格不分家，完善了网格事务处理制度、定期走访制度、服务承诺制度、民情日记记录制度、网格事务分析解决制度、民情民意回应制度和网格员快速反应制度等，形成了网格化管理的规范有序。这种全天候、零距离、快捷化的服务，让群众看到了机关作风的新转变。杭州路上的吴志莲老人对上门办理、送达老年证格外感激，“网格员服务很周到，上门办理老年证很热情，俺心里热乎乎的。”

★★无缝监管优服务

推进网格化管理进程，中云街道通过实行监管无缝隙，提供了日常服务、组团服务、精细服务，满足了不同群体个性化、多样化的需求。

为摸清群众需求底数，中云街道对网格内群众实行一户一档管理，对涉及民生和权益的档案长期保存，以备查阅。他们还要求网格工作人员认真记好民情日记，建好好民情台账，详细记录服务对象的基本情况、服务时间、服务内容，及反映的问题、建议和措施、办理结果等。他们还设立网格服务热线，群众不出门就可通过热线电话寻找网格工作人员，确保群众需求随时掌握，突发事件及时处理，个性化需求限时办结。

他们还以网格长、党小组长、党员为骨干，联合区域内片警、楼宇长、医务人员、物业负责人、水电暖专业技术人员、家政服务人员、教师等开展组团服务，提供医疗咨询、家政服务等。郭家庄小区是建于1997年的老旧小区，一直无正规物业管理，小区内乱搭乱建、毁绿种菜、道路破损等现象严重。今年，网格员街道群众投诉后，报告给民生365服务中心，365中心牵头组织城管中队、社区居委会等，在走访调查和宣传发动的基础上，对小区进行了综合整治，让老旧小区展露新容颜。

各网格不断创新服务，形成了新的服务品牌和特色。店子街社区开展了关爱空巢老人、关爱重病患者等亲情服务活动，帮助生活困难居民重树信心、走出困境。方井社区依托社区信息化建设，畅通了社区居民的利益诉求渠道，提升了为民办事的效率和效果。“以前都是儿女带老人去做认证，现在网格员都上门采集指纹，对我们来说很方便。”市民王元丽对养老金指纹认证方法的转变深有感触。

高州路社区居民刘智古，系三级残疾，社区网格员崔建义走访了解后，组织志愿者不定期上门为其理发、整理家务、做基本医疗检查等免费服务，让老人倍感温暖。在了解老人的残疾证可以升级后，崔建义主动联系了医院免费为其出诊鉴定，并到市残联办理了残疾证升级。刘智古感激地说，“这样我能享受更多的待遇，网格员还帮我家属找到了工作。俺以后的日子不愁了。”

网格管理，高效服务，实惠群众。中云推行的网格化管理，健全了便民服务体系，推动了机关作风转变，促进了资源统筹共享，实现了运转协调高效。

记者手记

双向“定格” 创新服务

创新社会管理的目的，不仅在于维护和谐稳定的发展环境，更要带给群众实实在在的实惠。中云街道的网格化管理，构建“人在格中走，事在网上办”的长效机制，对沟通政府和百姓关系做出了创新性探索，取得了事半功倍的成效。把所有的人和事都“定格”在一定的范围内，定人、定岗、定责，让百姓有了诉求的代言人，需求的办理人，促进了党员干部贴近群众、贴近服务，变被动服务为主动问需，将矛盾问题化解于萌芽状态。他们通过明确岗位责任，科学设置网格、提供高效服务，让群众感受到机关作风的新转变，机关效能的新提升，管理创新的新实惠。

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