他们的微笑 我们“听”得见,他们的微笑 我们“听”得见

12345、12315、12369、12319……在这些市民熟知的政府职能部门公共热线的接线端，都有数个和十多个的接线员或话务员，他们每天的工作就是接听电话。市民在拨打这些电话的时候，听到的是接线员的声音，但见不到接线员的面孔，但就是只听其声、不见其人的工作岗位，都是一张张微笑的脸庞。记者昨日采访岛城部门政府职能部门的公共热线接线员了解到，青岛市打造服务型政府过程中，公共热线接线员作为政府部门和市民之间沟通的桥梁，“微笑工作”已经成为各条热线岗位的基本要求。

◆12319市政公用电话话务员李慧

要当好市民的“灭火器”

青岛市政公用热线12319话务员李慧，从业至今她每天上班的第一件事就是：练习发音、调整笑肌，始终一如既往地微笑着接听每个电话，让电话那端不曾谋面的客户能听到她微笑的声音，因为她坚信：微笑是沟通和谐、是贴心关怀、是可以通过耳麦传递的信任和尊重。

去年一天，一位残疾人来到市政公用局12319热线服务大厅，这位残疾人拉着李慧的手，激动地说：“19号，我要找的就是她！她救了我的命！”原来前一天晚上李慧值夜班，这位残疾客户来电称家中液化气漏气，李慧第一时间通知抢险队，并多次督办落实。次日一早一下夜班，她就带着水果到这位残疾客户家探望，让这位残疾人备受感动。

“有些市民打电话时很着急，把火都冲我们发。但我们就是要当好‘灭火器\’，不管那边态度如何，我们都要耐心真诚地和他们沟通。”说到自己的微笑工作，李慧如此总结。

◆12345市长公开电话接线员杨宇婷

市民能“听”到我微笑

“其实，微笑也能听得到。”青岛市长公开电话12345接线员杨宇婷的个人工作格言是：用微笑的声音服务市民。“您的心情我能够理解，请您慢慢讲，我们会尽快落实处理。”工作中，不停接听电话的杨宇婷也正是按照自己的工作格言来做的。

杨宇婷说，自己能否微笑着开展工作，虽然电话另一端的市民看不到，但绝对能“听”得出来，因为微笑本身并不是一个面部表情，而是工作心态和状态的流露。接线员不耐心肯定笑不出来，能笑出来时，说话也轻柔亲切。“拨打市民公开电话的市民，很多情况下都是反映自己的困难或伤心事情，如果我们接线员不能用轻柔的语气对话，不仅当场加重市民的不愉快心情，也直接损害了政府形象。”

◆12315投诉热线话务员高丹丹

微笑“融解”市民烦心事

市工商局12315消费者投诉举报电话中心共有14个话务员接听席位，其中一个席位由高丹丹值守。“在消费投诉热线当话务员，绝不只是接听电话做记录这样简单，它要求有较高的业务素质，还有良好的心理素质。”高丹丹告诉记者，起初干这份工作的时候，她也想得比较简单，虽然经过培训，刚开始进入工作状态，还是有点“发蒙”。“在我们这里，从早到晚电话不停，反映的事情五花八门，想向通过电话投诉的消费者解释清楚反映的所有事情，需要下很多功夫才能做到。”“很多市民打来电话都反映‘消费烦心事\’。在反映的过程中，有不少人心中窝着火，有时候就会把怨气发到我们身上，越是这种情况，我们越不能不耐烦，更需要用平和、耐心的语气接听、解释、记录。”高丹丹说，工作中，她和同事们最大心愿是消费者能理解她们的工作以及工商部门的职责所在。

◆12369环保热线话务员李晓宇

微笑接力24小时不间断

油烟、噪音、粉尘、废水、废气污染，这些日常生活中经常遇到的“烦心事”，市民拨打12369市环保投诉热线反映时，经常会听到电话那端李晓宇的声音。“将心比心，只要不是骚扰电话，投诉问题的市民可能会有不高兴的遭遇。站在投诉市民的角度接听电话，就能心平气和起来。”李晓宇说，“微笑服务”在市环保局投诉中心进行24小时接力，全天候不间断。

“在12369岗位上值班，需要有良好的心态。因为这是全年24小时人工值班电话，这就要求我们无论夜晚，还是节假日都要有人在这里值班。”李晓宇说，“但辛苦不能成为拒绝微笑的借口和理由，因为这条热线是环保部门的形象，也是市民反映身边环保难题的通道，微笑接听则是保持部门形象和通道畅通的方式之一。”

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十大笑脸等你评选

市文明办和青岛早报发起的“十大笑脸”评选活动，通过单位推荐、社会推荐和自荐三种方式，将在公交系统、公安系统、金融服务系统、人民教师、医务工作者、出租车驾驶员、列车员、导游员、公务员、社区工作者、志愿者、市政服务人员等行业中开展评选。报道人物事迹，邀请市民投票，评选出岛城“最美丽的笑脸”、“最亲切的笑脸”、“最真诚的笑脸”、“最温馨的笑脸”、“最真挚的笑脸”、“最感人的笑脸”、“最动人的笑脸”、“最文明的笑脸”、“最贴心的笑脸”、“最灿烂的笑脸”，并予以表彰奖励。

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早报下期将推出社区工作者最美笑脸，若您身边有这样的笑脸候选人，或者你想讲述身边的微笑故事，可以向我们推荐。主办方将从参与推荐及评选的市民中，抽取部分幸运市民，奖励2011年度青岛早报一份。市民可将身边的笑脸故事或抓拍的笑脸发送至邮箱shidax－iaolian@163.com。

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