家电延保遭遇“成长的烦恼”购买延保服务需谨慎

作者：焦小超)

在家电卖场或网上商城中，经常能看到类似“延保通”、“阳光包”等有关售后服务的承诺。其实，这些服务的统一规范性称谓就是家电延保。据了解，家电延保业务进入中国7年以来实现了快速增长，去年全国家电延保服务业务销售额达到10亿元以上。但记者走访了解到，家电延保仍然存在存在捆绑销售、合同不明、混淆保修方等问题，这让部分消费者花钱买了“伤心”。

所谓家电延保，即服务提供方以国家电子电器“三包”规定为基础，为消费者提供的一种延长保修时间或扩大保修范围的有偿服务，服务内容以合同形式约定。消费者花钱买了安心，家电延保正好符合了这一心理诉求，政府也出台了相关的法律法规，这一切看起来顺理成章，但实际操作却大相径庭。

逾50家企业开展延保业务

近日，记者走访市区多家家电卖场发现，各品牌的彩电、冰箱等大家电几乎都有家电延保这项服务，有的商家需要缴纳延保费，有的则把其当做附赠服务。一般来说，产品价格越高，需要缴纳的延保金额越高。以某合资品牌标价3299元的滚筒洗衣机为例，延长一年保修期需缴纳115元，两年190元，三年290元。

在多数商家口中，付费延保的服务颇有诱惑力，所购买的家电即使出了国家的“三包”期，照样保修，不仅上门的维修费全免，零部件的费用也免了。为了促销，有的商家还把延保当作赠品捆绑赠送，“买我们品牌旗下任何一款产品，都送你三年延保服务，算下来的话，能省不少钱。”泉城路一家卖场销售人员表示。

延保服务自2006年进入中国市场之后，包括苏宁、国美、京东商城等线上线下销售商，TCL、康佳、索尼等制造商，青岛日日顺、博西华等家电专业服务商及新可安、安信龙、美延等保险服务提供商在内，共有50余家企业陆续开展了延保或相关业务。按照主要零售企业的统计，去年，全国家电延保服务业务销售额约在10亿元以上。

延保市场鱼龙混杂待规范

目前延保主要有两种模式，一种是销售商自营，以苏宁为例，其所有的维修均由自己的队伍来承担；另一种，则是与第三方公司合作，如国美、淘宝等，它们在延保体系中只扮演了销售者的角色。记者走访发现，绝大多数消费者并没有与销售商签订正式的“延保服务”合同，手中只有商家提供的“延保费”发票。有的家电卖场虽然提供协议，但对谁来保修、保修范围却没有明文约定。

目前，我国的家电延保服务还处在起步阶段，有关家电延保服务的政策法规滞后于市场的发展，导致一些缺乏相关资质条件的企业进入这一领域，市场鱼龙混杂。另外，家电延保服务的提供单位信息不透明、消费者认知度低以及对延保服务商的管控不力、市场监管空白等原因，导致关于家电延保服务的投诉不断增多。

为破解家电延保服务无章可循的难题，《家电延保服务规范》2011年底出台，今年6月18日，“中国家用电器服务维修协会延保服务专业委员会”在京成立。但从目前市场情况看，协会规范只能起到自律作用，短期内还难以遏制一些利益投机者“浑水摸鱼”、搅乱家电延保服务秩序等行为。因此，购买延保服务时，一定要签订服务合同，写清延保起止日期、延保范围、故障责任界定等事项。

(本报记者 焦小超)

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