有家有爱有莲池　相亲相爱一家亲 ——“三好一满意”十佳服务品牌,淄博莲池妇婴医院产科

家一样的感觉,亲人一般的感受。淄博莲池妇婴医院的感动式服务,让不少市民如数家珍。

“有爱·有家”,是莲池医院在“三好一满意”大背景下,学习全球知名五星级大酒店青岛海景大酒店服务理念基础上形成的感动式服务品牌,要求员工推崇个性、细微、情感化服务,“以情服务,用心做事”。

下雨的时候,保安主动跑出去为没伞的客户撑上一把伞；打针的时候,孩子哭了,导医台的客服人员马上送给孩子一个漂亮的气球；注射室给宝宝一个鼓励,奖励一张小贴画,给空腹注射的病人提供免费面包和蔬菜汤；治疗室的客人,推出情感陪聊服务,减少病人的恐惧感和枯燥感……无论你什么时候去淄博莲池妇婴医院,这一幕幕感动式的服务场景,随时都在上演。

家一样的感觉,亲人一般的感受,提起淄博莲池妇婴医院的感动式服务,如数家珍。

感动式服务品牌名称是“有爱·有家”,是淄博莲池妇婴医院在“三好一满意”的大背景下,在学习全球知名五星级大酒店青岛海景大酒店感动式服务的基础上形成的,要求员工推崇个性、细微、情感化服务,在满足客户一般需求的同时满足客户的个性需求,包括物质需求和精神需求,那就是“以情服务,用心做事”。

2012年2月起,淄博莲池妇婴医院开始推行感动式服务,医院成立了陈志强董事长挂帅的推行委员会,朱美玲院长任推行委员会执行主任,医院各高层担任执行副主任,并挑选各科室中层和骨干担任推行委员会成员,安排中高层前往青岛海景大酒店参观,亲身感受海景的管理与服务,参观人员汇报海景参观心得；分批组织全体员工观看海景感动服务光盘,感受待宾客如家人的行动,从学习中,充分贯彻用情感表达爱,用制度绩效爱,用文化传承爱。在爱的氛围中,成为相亲相爱的一家人。

从导医台和保安服务开始,感动式服务用具体的流程保障落地实现。每个科室的服务流程,都书写成规范的流程样式,作为科室的带教材料。每一位新员工的加入,都有带教老师,对感动式服务的流程和服务项目进行培训和演练,并成立督查室,督查流程的落地实施。同时设立绩效考核,对感动式服务的事件数量和感动式服务的文章书写做了具体的标准和要求。

医院VIP产科充分做好客户满意乃至感动的工作,特推出“11+1”特色服务模块,即11名专家围绕一名产妇服务。为过零岁生日的母亲和孩子颂诗《母亲之歌》。普通房间的妈妈们聚集在一起,集体过生日。对于客户在坐月子期间有困难的,我们会主动提供帮助,例如帮客户做孩子舒适的薄被子,客户行走不方便提供助行器等。对于一些经济上存在困难的客户,我们会启动爱基金,为客户减免费用。

在医院的文化墙上,一位产妇写下这样的语录:我的手机掉厕所里了,医院的崔主任帮我从厕所里打捞出来,治疗室的娄杰护士,没有嫌脏,用吹风机把手机吹干了,我的手机能继续用了,真心谢谢你们。还有一位产妇向我们反映:我在生产的时候非常紧张,非常害怕,手术室的曲护士长紧紧攥住我的手,安慰我说不要害怕,那只手在我孤立无援的时候,给了我温暖,给了我依靠。

2013年5月张中南教授受聘于我院进行人本位指导,教授团队示范查房,让我们更加清晰我们有差距,坚定加强业务学习,掀起了业务学习热潮:常见药物的作用,疼痛评分,肌力评估,肠鸣音听诊,密切观察病情,严格交接班；适时宣教,拒绝坐办公室闲聊及叫铃现象,手卫生依从性,保护客户的隐私,护士胎心听诊,术前术后访视,详细评估表,优化手术病人交接,给新生儿换尿布等加强了环节质量监控；对新入职员工,加强素质教育,系统岗前培训(服务理念,核心制度及院内感染知识),个性化跟进。

实行绩效考核,发挥中层的作用,不断规范医疗护理工作规范并组织落地实施,在医护人员团结协作,共同努力下,我们剖宫产病人6小时下床,术后1至2小时饮水,医院用过硬的技术为客户带去实际的价值,当客户喜悦地享受康复带来的幸福体验时,他们真心为医院的先进技术所折服。

医院开展感动式服务2年来,累计感动式案例962件,这些案例已经做成感动式服务手册。每季度评选3名感动式服务先进人物,进行表彰和奖励。如今,在各个岗位上,都涌现了感动式服务的先锋模范人物。我们将继续贯彻卫生部、省卫生厅、市卫生局《关于在卫生系统开展“三好一满意”活动通知》精神,按照《淄博市医疗卫生系统“三好一满意”活动》的要求,以创建服务品牌为契机,深入、细致地满足病人的需求,真正做到让病人到院如到家。

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