如果您不满意,请告诉我 ——市中心医院客服热线现场见闻□本报记者　王玉芬　通讯员　鲍秀丽　陈慧

客户服务部是医院工作的晴雨表,是和谐医患关系的推进器。

2月27日上午,记者来到淄博市中心医院客户服务部,只见墙上“沟通——架起医患桥梁”、“真诚——呵护生命健康”的红字分外醒目,工作人员韩瑛和罗光秀正在进行出院病人随访。

“您好,这里是淄博市中心医院,请问您是景老师吗?您现在方便接受我们回访吗?”话语温和、亲切。“您出院后恢复怎样?宝宝好吗?对医院服务有不满意的地方吗?别忘了42天产后复查。”当景女士就喂奶间隔时间提出求助时,工作人员亲切地告之一般间隔2个半小时喂一次。

客户服务部负责人张玉兰告诉记者,“不仅做好回访,为出院病人提供健康指导也是我们的职责。”

市中心医院年出院病人达4.66万余人次,要求客户服务部对出院病人在一周内进行回访。

正巧这天也是客户服务部的满意度现场测评日。记者跟随工作人员来到微创脊柱外科病区3床病人袁老师面前,“满意!满意!”袁老师来自青岛,曾经从事卫生管理工作,面对测评她一吐为快。她说,过去在北京一家医院治疗时,曾得到李波医生非常独到而有效的治疗,后来听说李医生来到淄博市中心医院工作,过完春节便一路追随而来。她兴奋地告诉记者。“在这里,淄博市中心医院送给了我一个惊喜的健康‘大礼包\’。李医生的手法复位治好了我多年的颈椎病；在该科膝关节病通过新技术也得到了根治,同时医院的服务理念和温馨环境,也给我们留下了良好的印象。”袁老师过去颈椎病所致头痛头晕,打不起精神；膝关节炎症使关节弯曲不能伸直。接受治疗后,她身体状态良好。在推荐病人最满意医生时,她要求推荐两位:李波、李涛。

张玉兰说,满意度测评要求面对面测评,对临床科室只打招呼,不用陪同,希望听到病人真实评价。测评涉及服务态度、服务质量、医德医风、医疗费用、院务公开、投诉渠道等内容,共7大类28个问项。

悉心倾听,化解矛盾；完善提升,和谐医患。基于这一理念,该医院于2007年设立客户服务部,作为管理的有力抓手,启用现代化的随访软件,建立了出院病人随访数据库,对出院病人实行100%随访。

客户服务部,是个挑刺的活,“洗洗脸,去灰尘”；“照镜子,查不足”。在医院的高度重视下,目前形成了随访-登记-分类-上报-反馈-整改等科学的体系,设计出“满意度汇总”、“工作缺陷信息反馈”、“病人意见或建议分类”、“整改落实”等各类调查表14类,对所有临床科室和个人都纳入考核,并将考核结果与绩效挂钩,兑现奖惩。

在工作日志上,记者看到贴着两张不同的医院催款单。原来,在随访时一位在干保科住院的病人提意见,认为医院催款单语言有点生硬,不够人性化。医院认真整改,进行重新设计,2012年底启用的新版催款单语言亲切、友善、和谐。

近5年来,客户服务部共收集意见和建议2012条,处置落实率100%,病人满意度不断提升,医院投诉率下降30%。该客户服务部被评为全市卫生系统“三好一满意”优秀服务品牌。

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