“自由行的痛点,就是旅行社的生机”

□本报记者付玉婷

危机常有,而对旅行社这一以操作团队为主的行业而言,汹涌的自由行热潮就是当前最大的一个危机。由携程出具的报告指出,刚刚过去的“五一”,连普遍被认为存在语言障碍的出境旅游中,自由行也已达到五成。

分析显示,游客选择自由行大多是为了行程自由、灵活,从旅行社千篇一律的线路安排中解放出来。“但自由行并非‘万能解药\’,它的痛点就是旅行社的生机。”青岛鸿泰颂康泰国际旅行社有限公司旅游部经理张平亮指出,游客的信息渠道有限,发掘并整合一地优质资源则是旅行社一直以来的核心竞争力。以这种想法为支撑,颂康泰选择拥抱自由行并成为其有力补充:通过为自由行客人提供在目的地一至两天的团队服务,游客既能享受“说走就走”的惬意与随性,也能最大限度避免因资源整合不到位而留下遗憾。

着眼游客难做的“功课”

数据显示,当前交通、住宿、目的地三大类旅游产品对应的市场份额大致呈现3:2:1的态势。业内人士指出,目的地产品的这种“弱势”,来自于整合目的地旅游资源实在是项“技术活儿”——相较于标准化的机票、酒店等,优质而独特的目的地资源往往分散,找到它们、获得合作许可本就耗时耗力,更别说还要实现各要素的有效串联。

但与此同时,游客从“走马观花”向目的地深度体验转换的趋势已经很明显。对游客愈发喜欢直接跟目的地打交道,而不像以前先通过出发地的旅行社报名参团的这种偏好变化,张平亮感受深刻:“设计产品,首先要从认同这种碎片化的需求入手。”

他指出,多数自由行游客还只能从网站攻略、书籍中获取信息,而那些只有当地人才知道的“秘密”,往往最体现旅游品质。他举了个例子:“大家都知道来了青岛要去崂山玩,但哪里景色最美、怎样出行最合适却不清楚。”据他介绍,羊口是爬山看海的最佳去处,北九水温度比市区低7-8℃,尤其适合暑期亲子旅游,但一直以来,很少有人会考虑把这两种都需要爬山的景点组合在一起——担心太累了。

“其实两个景点相距不过20分钟,相比市面上流行的行程安排,不仅距离更短,还免去在旺季需长时间等待景区交通车带来的种种烦心事,省出的时间也能用来休息。”张平亮表示,产品一经上线很快收获好评:一方面,游客短短一天内就可尽揽崂山精华,另一方面还节省了成本:崂山曾推出通票,比单独购买北九水、羊口门票便宜10元,但因从未有人购买一度取消,颂康泰推出这条线路后,通票也得到了恢复。

创新收客模式

随便走进路边一家看起来并不起眼的旅行社,询问旅游线路,似乎都应有尽有。张平亮介绍说,这得益于旅行社行业的“同行模式”:一家旅行社把产品分给无数小旅行社,这种速度快、成本低的推广模式是旅游业发展壮大的一个重要推动因素。

另一方面,“同行模式”也造成了这个行业的低门槛以及不可避免的品质提升困境。旅行社不敢轻易尝试推出新产品,生怕收不够客人,又没法接受其他社拼来的客人。“这也是旅游行业满意度低的原因之一。”张平亮表示,为避免这种状况出现,就必须反其道行之,以收客渠道的唯一性“逼迫”旅行社只能依靠品质招徕客人。在这种思路下,颂康泰创新提出了自己收客、不接受任何同行送客的模式。

“淡季的时候最难熬,有同行提出帮忙送客,也咬牙不接受。”张平亮表示,这样做还有个原因是避免让不知内情的游客在感到满意后去为对方“点赞”,“最终,这种坚持树立了好品质,而这种品质又变成门槛保护了旅行社。”

采访过程中,张平亮专门提到了《旅游法》的作用。“《旅游法》一出台,游客在明白了低价团成因的情况下,对品质产品的需求被进一步激发出来,这为不打价格战、专注提供品质产品的旅行社提供了生存契机。”

善用“互联网思维”

旅游社对互联网的使用从几年前就已开始,记者了解到,长期以来,因为只是简单地将其视为线下渠道的辅助平台,未能在业内引发根本性变革。张平亮指出,“互联网+旅游”不应只是把产品搬到网上卖,而是要关注它所引发的交易方式等根本性变化。因为不对消费者“口味”的产品即便放在网上,也只能沦为长期无人问津的“僵尸产品”。

颂康泰的收客模式创新能得以实现,某种程度上源于对互联网在线点评的善用。据介绍,凡是能够预订旅游产品的网站,普遍具备点评功能。目前越来越多的旅游者倾向于通过网络分享自己的旅游体验,也有越来越多的人依靠他人给出的评价来制订旅游决策。

“过去旅游服务的口碑靠的是口口相传,一个人的评价到达的范围十分有限,影响力也十分有限,网络环境则不同。”张平亮解释说,在线评价能对创新产品提供一定的保护:当同行发现这种新的操作模式可行,也想要借鉴的时候,即便拿出同样的行程放在网上,却少了以往游客在线点评的口碑支撑。而越是不同于市面一般的线路产品,消费者越是在乎其他游客的切身体验,会更倾向于选择以往多数人已经选择过的旅行社。这样一来,那些模仿的旅行社就需要花费更长时间才能从最初的亏损期支撑到稳定盈利期,也就更容易放弃。

若是线上、线下服务结合得好,旅行社的营销策略就能更有针对性。据张平亮介绍,目前颂康泰有天猫旗舰店、OTA等网络销售渠道,只要客人预订的酒店不是太偏僻,颂康泰都会提供接送服务,从客人住的酒店档次就能判断出其消费能力,再对其进行精准营销。

之前由颂康泰设计的青岛一日游线路只有一条,根据网上客人的反馈,目前相关线路已扩展到四条。张平亮评价说,互联网尽可能缩短了供需双方的距离,也将旅行社行业拉回到原点,让从业人员逐渐意识到,只有尊重市场,才能赢得市场。

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