“青馨服务”擦亮城市名片 青岛银行淄博分行力创“服务领先银行”

▲青岛银行“青馨服务”虏获了淄博市民芳心。新报记者李艳摄新报记者李艳通讯员王明芝马智颖

如今,金融业务和产品同质化日趋严重,倒逼着淄博各家金融机构全力发掘无法被同业、对手模仿的核心竞争力。对青岛银行淄博分行而言,“温馨加放心,我们更努力”的“青馨服务”便是不可模仿的优势。优质服务不仅带来了客户,更奠定了“服务领先银行”的坚实基础。

[看,服务是我们的新名片

“从总行到分行,青岛银行向来秉承‘服务领先\’理念,高度重视服务工作,通过不懈努力让客户宾至如归。”昨日上午,青岛银行淄博分行副行长李振国告诉记者,“作为淄博新进银行,还有很多市民、企业不了解我们,而优质服务可以成为青岛银行在淄博的‘新名片\’。”

自开业以来,该行除做好总行要求的各类规范服务、标准化服务外,更结合实际,从客户需求出发,投入大量精力理顺服务机制,由上至下全员抓服务,组建了服务监督中心,设立服务专员抓服务细节,做到客户在与不在一样服务；打造专业大堂经理团队,使每名来行客户满意而归；每周、每月、每季度开服务评审会,通过观摩录像发现一线服务的亮点及短板；定期举办服务评选、技能比赛总结经验,提升服务质效；雇“神秘人”每周两次暗访,为服务不周之处“找茬”……

这样的重视程度和细致追求在全市银行业中难得一见,也使全行的服务水平有了极大提升。淄博一家星级酒店负责人在青岛银行淄博分行办理业务后感慨道:“你们的服务太好了,请给我们酒店也培训一下!”

[走,上街与客户面对面

前不久,张店丽景苑农贸市场内,商贩和买菜居民大清早便碰到了一位正在分发资料的银行行长,这便是青岛银行淄博分行一把手牛建祥。

据了解,今年二季度以来,青岛银行主动变坐商服务为行商服务,行长亲自带领班子成员和员工,利用早7点到8点半的班前时间和周末走出营业大厅走上市井街头,与广大市民面对面,了解他们最实际的金融需求,介绍金融产品和金融知识。

不只如此,为让彩世界广场、乐都汇购物中心、义乌小商品城等周边市场的商户更好地了解青岛银行的产品和服务,该行每天都坚持在营业厅外“摆摊”,安排经验丰富的大堂经理现场答疑解惑。

另外,随着淄博市中考、高考季来临,为便利学子家长,该行将继续在淄博市中学门外设流动“金融助考站”,并送上饮用水、凉扇和解暑食品,为家长学子介绍电子银行、银行卡、防范金融诈骗等相关知识。

[问,客户为什么爱来这里

如今生活节奏渐快,客户办业务通常来去匆匆。如何在一句话、一个动作、一处细节中让客户感受到“青馨服务”,成为青岛银行淄博分行一线人员苦心修炼的基本功。

曾有一名客户是国有大行的铁杆粉丝,从不认可他行。一次因接送孩子经过青岛银行,随口问了句:“你们行理财怎么样?”受到工作人员的热情接待,后又打去电话耐心答疑,给客户留下深刻印象。熟络后,虽从未到行办理业务,工作人员的服务仍如初识时一样热情和耐心,这彻底征服了客户,最终一次性存入定期30万元。

还有一天,营业部即将结束营业时,一名客户神色匆匆径直来到人民币兑换窗口要求零币换整,全是一角和一分面值的零钞。“我去过好几家银行都拒收了,你们能换多少算多少。”客户做好了被拒绝的准备,却不想该行立刻集结了数名柜员齐心清点。为防止客户烦闷,大堂经理还端来热水、取来杂志、陪客户聊天。最终该行花费近3小时为客户清点完所有零币,赢得客户高度评价。

记者注意到,每当客户办完业务离开时,多数银行工作人员会用一句“慢走再见”结束引导,而青岛银行则又添了一份暖意:“很高兴为您服务,祝您心情愉快!慢走,再见。”也许正是这样“用心、专心、细心”的服务,吸引着越来越多的客户走进青岛银行淄博分行。

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