家政服务标准落地,要做的还很多

□本报记者李媛

从业人员不知道行业标准

为进一步规范家政服务市场,7月份,国家标准委批准发布了《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》两项“国标”。山东省、青岛市也近几年相继推出了十多项省、市地方标准。

在位于敦化路上的青岛市爱心大姐服务社一楼招聘大厅,十多名中年妇女在等候咨询招聘事宜,想要工作的热情正如门外的炎炎夏日。记者随机采访了其中几位大姐,多数知道从业需要考资格证还需要培训,对于国家、省市出台的服务标准,她们表示一无所知。

聊起这个情况,爱心大姐服务社负责人刘爱荣既无奈又表示理解。在她看来,国家省市出台的服务标准是家政服务行业的纲领是行业发展的“魂”,有了标准企业才能度量自己规范自己。但是各种标准不仅繁多而且语言政策性强,要让四五十岁的大姐们一一牢记确实不现实。

“标准再多,落不了地就是零啊。尤其我们这个行业现在发展快,从业人员多,门槛又低,如果大家不按规范来,也没人管你遵不遵守规范,那行业再有潜力、需求再多,也还是乱。”刘爱荣说,国家、省、市出台的各级标准只是纲领性的文件,不具备强制遵从力,标准落不落实,落实到什么程度,只能靠企业自觉,同时也没有相关部门来监管企业落实,从而导致行业乱象丛生。

制定更接地气的标准

请月嫂也好保姆也好,很多家庭对于这个“外人”总是有些放心,于是就有了很多试探方法。

因为老人身体不好没法帮忙照料孩子,家住错埠岭的范女士最近从家政公司请了位保姆。为了试探保姆的品德,范女士在孩子卧室的床铺下塞了200元钱,没成想过了几天钱被保姆悄悄拿走,范女士只好找理由辞退了保姆。

“其实这是我请的第三个了,最开始的一个干了两个月还挺好的,可是中间说家里有事回去几天就再没回来,打电话也联系不上,找家政公司他们也说没办法。第二个相处了一个星期,做饭照看孩子还行,但是和孩子沟通交流的很少,这不我们又换了一个。”说起找保姆,范女士表示很苦恼,总是找不到称心的人选。

像范女士这样有相同遭遇的并不在少数,出了问题只能换掉再找,别无他法。“其实国家制定的服务标准里有明确规定,要求育婴师也就是保姆要守时守信、诚实可靠,还要求对孩子进行早期教育和智力开发,这其中就包括语言沟通交流、人格培养等,只是没有有效措施来保证从业人员遵守。”青岛家政协会副会长孙希玲说。

为了解决上述问题,让标准落地,青岛市爱心大姐服务社根据国家、省、市相关规定,又结合客户实际需求,编制了《爱心大姐服务规范》手册,对家政、家庭保洁、育婴师、母婴护理、养老护理和病患陪护六方面的服务制定了具体行为规范,并对各项家政服务准入制度、服务标准、客户评价等提出了具体考核要求。

“要严格遵守工作时间,不准迟到早退、旷工,不准擅自离岗或干私活；要有责任心、爱心,不准边抱孩子边玩手机,不准虐待孩子……”记者打开这本服务规范,看到每一章开篇都有几要几不准这样通俗易懂的要求,后面的人员要求、服务内容等类目内容也是简明扼要,非常方便从业人员学习掌握。

除了让企业标准更接地气,考虑到落实难的问题,刘爱荣她们还制定了配套的考核机制,设立专门的质量管理部门,根据质量监控程序定期回访客户,在把回访内容告知从业人员进行针对性改进外,还会记录每位职工的用户满意度,用户评价累积达到一定分数,才能继续晋升,否则取消晋升资格,而且在推荐用户时也会受影响。

“这样和自己的职业资格水平挂钩,牵扯到推荐用户,才能让我们的月嫂保姆们真正重视和落实规范,真正按照标准来做。从业人员自身素质提高了,客户也满意了,我们信誉也提高了。”刘爱荣表示。

不能只靠企业自律

“现在青岛的家庭服务机构有1200多家,从业人员3万多人,这么大的市场,行业乱象太多了,像漫天要价,一名月嫂每月一万多,还有花钱买证书的。”孙希玲认为,像爱心大姐这样的行业龙头企业,带头落实标准执行标准是好事,毕竟国家、省市的标准只是个纲领,具体落实还需补充细化。

孙希玲透露,目前岛城家政服务行业几家规模较大的企业正在沟通,准备联合推广爱心大姐服务社制定的这套综合服务规范手册。“但是仅靠几家企业努力肯定是不够的,行业里这么多企业,人家凭什么愿意听我们的呢,这时候还是需要政府来牵头,先明确监管部门好让我们有个领头人,后面根据配套的监管措施,整个行业才能健康发展。”孙希玲坦言。

青岛市家庭服务业促进会秘书长王长城表示,近几年他们的主要工作目标都是在推进家政服务行业的规范化和职业化。从2011年开始,促进会就对家庭服务业从业人员进行了统一培训,截至去年年底,基本上做到从业人员持证上岗。

“当然我们这个行业还是在起步阶段,不仅需要引导和规范,更需要政府扶持百姓理解。”王长城告诉记者,今年青岛市计划出台一个家庭服务业服务质量监督评价办法,将所有行业机构和从业人员的信息以及服务质量通过平台向社会公开,让百姓来评价,建立有效的考核淘汰机制。

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