维权团队“中山惠民”

□薄克国卢佳刘春梅

青岛市市南区中山路市场监督管理所位于青岛市的老城区，市场主体７５００余户，面积１．８平方公里，辖区内街区与道路多随地势而就，无序中透露别致魅力，尤其是栈桥、中山路一条街及多处历史文化建筑，已成为青岛的名片，是外地来青旅游者的必到之处。据统计，每天进出火车站的乘客约两三万人，其中约７０％为外地游客。中山路市场监管所辖区无疑是青岛市的一个重要窗口，监管的责任非常大。

自２０１４年４月新的工作班子组建以来，中山路市场监管所相继对干海产品业户、宾馆饭店业、栈桥前海照相业等进行了大力的整治，取得了良好的效果。

市场监管绝不是一朝一夕之功，为了将消费维权工作进一步做深做实，中山路市场监管所正在把科技监管与真情服务结合起来，在中山路百年老街里进行着新的耕耘。

科学监管治理“鬼秤”

２０１４年４月，曲乐勇调到市南区中山路市场监管所任所长。他在一线为百姓维权３３年，属“维权能手”，拥有以其名字命名的“老曲维权工作室”。新官上任三把火，为中山路干海产品店统一换公平秤，是老曲烧的第一把火。

中山路市场监管所服务的区域，属于青岛的老城区。此前在东部繁华商圈工作多年的曲乐勇，发现与东部相比，中山路的商家经营店面普遍较小，房屋老旧，经营业户多以谋生为主。

曲乐勇还发现，市场监管所辖区内的干海产品市场十分兴旺，有干海产品经营业户１４０余家。干海产品店都是各自为营，同样的产品，你卖的贵，我卖的便宜，亏了的钱从秤里找补，慢慢形成了恶性竞争，最终商家和顾客都不是赢家。

为了治理“鬼秤”，通过走访，曲乐勇他们首先在中山路成立一个干海产品协会，通过协会来推动商户自我管理；其次联系电子秤制造商，生产了一种程序密码复杂、不易破解、且带有铅封的协会专用秤，对中山路１４０多家干海产品商户使用的秤进行了统一的更换。这种专用公平秤，进行了两次加密，让店主无法做手脚，而且每个公平秤上都有投诉电话和编号，如果有问题，消费者记住编号就可以投诉。同时，他们还在中山路三处地点设置了室外公平秤，供消费者对采购的产品进行复称。

为了杜绝商户再使用“鬼秤”，白天，曲乐勇带领所里的工作人员不定时巡逻抽查，夜晚下班之后，还不时抽查。“时间一长，我们所的人员面孔熟了，我们还邀请中山路街道办和社区居民组成巡逻队，进行抽查。”干海产品协会还立了规矩：“少一两，罚一千元。”

作为监管机构，中山路市场监管所不断反思和创新自己的监管模式，提出了远程可视的想法，得到了秤具生产厂家的肯定和回应。由基层市场监管部门参与设计的“远程可追溯电子秤”，开全国先河。首批１０台“远程可追溯电子秤”已经安装在辖区各主要路段商家柜台上。

这种秤可将辖区内业户使用该秤的每一笔交易记录实时传递到市场监管部门的电脑中，通过显示交易秤号、交易时间、购买商品类别、购买商品质量以及总额，使得交易情况随时随地有据可查，从而能够进行有效的责任追溯，使得商家企图在秤上做手脚来欺客宰客的行为无处遁形。

商户重拾诚信赢得回头客

对辖区内业户来讲，从长远经营及信誉来看，“远程可追溯电子秤”背后代表的透明性经营是必然趋势，此外使用该秤也避免商户和消费者之间的纠纷，对双方维权都有好处。老曲的努力使得辖区内的每一位经营者都能守好内心的那杆“良心秤”。

让老曲感到欣慰的是，经过努力，中山路区域１２３１５热线投诉由２０１３年的３７３起下降到了２０１４年的３３３起，投诉数量下降４０件，减少了１０％。他说：“调查分析发现，数量下降的原因，是商家使用了专用公平秤后，消费纠纷减少了。”

春江水暖鸭先知，从源头上治理，受惠的不只是消费者。鲍海江在中山路经营海登达干海产品店已经六七年。“鬼秤”被取缔以后，让鲍海江等商户感到的变化是，中山路的干海产品商户最大的改变就是内心不再害怕，回头客也慢慢多了起来。去年底，一位河北的客户来旅游，在鲍海江的店里买了１０斤海参，因为鲍海江的诚信经营，河北游客回去后，又将鲍海江的店推荐给了自己的朋友，后者来青岛旅游时，特意到鲍海江的店，买了１８０００多元的干海产品。

提起这次客户介绍客户的经历，鲍海江说：“以前连想都不敢想，那时是顾客买完我的东西，我巴不得他找不到我这个门，不想见第二次。”不仅回头客多，鲍海江还有一个感受，就是本地人也敢来中山路买干海产品了。“本地人敢在我们这里消费了，以前基本没有。”

在协会成立一周年之际，为帮助商户找到新的盈利模式，该所邀请了国内最大海鲜行业电商门户中国海鲜网、阿里巴巴１６８８青岛海鲜猫电子商务公司举办专题论坛，受到干海产品经营商户的欢迎。

活动邀请驻街单位讲解电子商务网上采购、网络营销及传统店铺改造和转型等热点难点问题。海鲜猫公司还为协会成员在１６８８批发频道和中国海鲜网建立独立的网购频道，帮助干海产品经营户免费入驻阿里巴巴以及海鲜猫平台。提供网店运营前期免费指导，扩大经营范围，改变干海产品商户在旅游淡季入不敷出的困境，受到协会商户热烈欢迎。已有４０多位商户报名参加深入学习，这是中山路市场监管所“兴商换诚信”的行动之一。该所还联合属地办事处、消保、食药监等部门向协会诚信联盟成员颁发诚信经营宣传牌。建立诚信星级评价机制，利用微商平台，设置商品二维码保障产品质量，改变传统商户因一次性买卖而抱有的不负责心理，增加回头客，实现健康可持续的信誉营销。

一花独放不是春

治理“鬼秤”、“黑秤”只是老曲他们工作的一小部分。目前，中山路市场监管所正着手在火车站设立“老曲维权站”，该站点将由该所工作人员、火车站客服部人员及车站业户共同组成，在维权站设立“三方视频”设备，让马上离青的游客投诉得到“一站式”处结。

曲乐勇说，自己参加“三严三实”教育活动的体会，重要的是严以律己，在“实”上做文章，作为市场监督管理所负责人，工作上就要率先垂范。对于投诉纠纷，他有一句名言：“把最难处理的投诉给我。”

新岗位新职责，多年维权造就了老曲勤思考善提炼的习惯。新岗位新任务促使他将“维权工作室”扩大为“维权团队”，同时他们打破监管即“处罚”，维权即“讨要”的简单套路，将“监管不如帮扶，无诉强于维权”的人性化理念引进日常工作，使监管和维权关口大大前移。

持续提高业户整体素质，促使业户讲诚信又盈利才能实现经营者诚信赢利、消费者畅享消费的根本目的。“维权团队”又在“促”字上发力，经过策划，中山路市场监管所自办的“中山惠民”微信平台于春节前成功上线，该平台开设了“群发信息”、“自动回复”和“自定义菜单”三项功能。自定义设置了“微社区论坛”、“协会宣传”和“政策法规”菜单。干海产品业户百分之九十多已订阅了该平台。“中山惠民”平台已群发法律学习、教育帮扶类文章、信息４５期，在微社区论坛进行“寒冬热血温暖岛城”献血活动、使用“可降解塑料袋”的好处等互动讨论，收到了较好的效果，受到大多数人的回复点赞。平台的建立促进了经营者、监管者之间的平等交流，也提升了经营业户的法律、诚信意识。

“一花独放不是春”，干海产品行业的变化也影响着餐饮、宾馆服务业户，在老曲的提议下，“维权团队”顺势而为，迅即开展了谈心活动，针对“抱团发展”的理念，餐饮、宾馆业的业主颇有同感，决心抛弃“同行是冤家”的落后观念，渴望市场监管所能够帮助成立协会类组织增强行业影响力。经过市场监管所的联络帮扶，这两个行业已经有近六十家业户订阅了“中山惠民”微信，接受诚信、法律宣传的同时，也享受到了如何进行网上公示帮扶。就未来的组团发展，干海产品协会与餐饮、宾馆的部分企业、业户已在互设广告宣传牌、口述推荐等方面达成意向。

通过“维权进社区”宣传活动，部分社区居民也订阅了“中山惠民”微信平台。目前，微信平台坚持每日发送有关经营类、消费类法律知识及教育类资讯，订阅人数已达２００多人，不仅起到了提高经营者、消费者的综合素质的作用，也为中山路辖区消费维权提供了另一条便捷渠道。

曲乐勇说，针对市场的发展、消费的活跃，探寻消费规律，将维权工作前移是他近年来思考的重点，与其拼命救火，莫如轻松防火。在现有条件下，一手抓执法，严打假冒伪劣坑蒙拐骗行为，一手抓服务，用知识武装消费者。这也是市场执法部门在建设服务型政府中的着力点。

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