一个“老工商人”的3·15

每年临近3·15，都是老曲最忙的时候。

今年52岁的青岛人曲乐勇是个“老工商人”了。30多年的工作生涯，老曲的绝大部分时间都是在基层工商所的消保维权岗位度过。经历了工商系统的历次机构改革和法规政策修订，感受着各类新型消费纠纷如同雨后春笋般涌现，老曲越来越觉得，如今的3·15消保维权工作，早已从日常琐事演变成了折射社会公平正义、 考验政府执政能力的大事。

五年前的3·15，成立维权工作室

老曲之所以叫老曲，很大程度上源于他成立的“老曲维权工作室”。

“消费者遇到纠纷，第一个想法就是找政府帮忙，我们就是他们的‘娘家人\’。”为了做好帮消费者维权的“娘家人”，2011年3·15前，老曲大胆在浮山工商所成立了青岛工商系统第一个维权团队——老曲维权工作室。

老曲维权工作室里最吸引人目光的，是“维权面对面”系统：商场、消费者和工商三方通过视频进行调查、调解，许多简单的纠纷立马就得到解决。

2012年，周女士在一家商场内购买的名牌皮包出现外表褪色的情况。“商场竟让我去作质量鉴定，证明确实是皮包质量问题后才能退换。”周女士十分不解。老曲接到投诉后，第一时间通过视频电话联系到商场的客服人员，当场展开调解工作，商场客服人员表示愿意给周女士更换，而整个调解过程不过15 分钟。“维权面对面”三方视频通话，让消费者少跑腿，大大提高了调解效率。

两年前的3·15，他和“黑秤”杠上了

2014年的3·15 ，面临工作调动的老曲又把维权工作室带到了中山路工商所。中山路是青岛的旅游区，辖区有不少卖干海产品的商家。老曲刚来就接到了一些消费者投诉：个别商店存在缺斤少两的情况，也就是传说中的“黑秤”。

“‘黑秤\’本身是合格的，只不过人为可调，让商家钻了空子。”老曲说：“工作室就采取了没收黑秤、整体购买定制秤、在周边几个大的市场设立公平秤等措施来保证商家诚信经营。”

但要从根本上解决问题，老曲总感觉这些措施还是不够。苦思冥想一段时间之后，他萌生了一个创意：远程监控！

通过远程可追溯系统，将商家使用该秤的每一笔交易记录实时传递到工商所电脑的系统中，执法人员可以实时调取交易信息，进而有利于进行有效的责任追溯，商家企图在秤上做手脚来欺客宰客的不法行为无所遁形。

目前，首批10台“远程可追溯电子秤”已安装在中山路几家规模较大的干海产品商店内，从2014年起，辖区再也没有关于干海产品缺斤少两的消费者投诉。

今年3·15，他又有了新思维

“调解的时候要坐到消费者身边，不能隔着办公桌跟消费者说话，否则他们很难对工作人员产生信任。”在每次调解中，老曲都会格外注意细节，例如调解时自己所坐的位置、说话的语速、语气、声音大小……结合34年的消保维权工作经验，老曲摸索创建了“四心”工作法(倾听耐心、调解热心、法规牢记心、自心比人心)、“三谈”调解流程(先谈诉求、再谈责任、后谈调解)等特色消费维权工作体系。

不过，细心的他也逐渐发现，消费者投诉近几年发生了一些变化：随着法律法规的健全，消费者的维权意识不断增强，更希望通过多种渠道表达诉求；随着互联网的发展，新型的消费纠纷不断涌现，维权难度越来越大……“连辖区七十多岁的老太太都在微信朋友圈里买东西，”老曲感慨道：“我们工商人也得转变思维。”

今年3·15，中山路工商所的“中山惠民微信平台”应运而生。“简单地说这就是官方的大众点评，辖区所有的吃住购商家全部纳入平台，如果有消费者投诉记录，我们就将其详细录入，消费者可以进行查看，选择。如果消费者想要投诉，可以直接在后台留言，我们会在第一时间调解。” 老曲介绍道。

3月9日上午，老曲和同事们来到了青岛火车站，向路过的乘客们宣传中山惠民平台。“如今的3·15消保维权工作，早已从日常琐事演变成了折射社会公平正义、考验政府执政能力的大事。虽然我和同事们的平均年龄已达50岁以上，但我们要一直行走在消保维权的大路上。”老曲说。

见习记者  鞠杰

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