43年来，她们风雨兼程 枫叶红2路电车姐妹班走出20余位各级劳模 成员人人有绝活个个是明星

在城运控股公交集

团2路线上，有一个以女性为主的班组——枫叶红2路电车姐妹班，她们似火红的枫叶，用女性独有的温柔与细腻，在平凡岗位上诠释着以乘客为中心的服务理念。从1978年成立至今，枫叶红2路电车姐妹班先后获“全国巾帼文明岗”“全国三八红旗集体”等荣誉称号。43年来，从枫叶红2路电车姐妹班中走出的全国、省、市级劳模共计20余位，几乎个个都是岛城公交行业的巾帼明星。上车有问候、途中有提醒……在这条流动的风景线上，姐妹班的成员在服务乘客方面几乎人人有绝活。

有温度

提供高品质出行服务

上车有“您好”、下车有“再见”、转弯有“提醒”、堵车有“说明”……这是每一名乘坐2路车的市民能亲身体验到的服务。7日上午，记者来到位于金坛路上的城运控股公交市北一分公司。虽然离发车还有半小时，但2路车驾驶员、姐妹班班长董文香已提前到岗，检查车辆状况、整理工装、佩戴白手套……一切准备就绪后，董文香缓缓开车出发。董文香是枫叶红2路电车姐妹班的第14任班长。“乘客您好，欢迎您乘坐2路公交车。”在始发站，每当有乘客上车，站立在驾驶室的董文香都会主动问候一声。

途中，遇到转弯或路堵，董文香都会提前提醒乘客。快到站时，除了语音系统播报的站名，她还会人工再提醒一遍。暖心的问候、用心的服务，给乘车市民营造了如沐春风般的体验。董文香所驾驶的车外观绘有一片片巨大的红枫叶。“火红的枫叶，似彩霞，像火焰，代表着热情也传递着温暖。”董文香告诉记者，众叶成树，一片枫叶或许微不足道，但有了全体班组成员的加入，便会让市民感受到服务的温度。

有传承

走出众多巾帼劳模

1960年，2路线引进无轨电车，成为山东省首条公交电车线路。因当时驾驶员和乘务员中女性居多，1978年3月8日，被正式确定为姐妹班称号。她们用细心与温情，成为乘客的贴心人、文明服务的排头兵，先后获得全国“青年文明号”“巾帼文明岗”“工人先锋号”等“国字号”荣誉。成立以来，姐妹班从一点一滴、一言一行中，把亲情和友情长久地留在了乘客心中，让八方来客更好地认识了青岛。从姐妹班中走出的全国、省、市级劳模共计20余位，包括全国劳模、全国五一劳动奖章获得者赖双玲、山东省劳模朱莉等，还有多名班组成员获得了“工人先锋”“三八红旗手”“女职工建功立业标兵”等荣誉。

成员们不仅在工作中起表率作用，而且积极参加社会公益活动，把爱心延伸到车厢之外。她们以雷锋为榜样，不断地传递着社会正能量：利用业余时间到火车站、长途汽车站为外地游客当向导，宣传低碳出行理念；将青岛市正规劳务市场位置及途经公交线路做成宣传页，发给外来务工人员，让他们出行更便利。

成立43年来，姐妹班的高品质服务，一直是同行业的标杆，是争相学习的榜样和典型。在劳模工匠展示厅内，有众多国内外同行前来取经学习所留下的身影。历史的积淀给了她们深厚底蕴，时代的要求赋予了她们创新因子。正因如此，姐妹班被市总工会确定为全市首批班组建设示范基地。

有绝活

车厢服务具有个性和特色

姐妹班的团队成员，几乎人人有绝活。其中，能背出160余条公交线路首末车时间的“一口清”能手3名，“线路活地图”能手4名，“岛城景点通”2名，哑语能手8名，班组成员全部通过了车厢服务英语考试，是名副其实的“绝活团队”。近年来，为了使车厢服务向个性化和特色化发展，成员坚持努力学习，定期开展岗位技能培训，不断开拓服务领域，创新服务方法，逐步实现从技术型驾驶员向知识型转变。董文香带领班组成员开展了“熟练一条线，走遍每条街”活动，利用业余时间走街串巷，统计出134个沿线主要景点、街道、商店、学校、医院、企事业单位的门牌号，进行强化记忆，在解答乘客们的各种询问中，做到对答如流，被誉为“活地图”状元。班组成员们还邀请加拿大籍外教学习英语，走进哑语课堂学习以口型和手势相结合的哑语交流方式，聘请礼仪老师学习车厢服务礼仪等等，增强了为特需乘客服务的水平。

现在的姐妹班，不仅是一个称号，更是一种精神。成员们纷纷表示，要将姐妹班的精神继续传承下去，在优质服务的基础上，重点打造“枫叶红”志愿服务品牌。该品牌标志，由心型轮廓包裹着红色枫叶组成，寓意爱心传递没有终点，奉献精神不断传承，用实际行动践行老一辈传承下来的传统，并在新时期加以创新。

有创新

数字化带来触网新体验

多年来，姐妹班始终以服务乘客为中心，最早提出“无人售票，有情服务”。从一点一滴，一言一行之中，把亲情和友情长久地留在乘客们的心中。从上世纪七十年代的“一碗水、老秒表、活地图、问不倒”到现在的“爱心专座、小扇子、暖扶手、三角形工作法”等特色服务，班组姐妹代代相承，拉近了驾驶员与乘客之间的距离。近年来，姐妹班副班长于惠独创了“八个有”亲情服务法，将女性特有的亲切和细致，诠释在始终以乘客为中心的服务理念中。城运控股公交市北公司党委副书记、副董事长杜广胜表示：“公交作为展现城市形象的重要窗口，服务需要新技术的加持，才能不断进步和完善。”在实践中，需要坚持问题导向，换位思考，以“解难题”精神去解决各项投诉问题。公司后期在车内安装5G网络、车载智能查询设备、为驾驶员定制专属工装等方式给乘客带来时尚感、数字化的乘车体验。“如果说，老一辈姐妹班的服务，重点是解决了市民出行有没有、方不方便等问题，新时期姐妹班的服务，则应重点关注市民出行舒不舒适、温不温馨。”杜广胜说。姐妹班成员的服务方法，将被制作成服务标准，由点及面推广应用。围绕幸福和温馨打造出行生态，持续提高乘客乘车的美好体验和幸福指数。

观海新闻/青岛晚报记者徐美中青岛晚报官方微信

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