“四种习惯”提升服务

来源:城市信报 2014-12-24 12:07 https://www.yybnet.net/

侯登平

中国农业银行崂山支行行长

获奖感言：首先，我代表农行崂山支行246名员工，感谢社会各界对崂山支行的支持与肯定。荣誉只代表过去，未来我们将继续努力，加大创新力度，不断提高自己的管理水平和服务能力，积极服务地方经济，努力实现与客户共同成长的梦想。崂山农行全体员工祝全市人民新年快乐，万事如意。

2013年8月，侯登平就任农行崂山支行行长，“通过传承家园文化，培养四种习惯，来实现领军银行的目标。“第一种习惯是服务，首先用标准化的柜面服务来提高社会形象。我们应该站在客户的角度为客户着想，为客户多创造利益，这才是用心服务。我们在一些产品和业务上做了很多调整。像去年做了很多错币融资，为企业带来了不少额外的收益。要从细节上体现不一样。第二种习惯是营销习惯。要求重点客户营销有责任、有目标、有考核、有效果，对照全年重点营销客户名单，全面梳理营销进度。第三种习惯是合规，不能片面地追求发展规模和速度，尤其是在当前的经济环境下，这种风险控制能力显得尤其重要。第四种习惯是协作，上下一致，团结协作。人与人之间、部门与部门之间，上下级之间，形成一个拳头，形成一个强有力的团队，这样才有战斗力。”

刘中华

中国农业银行青岛市北一支行

获奖感言：荣誉取得不是我一个人的，是农行市北一支行全体员工共同努力的结果。在今后的日子里我将携我们的团队努力拼搏，再创佳绩，回报社会，回报农行。

创新服务更能抢占先机

在激烈的市场竞争中，他带领团队另辟蹊径，不但积极主动地“走出去”为客户服务，而且另辟蹊径把优质客户“迎进来”。立足大堂、立足网点，到社区去，到产业园去，把握住每一个时机进行宣传，把客户一个不漏地迎进来，这种做法让客户从感动到信赖，树立了农行的好口碑。

如果说业务营销是考验能力，那么业绩提升与风险管理之间的考量则更考验智慧。风险管理是银行的重要关卡，刘中华行长一直严把“三关”（准入关、管理关、退出关），严控风险管理，确保支行稳健经营。

服务永远是第一位，创新服务更能抢占先机。“银行在产品创新的同时服务理念也在创新，最大化地提高服务水准和质量，给客户创造更美好、更有感染力的服务感受。”一直以来，为了提高客户满意度，刘中华带领着团队不断强化支行的服务转型，加强规范化服务建设。同时加快推进网点转型升级，提升网点营销能力和综合竞争力。

帮农户搭建结算平台

在他的带领下，中国农业银行平度支行以雄厚的资金实力和优质高效的服务向当地领军银行迈进，在2014年前三季度，农行平度支行交出了分行考核两个季度第一、一个季度第二，两项存款增量居系统第一的成绩单。“面向城乡，服务三农”一直是农行平度支行服务的重点，支行利用产品创新以及农行的产品优势，为农民增收提供强有力的支持，在全市建成了以物理网点为基础、电子银行为保障、连接城乡、覆盖面最广的金融。“金穗农贸通”项目便是农行平度支行产品创新的代表，该项目不仅是农行服务“三农”的一款产品，更是农行关爱民生、服务社会、勇于承担社会责任的具体行动，“这个项目是以平度市南村蔬菜批发市场为承载主体，以农行惠农卡为媒介，对蔬菜市场的交易全过程进行管理、结算，实现了全过程零现金的一项工程。”逄焕波行长介绍，通过该项目，农行在市场与农户之间搭建了一个封闭的结算平台，减轻了市场的负担，降低了现金结算带来的风险，增加了农行收益，达到了市场、农户、银行三方共赢。

很多客户感慨农行平度支行的服务优质高效，而这种服务提升正是支行服务创新的成果，平度支行通过优化服务流程实现了服务效率的提升。

编写案例提高风险意识

2013年4月，刘晓国就任农行四方支行行长。在这一年半的时间里，支行业务实现稳健较快发展。在短短的不到2小时的采访中，精细化管理是提及最多的字眼。这是位非常注重细节且节奏较快的行长。他认为，作为服务型的银行企业，细微之处才见真功夫。

对网点服务的提高，刘晓国行长花了很多的心思。从优化人员配备到及时点评通报，再到加大考核力度、组织网点进行布局调整、包括对部分营业网点重新进行了装修，实现了功能分区，对于存量暂时调整不了的网点，从“客户体验”角度出发，结合网点的实际情况对网点的功能分区进行了重新规划调整……这些细致的工作耗费精力，也很难短时间内看到成效，但是刘晓国坚持做了下来，并且带领全行上下，做得很精致。

刘晓国行长要求干部员工务必认清当前严峻的金融环境，树立违规就是风险，安全就是效益的风险理念。“自去年下半年开始，我行组织风险部门定期汇总总分行下发的各业务条线存在的操作风险案件案例，编成直观的案例手册，下到各网点进行风险宣讲，充分发挥提示、预警作用，因通俗易懂又印象深刻，受到基层网点欢迎。”

“因势而变”赢得发展

这是以创新闻名的支行，支行的创新性产品多达十余种，5种业务产品创青岛分行首笔，1种业务创总行首笔，并荣获总行“金点子创意大赛”B组二等奖……农行青岛市南二支行行长李锋常常这样告诉员工，“要让创新成为一种习惯，一种方式，一种态度。”正是因为支行这种“因势而变”的创新能力，让支行的产品更加富有前瞻性。对客户而言，这种创新能够满足客户的独特需求，甚至在客户还未明确需求的时候创造需求，提升了支行的竞争力与依存度。然而，创新并不等于无视风险，“从审批流程的确立，到签署文件的齐备，我们将能考虑到的问题都解决在事前的准备中，从源头开始防控风险，从客户的准入严格审查。”李锋行长告诉记者。

“为提升员工服务水平，支行举行了‘我微笑、我尽心、我提高\’服务技能PK赛及晨会评比等活动，以竞赛的方式带动支行服务水平的提升。”李锋行长告诉记者，支行还定期组织“走进同业”活动，“通过走进同业活动感受服务，接触产品，可以学习优秀经验，取长补短，提升支行服务水平和产品创新能力。”

“为改善支行营业环境，支行在全辖范围内积极推行并完成了营业机构6S管理工作(即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全)。支行对每一项进行分解，细化标准规范，并取得了良好的成效。”这为打造优质服务奠定了坚实的基础，在农行青岛分行内尚属首家，起到了良好的示范作用。

本版撰

逄焕波

中国农业银行平度支行行长

获奖感言：荣誉不只是我个人的，离不开社会各界的大力支持和支行全体员工的不懈努力。在新的起点上，我将带领全行350名员工比学赶超，勇争一流，以更加高效的服务和更加优质的产品服务社会各界，在构建和谐社会，在促进县域经济发展中做出新的贡献。

刘晓国

中国农业银行四方支行行长

获奖感言：这次荣誉是我们四方农行整个团队的荣誉，感谢我的每一个同事的辛苦付出，感谢每一个客户对我们服务的信任与支持。

李锋

中国农业银行青岛市南第二支行行长

获奖感言：非常荣幸能够获此殊荣，这是社会各界对农行青岛巿南二支行的鼓励和鞭策。站在新的起点上，我们将一如既往地坚持稳健经营、持续发展，为客户创造价值，为社会创造财富，在金融创新服务岛城的征程上做出更大的贡献。