莒县“12319”热线畅民意解民忧

本报莒县讯(通讯员 徐从波 商庆志)

近日，莒县建设事业“12319”热线中心接到求助，某居住小区内供水管道爆裂，请求帮助。热线中心立即联系供水抢修人员赶往现场，仅用2个小时就排除了故障。小区物业公司负责人高兴地说：“没想到“12319”热线中心工作人员效率这么高！真是为我们帮了大忙了！”

莒县建设事业“12319”服务热线坚持“时时为民排难，处处为民解忧”的服务宗旨，自今年3月19日开通以来，24小时受理市民和用户对建设行业的咨询、建议、投诉、抢险抢修服务等业务，成为集城市供水、供气、供热、园林、环境卫生、市政养护、城市防汛、建设质量和安全、建设领域工程款和农民工工资清欠、住房保障等方方面面的为一体的城建管理公共服务平台，较好的解决了数不清的民生问题，被莒城市民热情地称为名副其实的“民声热线”。

“12319”服务热线既是建设行业对外服务窗口，也是建设系统与市民联系的纽带。着眼于打造一流服务品牌，热线中心强化管理，规范服务，坚持最大限度地为民、便民、利民。热线人员坚持24小时值班，全天候为市民提供服务。中心实行了“普三一一制”，即：推行普通话服务，电话铃响三声必须接听电话，接通先说一声“您好”，结束通话道一声“再见”。接话时态度热情、语音清晰、询问细致、解答准确，办理过程传递快捷、处理果断、反馈及时，电话登记记录全面、分类建档。

“电话一打，一通百通，整体联动”，是热线的服务承诺，也是工作写照。“12319”成为了便民服务的快速通道，并实现了与县长公开电话等热线的对接，对涉及多个部门和建设系统以外的业务，加大了协调和转办力度，为群众提供了真诚服务和无私帮助。

5月30日，市民靳先生拨打热线电话，反映莒县浮来路青春照相馆东侧一处落水箅子破损严重，对行人造成安全隐患，热线工作人员记录后，随即转至市政部门进行了更换。

7月12日，下岗职工袁先生致电咨询有关经济适用房分配问题。热线中心将其联系方式记录下来转至房管科，工作人员详细询问了其家庭人员组成、居住条件、年收入等问题，并对申请条件、办理程序作了详细解答。几天后，袁先生带着相关资料前往县住房保障领导小组办公室申请购置经适房。

……

“12319”服务热线开通近150天来，共受理市民来电137次，其中问题求助26件，政策咨询96件，意见建议13件，举报投诉2件，按时办结率100%，群众回访满意率100%。热线中心将“件件有落实、事事有回音”，“一切围着市民转”的口号真正落到了实处。 

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