发动机爆缸熄火 消协调解保权益

案例二

【案情简介】

2017年9月，莒县城阳街道的徐女士来消协投诉称，其于2014年9月购买雪佛兰家用轿车一辆，2017年9月16日，徐女士驾车行驶中，发动机突发异响，随之自动熄火，靠边停车后再无法启动，随即打电话联系4S店说明情况，维修人员现场察看后将车拖至4S店，打开发动机检查后初步认定为发动机出现的机件质量问题。4S店虽承认质量问题，但称车已出“三包”期限无法处理，而消费者认为，车辆一直在该店保养，突发爆缸的非人为机件故障，4S店应当承担责任。因一直未得到满意答复，徐女士到消协投诉。

【处理过程及结果】

莒县消费者协会接到投诉后，立即安排工作人员前去4S店现场核查车辆状况，经了解，消费者反映情况属实，消协与生产厂家取得联系，希望共同协商解决。这期间，4S店及厂家承认该车辆实属机件质量问题引起，但质保单项时间已超，无法承担三包维修的责任，提出只维修单缸局部。而消费者认为，自己从购车到保养完全按照规定执行，出现机件故障，应由厂家负全部责任，只修单缸，担心其余缸受影响，整车使用寿命会下降，要求换新总成发动机。消协工作人员依据消费者权益保护法的规定，反复作双方的工作。工作人员认为，该车故障已出现，应当协商解决，一是消费者在正常使用的前提下出现故障，现场察看后认定为机件质量问题无疑，二是消费者一直在指定的4S店保养，本人未作任何拆卸，虽已过“三包”维修期限，仍不能免除厂家的质量保障义务，三是双方应在相互让步的前提下，围绕今后车辆无后患，把车修好为目的进行相互协商。遂提出由厂家承担一块、4S店承担一块、消费者也承担一块费用的前提下，更换发动机。双方表示满意，此投诉案件终结。

【案例评析】

本案是一起关于汽车三包产品修理更换零部件引起的投诉案件。根据2013年10月1日正式施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，“家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准；”4S店所称车辆已超过质保期限的理解是正确的。但在本案中，发动机内部机件质量直接关系到车辆能否安全行驶、驾驶员人身安全能否得到保障，经销商及厂家以超出三包期限免除自己应承担的质量保障和损害赔偿义务，显然是不合适的。消协工作人员找准解决问题的切入点，促成厂家、经销商及消费者三方达成一致，实现消费者维权的诉愿。

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