日照移动真情服务树品牌

编者按 对于移动通信行业来说，优质服务是“立身之本”。只有树立“精品”意识，以饱满的热情、精湛的技能、完善的业务，为客户提供优质、高效的服务，把微笑融入服务，把满意留给客户，才能立于不败之地。日照移动的服务水平和目标早已超越了单纯的微笑服务，而是进一步提升为人性化、人情化、人文化的特色服务。在服务水平不断提升的过程中，日照移动也实现了从单一的通信运营商到通信运营服务商的华丽转身。

“先生您好，请问有什么可以帮您？”“这是服务监督卡，请您对我的服务进行监督……”走进日照移动营业厅，一声声温馨的问候，一句句贴心的话语，让人如沐春风。

是的，在日照移动的每一处营业厅，迎接你的是温暖的笑脸、甜美的问候、热情的服务。是他们近乎完美的服务，让你没有拒绝的理由，总会不自然地想去体验做“上帝”的感觉。

从“金牌服务”到“便捷服务”，从“五心服务”到“八项承诺”，从“微笑服务”到“诚信服务”这每一项举措的实施，无不让人感受到日照移动服务水平的提升和进步。

而这，都是因为日照移动服务品牌“移网情深”已经根植于每一位移动人的心中。“移网情深”，是日照通信行业第一个山东省服务名牌。

日照移动人用行动践行着这一品牌内涵：用心，为每一位前来办理业务的客户营造惬意的环境；用脑，让每一位客户的难题迎刃而解；用情，使每一位客户由衷地产生赞叹……

服务网点覆盖全市

日照村民杨德海感慨地说：“现在移动通信服务真是越来越好了，一个最简单的例子是，10年前，我每次缴费要到日照市区，咱这小村里哪有服务点呀。现在不同了，村村都有移动的服务点，很方便。”

近年来，日照移动提出了像经营“柴米油盐”一样来经营移动通信的理念，大力开展了移动通信“进社区、下乡、入户”工程，建成了覆盖市、县、乡、村的四级服务网络，将移动通信服务延伸到了小区街道、田间地头。截至目前，日照移动服务网点近5000个，实现了“镇镇有营业厅、村村有代办点”，无论是在小区、学校、医院，还是在村落、地头，到处都可看到日照移动醒目的标志。

日照移动对遍布农村的服务网点进行了标识、服务功能、软硬件等各方面的统一管理和规范，并分级进行考核。它们就像是日照移动服务的手，把日照移动的服务送到千家万户。这些网点不仅为农民提供买手机、办卡、缴费等服务，还是农村信息站，为农民提供政策、市场、科技等信息服务，进行农村信息化技术应用示范。

日照移动更是以客户为中心，想客户之所想。随着客户规模的迅速扩大，营业场所数量的不足逐渐显现出服务的局限性，为方便客户，由最初的只能在自办营业厅办理业务，开辟了在自办营业厅、代办营业厅、网上营业厅、短信营业厅、10086客服热线等多种方式快捷高效足不出户的办理业务渠道。

服务软件不断升级

你注意到了吗？在日照移动将全市所有城区自办营业厅，8号台席被设为“服务明星示范岗”、9号台席被设为“爱心岗”，这是营业厅的特色服务岗位。

如果说星罗棋布的服务网点和规范的营业厅只是用户对移动服务便捷的第一层感受，那么追求服务内容的精细化，给用户带来如沐春风的感受才是日照移动服务的深层内涵。

在日照移动的营业大厅里，都设有多媒体查询机、自动详单打印机、新业务演示终端、3G手机演示机、手机加油站等多项自助服务设施，还有干净舒适的休息区和移动数据业务体验区。用户可以根据需要利用自助设备自己办理业务，如果需要人工办理，自动排队叫号服务就起作用了，工作人员会帮用户根据业务分类抽取号码，在营业窗口业务繁忙时引导用户在休息区内休息，边喝茶边看电视等候办理，同时，用户还可以到数据体验区体验3G无线宽带、彩铃等各种移动新业务，感受现代通讯的无穷乐趣。特别值得一提的是，营业厅还提供“免填单”服务，用户在办理开户、停复机、补换卡、开停新业务、资料变更等业务时，一切皆可由工作人员代劳，自己只需签字确认。

在日照移动工作人员内部，实行“首问责任制”，对来办理业务的客户，第一个接待的营业员要对客户提出的问题、需办的业务负责到底，并给予满意答复。

“多说一句”，听起来好像是冗余，实质上是贴心，窗口营业人员结合主动营销平台及公司近期开展的营销活动，对来办业务的客户多一句提醒、多一句问候、多一句祝福，让客户感受到移动服务的贴心，享受到移动服务的超值。

为充分利用社会资源监督提升服务水平，日照移动还适时成立了“日照移动通信社会监督委员会”，并聘请第三方公司每月对全市服务网点进行暗访，以实际行动从公司内部找问题。

完善的设施、细致的服务，使星罗棋布的营业厅增添了一份温情与爱意。

服务群体实现细分

服务不仅要细，还要广，在移动通信市场愈加细分的情况下，不同用户对服务的需求也各不相同。作为移动用户，可以明显感受到日照移动差异化服务的步伐正突飞猛进，服务内容延伸到了生活的方方面面。

一直以来，移动全球通用户享受到的都是极为尊崇的服务，也最能深刻体会到各种差异化特色服务。“自己能想到的和许多想不到的，日照移动都能想到。”这是许多全球通用户的肺腑之言。

目前全球通VIP用户不但能享受到“一对一”客户经理、积分返礼、10086优先接入、主营业厅专区等通信方面的服务，还能享受家政服务、送财产保险、送节日祝福短信与礼物、机场易登机、火车站易登站、手机维修、特约商户优惠折让等其他来自生活各个方面的服务。

走进全球通VIP俱乐部，那种独有尊崇感就更是无处不在了。全球通客户不仅可以在这里品茶、健身、交友，还可以参加俱乐部定期举办的热点沙龙、书友会、酒会等各种文化娱乐活动，甚至连子女都可以参加VIP俱乐部专门举办的全球通夏令营、游泳训练、奥数冠军经验交流会、名校名师辅导课等活动。难怪全球通客户们都说：“真是一人在网，全家受益。”

服务提升企业形象之迅速，四两拨千斤。

日照移动之所以能成为日照通信市场的领头人，在于其“移网情深”矢志不移，以优质服务为着力点，为客户提供规范化、标准化和亲情化的服务。

“我们的服务方程式只有两个解：第一，为客户创造价值；第二，客户永远是对的。”王敬国总经理的话平实而又坚定，正是对日照移动服务理念的最好诠释。 

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