诚信·品牌·市场 ——— 日照百货大楼有限公司“深化品牌内涵、提升品牌形象”纪实

本报记者 王美莹

山东省商业名牌企业，省级文明单位、全国商业信誉企业、全国守合同重信用企业、中国商业名牌企业、全国百家无假冒伪劣商品商店、全国青年文明号、全国商业服务业安全放心消费场所、全国诚信单位……日照百货大楼有限公司接二连三取得的高端成绩令人振奋。

是什么使这家现代化大型商业连锁企业具备了如此强大的竞争力？这是该公司一如既往地坚持“诚信、求是、自强”的核心价值观，以顾客需求为导向，以货真价实的商品、文明优质的服务为保障，注重文明经营、优质服务的结果。

以服务战略为导向深化服务内涵

在创建和落实服务名牌各项标准要求中，日照百货大楼有限公司坚持把服务战略放到与营销战略同等重要的位置。2005年，公司建立了专门的组织机构，保证了以“诚信日百·不满意就退货”的服务承诺，以“平等、尊重、合作、高效”为内部客户服务理念，以“总是让顾客买到称心的商品，总是让顾客得到放心的感觉，总是让顾客感到亲情的服务，总是让顾客收到意外的惊喜”为顾客服务理念的企业标准化服务理念体系，赢得了广大消费者的忠诚和拥戴，促进了经济效益和社会效益的同步提高。

服务理念出台，得到了员工、顾客和供应商的积极拥护和支持，在企业内部，员工自上而下学习贯彻，自下而上优化改良，使得服务理念成为员工的自觉行为的体现，正是这种自发自觉的工作行为让顾客深切体会到了日百服务的至真至诚。

规范、系统、科学、高效的服务战略管理，使得企业自身与供应商形成良好战略伙伴关系，与顾客形成更好的双方互动关系，从而吸引更多的顾客与伙伴，加强了自身的战略竞争地位。

以企业文化为基石塑造品牌形象

企业文化是企业独特的精神财富，是企业的无形资产，在企业的发展过程中具有导向、凝聚作用；是企业品牌战略的基石。

公司从1999年股份制改造之初就开始把以顾客为导向的企业文化导入到企业发展战略之中，先后经历了自发形成阶段、塑造阶段、培育阶段、推广巩固阶段，形成了以“致力于满足顾客愉悦的购物感受，提升人们的生活品质”为使命，以“为社会创造价值，成为消费者喜爱、供应商信赖、员工爱戴的国内知名零售企业”为愿景，以“精诚团结，敬人敬业”为企业精神，以“严、细、实、快”为企业作风，以“诚信、求是、自强”为核心价值观等11项理念的企业文化体系，建立了《企业文化大纲》《日百行为规范体系》和《企业视觉识别系统》，对企业文化做了详细的诠释，形成了比较鲜明、让服务对象易于接受的形象标识。

以服务要素为标准打造“两化”服务

服务质量是零售业的生命线！

自2004年起，公司就根据国家、省、市关于商业服务标准化的相关要求，对商业标准化建设进行了有益的探索，并与日照市标准化协会共同承担了日照市“商业服务标准化”课题的探索。围绕商业企业的管理理论、组织形式及其运作机制、标准化的设施设备配置、商业企业规范化的管理制度、统一的技术标准以及带有明显的泰勒式的动作特征的服务岗位工作设计等内容，制定了《日照百货大楼有限公司标准化服务手册》，以有形的、高品质的硬件设施设备环境和超值的员工服务，向消费者提供统一的、可信性、可追溯和可检验的重复服务，收到了良好的效果，其中日百公司承担的服务标准化课题——— 《浅析商业服务标准化的作用及发展趋势》被省标准化协会评为三等奖。

同时，这些年来，日百公司还围绕市场细分、顾客潜在和特殊的需求，在落实好“不满意就退货、五为主承诺”的基础上，先后推出了一系列超值的个性化服务——— 四零服务、外来游客购物服务、VIP贵宾服务，并建立健全了VIP会员信息系统，提供全方位的信息服务。

以品牌服务为宗旨持续提升服务品质

服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是客户感知的反应。

多年来，日百公司坚持以顾客满意为导向，对全员不断进行宗旨服务、品牌服务培训教育，把加强人才的培养放到了企业服务战略的重要一环，根据企业服务的特性，深化全员对企业文化、企业服务理念、战略以及顾客市场的认识，不断提升员工的服务意识、质量意识、服务技能。2009年共组织完成各类培训59期，参训人员1409人次；组织高层、中高层、中层管理者外出培训37期，参加人员共102人次；组织各种在职培训17期，参训人员共1232人次。

随着社会的发展，消费者的消费习惯从注重数量向注重质量转变，消费者越来越要求企业提供细致、周到的服务。为此，企业领导层提出了以“顾客满意度”为落脚点，以“深化服务内涵、提升服务品质”为目标的指导思想，制定了符合企业实际的《顾客满意度调查制度》和《顾客满意度调查实施细则》，通过对顾客满意度调查，收集、汇总、分析有效信息，来了解顾客的需求，听取顾客的建议，感知顾客的期望，寻找企业对顾客期望认知和对服务质量认知与顾客认知的差距，及时采取措施进行修正。

服务树品牌，管理出效益。优质的服务结出了丰硕的果实，给企业带来了良好的经济效益，营业面积由2005年的3.5万平方米增加到现在的12万平方米，各种经济运行指标稳步递增，2007年至2009年实现年增长率分别为10.28%、15.56%、12.97%。 

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