勇攀服务制高点 ——— 日照市区国家税务局分类服务制度探析

本报记者 王大鹏

本报通讯员 张波

11月1日，市委常委、宣传部长，日照经济技术开发区党工委书记毛继春在市区国税局调研时，对该局创新建立的分类服务制度给予了高度评价；11月7日，全省纳税服务和国税文化体系建设第四观摩组在日照市开展观摩时，再次对该制度给予高度评价———

作为一项服务制度，缘何受到上级部门领导如此多的肯定和赞赏？在山东半岛蓝色经济快速发展的大背景下，分类服务制度的价值又在哪里？

带着这些问题，我们走进市区国税局，通过解读一个可资借鉴的范本，管窥一个政府部门在服务体制建设上的新思路、新举措和新成就。

首先让我们看这样一组荣誉：

全国巾帼文明示范岗、全国群众体育建设先进单位、省青年文明号、省三八红旗集体、省级文明单位、省级先进集体等18项国家级、省级荣誉；日照市行风建设先进单位等32项市级荣誉；在地方党委政府行风评议活动中，连续7年名列第一名。

要取得这众多的荣誉，一个重要的因素最为引人关注：优质服务。

蓝色经济加速发展的时代，政府部门如何跟上服务备受瞩目。直面公众挑剔的目光，为何是市区国税局的分类服务制度获得如此多得认可？答案就在每一位市区国税局人的心里：

一种科学理念的践行，一个真心为民的目标，一条求实创新的信念，当三者有机结合在一起，碰撞出的火花必将释放出无穷的力量

市区国税局成立于2001年“三项改革”期间，现担负着市级以上企业和日照经济开发区、山海天旅游度假区、东港区石臼街道所辖区域的2890户企业以及1822户个体业户的税收征管工作，税源分布在批发、冶金、造纸等33个行业大类和155个行业细类中。现有在岗干部职工90人，目前直接从事税源管理人员为62人。2010年该局组织完成税收收入33.96亿元，占全市52.57%，今年1-10月，全局组织国内税收收入307924万元，占全市国内税收的47.05%，为日照市经济社会和谐发展做出了积极贡献。

人员少，担子重是该局的一个现实情况。但在困难面前，该局并没有停止对服务体制的探索。

自去年以来，按照市国税局《基层分局纳税服务规范建设标准》明确的五项服务职责，该局扎实开展管理环节的纳税服务工作。但随着纳税服务体系建设的不断深入，他们发现：不同的纳税人对纳税服务的需求很不一样，再用以前的老办法“一视同仁”，似乎不能满足纳税人不断提升得个性化服务需求。

对此，市区国税局组织力量，展开调研，开始了卓有成效的探索。他们积极响应纳税人不断提升的个性化服务需求，以解决纳税人最关注、最直接、最迫切的合理需求为出发点，强化基本制度的执行，补充和细化服务制度，探索和创新服务措施，推行专业化分类服务模式。将需求征集作为优化纳税服务的起点，对内以税收管理员为主导，对税源管理、纳税评估中掌握的需求信息进行整合归类。对外通过电话征集、上门走访、发放调查问卷、召开座谈会等方式，对个性化纳税服务需求全面征集。今年以来，通过各种渠道发放调查问卷2500余份，征集纳税人建设性意见建议21条。

在广泛调研的基础上，对占有的需求信息进行归集、分析，分解细化为共性与个性需求，按照“共性需求共担，个性需求分担”的原则，对表层共性需求，统一制定服务策略和措施集中实施;对深层次个性化需求，依照不同分类对象和管理主体进行匹配，明确个性化服务措施，准确满足纳税人个性化需求。制定了《日照市市区国家税务局分类服务实施办法》，明确了分类服务的分类标准、需求征集、服务方式、落实措施、实施主体和岗责。并以《分类服务实施办法》为指引，设立了包涵服务事项、服务具体内容、责任科室、服务时限等内容的《分类服务目录》。自此，集征集、分析、细化、引导、推进闭环式的纳税分类服务模式基本成型。

有这样一个例子可以让我们看到分类服务的功效：

在前期调研中，市区国税局发现，出口企业的最大需求是期望尽快获取出口退税款，加快资金流动，缓解资金压力。根据这一特点，该局将征、退两个科室的业务衔接到一起，探索推行了征退税衔接一体化，开展退税政策辅导和单证纠错服务，提高退免税审核审批进度，退税审批周期平均由原来30个工作日降至25个工作日，申报差错率由去年的16.3%下降到今年的到6.9%，保证了退税资金及时退付。

“别小看这5个工作日，一笔业务退税200万元，光银行利息，每天就得快一千块。”正在大厅办理业务的现晟(山东)汽车冲压模具有限公司财务负责人尹春兰跟记者算了一笔账：“尤其像我们这样的新办企业，资金流比较紧张。能够早一天拿到退税款，就意味着更多的订单和机遇。”

在此，我们基本上可以看到这种以服务纳税人为中心制度最终目标就是：

以纳税人需求为启动点，经需求征集、分析和细化，确立起与纳税人需求相呼应的个性化服务措施，最终实现纳税服务更加简洁高效

分类服务制度带来的实惠，受益的远不止现晟(山东)汽车冲压模具有限公司这样的出口退税企业一类。

现在，市区国税局将需求事项按照税源专业化分类标准进行分解统筹，对7类对象全面推行专业化的分类服务。主要是重点税源企业、中小型工业企业、中小型商贸企业、纯所得税企业、出口退税企业、个体纳税人和新办一般纳税人。

“对症下药”，让服务更具针对性和实效性。

针对大企业，市区国税局提供深化税收风险防控指引及“个性化”服务，提高税务风险防范能力。目前已对威亚发动机有限公司等12户大企业全面展开。针对大企业个性化需求差异，该局着力推行“一对一”贴心服务。在获悉日照凌云海糖业集团即将上市之际，派驻精干力量，深入企业调研分析，提出了将糖类加工与大豆加工主辅业合并，优势互补的合理化建议，得到该公司接受和认可。

针对一般税源企业普遍希望强化纳税辅导，完善评估过程控制，及时提醒和化解税收风险，避免“嫌疑管理”的需求，该局分行业强化政策辅导，对工业企业注重开展评估过程生产要素法和预约定耗参数指标的宣传和沟通，对商贸企业注重资金流、票据流、存货流“三流管理”要点解读辅导。今年先后举办了中小工业企业纳税辅导暨意见征求会、煤炭及金属矿批发等分行业政策宣讲会7场次。

针对纯所得税企业亟须得到有效的纳税辅导，规范财务管理需求，积极开展纳税咨询、政策辅导等跟踪式服务，督促和帮助企业规范财务核算。截至目前，纯所得税企业查账征收比例由原来的38.1%，提高到目前的40.3%。

针对新办及小规模纳税人普遍希望得到经常性办税辅导，熟悉办税流程，以及缩短发票增量等审批环节办税时间需求，定期开展税收政策、办税流程等基本知识集中辅导，并从减少审批环节和流程入手，将执法风险高、纳税人需求度高的七项调查核实事项前置到办税服务厅，设置调查核实岗专业负责，通过“网上办税服务厅”流转，实现各环节审批公开透明。百万元以上和百万元以下增值税最高开票限额审批时限平均由规定的20个工作日分别压缩到目前的5.5个工作日和4个工作日。

分类服务制度的确立，不是一朝一夕炼成的，这是市区国税局对服务理念多年实践的厚积薄发。纳税人的满意率也从去年的95%达到现在98%以上。看到成绩的同时，更让人欣慰的是，该局决策层认识清醒：在为民服务的道路上只有起点，没有终点。提升服务水平，市区国税局永远在路上。

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