银行贵宾窗口空闲期应受理普通客户业务

2015年12月11日，金融消费者孟某致电12363投诉，称其在某商业银行网点办理存款业务时，该网点只开放了一个普通窗口，有30余人排队，办公区内有数名工作人员闲聊，未增开其他普通窗口。当旁边贵宾窗口无客户时，孟某前去办理业务，被告知因存款不足10万元不得在贵宾窗口办理。孟某提出贵宾窗口无人时应为其他金融消费者服务，以减轻普通窗口排队压力，未得到满意答复。遂打电话投诉，要求该银行合理利用业务窗口。

处理情况

日照市金融消费权益保护协会经查确认投诉事件基本属实，向该银行提出了投诉人的建议。该银行相关负责人表示接受建议，今后会合理利用业务窗口，贵宾窗口无人办理业务时，由大堂经理指引其他客户到贵宾窗口有序办理业务。该银行相关负责人随后电话与孟某沟通，对其表示歉意和感谢，孟某表示接受。日照市金融消费权益保护协会就商业银行应合理利用业务窗口，避免资源浪费问题对辖内其他银行业机构做了提示，以避免类似情况再次发生。

法律分析

《中华人民共和国民法通则》第四条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”《中华人民共和国商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”

本案中，一方面，该商业银行因窗口数量不足，导致大量客户排队等候，浪费了客户时间；另一方面，当贵宾窗口闲置时，客户要求到闲置贵宾窗口办理业务，银行以客户业务金额较小，达不到“贵宾”级别予以拒绝，损害了客户接受银行服务的公平交易权。

案例启示

银行可以优化资源配置，为不同的客户提供差异化服务，但前提是不能侵犯客户公平接受银行服务的权利。部分银行贵宾窗口、普通窗口等“差异化”服务设置不合理，导致资源出现浪费。本案可给我们带来以下启示：

1.银行应公平对待客户。银行是为广大人民群众提供金融服务的重要场所，有义务为每位客户提供方便快捷的服务，应保障客户公平接受服务的权利。

2.银行应合理调配利用资源。应结合服务对象情况，合理分配业务窗口和工作人员数量，具体到本案例，贵宾窗口和普通窗口数量分配应合理，贵宾窗口处于闲置状态时应向普通客户开放，在为高资产净值客户提供优质服务的同时，也不损害普通客户的利益。

3.银行应加强员工管理。银行应理顺工作流程，强化员工管理，提高工作效率，确保能及时提供客户所需要的、令客户满意的服务。

4.金融监管部门应加强对银行金融服务基础设施的监督和管理，引导金融机构优化资源配置，在业务经营和消费者满意度上争取双赢。 

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