□全市物业文明行业创建系列报道 省级物业行业文明服务明星亮风采

本报讯（记者周伟 通讯员 秦晓艳） 近日，省住建厅公布了全省物业服务行业文明服务明星和文明创建示范项目、标兵企业、模范单位、优秀个人名单，由日照市申报的高华祥、梁启超等13人被评为省级服务明星。本期《物业·家园》刊登部分省级服务明星的事迹。

安斐：诉求在第一时间处理

在从事物业行业7年的时间里，山海天物业海天园物业服务中心经理安斐一直兢兢业业。“无论什么时候，只要您有需要，我一定第一时间处理。”这是他曾在业主讨论群里说过的一句话，现在业主群里少了矛盾纠纷，更多的是赞美与满意。

2017年3月，一名退休女业主独自在家不慎摔倒，无法行走，于是拨打了物业电话求助。与家人吃晚饭的安斐接到电话后，立刻从家赶到现场，并提前安排人员去业主家展开救助。之后，他又陪同业主到医院检查，办理了住院手续，一直等到业主家人前来才放心地回家。

安斐的联系方式是向全体业主公开的，24小时开机，只要业主有需求、有困难，一个电话，随时都能找到他，在第一时间得到处理。“答应了业主的事情就要做到，承诺的事情不会变”，安斐一直这样告诉自己团队的每个人。他的行为真正落实了山海天物业“客户至上”的核心价值观，也践行了“亲情服务，友宜生活”的服务理念。

他常说，只要从事物业行业，服务人群就是业主，与业主打交道就要以诚心换真心，通过努力，为每一个富有责任心的物业人员正名。

李金华：服务创新感动业主

自2014年4月入职以来，李金华始终保持热心助人、积极主动，坚持问题导向、结果讲话的工作服务心态，以不断推进提升物业客户服务质量为己任，贴心的物业服务让业主们找到了家的温暖。

工作中，李金华带领客服团队积极创造条件，不断挑战自我，他们以争创行业一流为工作目标，结合物业行业服务特点，致力打造“创新型标兵岗”。在李金华带领下，创新推出“五星级物业服务标准”“心贴心管家物业服务模式”及“日常服务阶段——— 业主回访满意指数测评体系”三大特色服务产品，并融入到客服文明接待、装修监管服务、贴心管家服务、业主需求意见征询、业主定期恳谈会等日常服务中，在客服工作推行“首接责任制”，鼓励员工争做物业服务之星、优秀员工，提振了大家的“精气神儿”，赢得了御景东方业主的一致好评。

为拉近与业主之间的距离，丰富业主文化生活，李金华与员工们一起，在园区内适时组织各类文化活动，满足了各类业主的需求。目前，李金华和团队获得业主各类锦旗10余面，小区常住户物业收费率达90%以上，物业服务到位，数字说明民意所向。

高明玲：让业主的幸福延续

本着对业务精益求精、对客户服务热情周到的工作目标，每天都要花费一半的时间穿梭在国际金融中心……安泰物业国际金融中心项目副经理高明玲，用心服务，收到业主表扬信若干封、锦旗30余面，业主满意度每年都在95%以上。

高明玲时常亲自参与到各个业务板块的日常工作，一边仔细摸索物业各个系统的管控方法，一边把工作落到实处。长期工作经验的累积，加上项目管控实操的学习摸索，让她成了“全能王”，并在日常管理中制定出各种应急预案，真正意义上做到了让业主的物业保值、增值。

在国际金融中心项目管理工作开展中，高明玲把所有工作都制定计划、节点，落实到人，对业主报修、建议、意见等进行落实考核，通过物业服务中心这个窗口，将热情服务送至每一个业主。同时，采取电话回访、入户走访、业主恳谈会及业主开放活动日等方式，虚心听取业主意见，让业主们随时了解、监督物业工作。

带着一份责任感，高明玲和她的团队不断提升服务品质，最大程度地满足业主需求，让全体业主的幸福延续。

王泽文：把业主当成自家人

“物业服务虽微小，但只要你用心付出，把业主当成自己的家人，就一定会收获业主的心”。大诚物业轿顶山生活区项目经理王泽文是这样说的，也是这样做的。

轿顶山生活区老党员、孤寡老人家里水电坏了，王泽文总能第一时间赶到义务修理；业主家里的老人走失了，他会第一时间带领工作人员帮助寻找；小区邻居之间有什么问题，都愿意找他解决。他以真诚的服务态度、优秀的工作素质和出色的管理能力，展示了一个物业人的优秀风采。

在“创城”过程中，王泽文身先士卒，加班加点带领小区物业工作人员开展清理卫生死角、僵尸车辆、楼道公占，清除私搭乱建，楼道墙体粉刷，规划车位，使一个老旧小区内的环境卫生发生了天翻地覆的变化。每逢重大节日，王泽文组织业主开展丰富多彩的文体活动，并组织员工到孤寡老人、老党员家中探望，为他们送去温暖和关怀。

为做好小区治安问题，王泽文通过合理安排治安巡查编组，严格小区车辆、人员出入登记检查制度等措施，有力地保障了小区安全运行。

付出真情，就会有收获。曾经多年不好协调拖欠交物业费的部分业主，被他们的工作感动了，主动全部补齐欠费。

郝雪丹：亲情搭建沟通“心”平台

在城市花园小区，业主有什么事，通过业主微信群、QQ群及短信平台等，即可与物业进行“面对面”“键对键”沟通，第一时间得到回复。这就是海纳物业城市花园小区服务中心客服主管郝雪丹拓展服务业主的新渠道。

自从2014年担任客服主管以来，郝雪丹不断加强管理工作，强化物业服务水平，增进物业与业主的沟通，并妥善处理与业主的纠纷，部门的各项工作有了明显的改善和提高。为增加业主与物业的交流互动，体现亲情服务，郝雪丹搭建了多种业主沟通平台，先后开通了业主微信群、QQ群及短信平台等渠道，积极主动处理业主投诉，建立良好的沟通途径，并及时回复业主各类诉求，不惜牺牲自己的休息时间为业主解决困难。

作为客服服务管家，“每日一巡视”是郝雪丹的日常工作之一。她每天都要对整个小区的公共设施设备、每个楼栋的公共秩序、保洁情况进行巡查。对于现场的问题，她都第一时间安排项目工作人员处理好。细心周到的服务，让广大业主看在眼里，在业主们中间形成了良好的口碑。

相超恒：用心服务换来“零投诉”

自2012年11月加入凯丰物业以来，天宁·锦尚苑客服相超恒已收到业主书面表扬6次，一直保持着业主“零投诉”的好口碑，出色的工作表现得到了广大业主的好评及公司领导的认可。

作为一名物业客服人员，相超恒对领导交代和业主反映的每项工作，都能以饱满的工作热情按时出色地完成。工作之余，她更是不断加强自身业务技能及物业客服相关课件学习，制定详细的学习计划，不断积累经验，提升自己。

在“创城”过程中，她充分发挥客服连接内外的作用，及时传达各级部门下达的通知，并将检查中反馈的问题及时汇总并上报，和公司同事一起做好各个部位的检查和整改工作。在与社区工作人员做好沟通和交流的基础上，充分利用宣传册、明白纸、横幅广告等宣传手段，积极营造了浓厚的创建氛围。

在全省物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作以来，相超恒和同事对照评选要求，结合自己工作实际，和大家一起逐条落实，找出工作中的不足，取得了明显成效。

如今，相超恒对小区每一位业主都已熟记在心，真正起到了业主“管家”的作用，也换来了业主真诚的认可。

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