改善医疗服务 增强群众获得感 ——日照市中医医院服务创优工作纪实

本报记者 张磊 通讯员 李晓艳 张丽萍

情为民所系，心为民所想。衡量一家医院怎么样，群众满不满意是重要标尺。

一年来，市中医医院秉承“大医精诚，惠泽百姓”办院宗旨，围绕改善患者就医感受，持续提升综合服务能力和水平，通过开展“破茧成蝶”服务创优、质量效益提升年、“全面从严治院 百日整改会战”等活动，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要和健康需求。

站在新起点，当有新作为。市中医医院“对症”开出了“良方”———

在发展战略中实施“服务建院”，针对人民群众关心的问题精准施策，不断深化医改完善服务，积极推广多学科诊疗模式，探索“全病程管理”模式，全方位提升服务水平和层次，增强人民群众获得感，打造有特色、有温度、有品质的医院。

推行陪检制度 延伸诊疗服务

“您好，请问有什么能帮助您？”“好的，请您跟我走，我带您去内科门诊。”今年72岁的王先生患有高血压、糖尿病，需要定期去医院复诊，每次去医院都要排一个多小时的长队，这让腿脚不方便的他十分痛苦。

然而，自从市中医医院开通了老年人就诊绿色通道，王先生再也不用去排长队了，打个电话预约直接到医院做检查，还能享受到志愿者陪检服务。

门诊是患者对医院第一印象，也是医院服务患者的重要窗口。

为优化就诊流程，提升优质服务，市中医医院积极推进门诊预约诊疗服务，通过开通114电话转接预约诊疗，包括名老中医专家预约诊疗、普通科室预约诊疗和医技科室的预约诊疗及相关科室的现场预约都可实现电话预约。并进一步开通官网、微信及诊间预约就诊服务，有效缩短患者就诊等候的时间。

推行陪检制度。从门诊导医台到分诊台开展接力式陪诊，进一步完善门诊陪检护理服务，制定住院病人陪检制度流程，开通老年人就诊绿色通道，延伸诊疗服务。

规范门诊就诊管理。适时调整门诊布局，增设了妇科门诊及彩超产科门诊区预检分诊，调整了肛肠科门诊、外一科门诊等，资深专家门诊增设了整形骨科门诊，方便群众就医。

针对就诊等候椅冬凉夏热的情况，对门诊各楼层候诊区域排椅进行了全面检修、改良、软皮包装，改善患者就诊感受。进一步完善门诊文明志愿服务工作，让志愿者服务成为医院一道亮丽的风景线。

同时，开展对标学习和创优服务培训，通过学习查找自身存在的不足，通过培训不断增强自身素质，带动门诊整个窗口科室的规范服务，提升服务形象和服务意识。

发挥中医特色 提升优质护理服务

“服务没有终点，只有起点。2017年12月，站在岁末年首，市中医医院开展了一场“破茧成蝶”服务创优提升行动，正式拉开了服务创优提升的序幕，通过引入专业培训辅导精品课程，让优质服务品牌成为助推医院发展的不竭动力。

“深化优质护理服务，助力百姓健康，打造有温度的医院，不仅仅是口号，更是日常护理工作的实际行动，让温暖在医院每一个角落蔓延。”许华，是市中医医院心血管病一科的一名普通护士。她说，践行“温馨服务”要把制度从墙上“请下来”，从文件中“走出来”，用“细心、耐心、精心、诚心”呵护每一位患者。

为患者剪指甲、送药到口、液体零呼叫、传授中医保健操弘扬中医文化……这都是许华日常护理工作的缩影。

近年来，市中医医院深入推进优质护理服务，发挥中医特色护理优势，增强主动服务意识，改善护理服务流程，提高护理质量，保障护理安全，推动护理服务高质量发展。

——拓展中医护理技术，推行中医特色护理服务。全院32个护理单元累计开展穴位贴敷、中药塌渍、双柏散外敷等特色护理技术项目30种175项，各科室中医护理技术项目4项以上。

——创立优质服务品牌，提升优质服务内涵。确立35个优质护理服务品牌，如手术室“绿色港湾心手传递”、重症医学科“亲情护理 守护生命”等服务品牌。启动移动护理，实现了条码的身份识别和患者床边信息移动，帮助医护人员快速、准确地遵照医嘱进行各种护理服务。

——规范护理服务“四五六”，夯实护理服务理念。即：“四规范”（规范出院健康指导和满意度调查、规范出院结算和温馨引导、规范各类护理文书归档管理、规范床单位终末处置）；住院“五做好”（基础护理要做好、技术操作要做精、健康教育要做细、中医护理要做实、护理服务要做优）；入院“六个一”（一句真挚的问候、一个清洁舒适的床单位、一份健康报刊和倡议书、一次详细的入院宣教和入院评估、各科室个性化服务内容）。

——— 实行“ 7 S 管理”，提高安全优质服务水平。以“7S管理”（即：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约）检查评价为载体，夯实科室安全管理基础，提升医护人员的整体素养，营造一个干净、整洁、有序、安全的工作环境。

建立姑息病房 彰显人文关怀

恶性肿瘤是影响人类生命与健康的主要疾病之一，但终末期肿瘤患者生活质量一直得不到足够的重视。如何为终末期肿瘤患者提供积极的整体照护，关注患者心理及精神需要，从而给予症状缓解疗护和心理护理？

2013年，市中医医院邀请德国著名的姑息医学专家米勒·布施教授来院开展学术交流，引进欧洲先进姑息医学理念，传授先进医学技术；并在2017年4月，成立了姑息病房，开展现代姑息医学与中医特色治疗相结合的临床实践，建立了日照市首个姑息治疗病区，填补了日照市姑息治疗的项目空白。

“姑息治疗，也称舒缓治疗、安宁疗护，是对晚期肿瘤患者进行积极全面的医疗照顾。”市中医医院肿瘤科主任王海滨介绍说，姑息治疗不仅关注患者的躯体、心理的感受，而且涉及到社会及心理等多个层面，秉承全人、全家、全程、全队、全社区的姑息服务理念，提升患者生活质量，减少癌痛折磨。

姑息治疗的核心理念包括：通过药物和物理理疗等非药物方法控制疼痛及其他症状，对患者的心理、社会和精神问题给予人文关怀，患者及其家属赢得最好的生活质量。

“既要重视患者躯体的感受，也要重视患者精神生活的质量。”王海滨表示，从临床实践来看，姑息治疗需要由医生、护士、中医理疗师、心理治疗师等人员组成舒缓治疗团队，从疼痛控制、舒适护理、营养支持、心理干预、中医理疗等多个方面实施综合治疗。同时，整合资源为患者提供全面照顾，全方位医疗关怀和服务，用专业和服务、努力和爱心帮助每一位病人及家属得到最恰当的治疗和关怀。

目前，市中医医院已经初步建立了一个中西医结合的姑息治疗单元，成立了“姑息治疗专家委员会”和“姑息治疗医护小组”，引进多种肿瘤绿色微创综合诊疗设备，除采用自然科学（物质）疗法，更加注重中医特色疗法和现代自然（非物质）疗法，开展中晚期肿瘤病人的姑息治疗。

王海滨说，下一步，市中医医院还将把姑息医学在医联体内推广，探索在医联体内各医疗机构建立康复病房，开展姑息治疗，更好服务终末期肿瘤患者。

推进一体化诊疗 开启服务新模式

随着医院的临床科室、病种越分越细，不少患者就医时经常会碰到，当患有因多种疾病导致的症状时，往往要在多个科室之间“往返跑”，病人跟着科室、医生跑，耗费大量精力和财力。

如何破解这一难题？

近年来，市中医医院积极改革传统疾病诊疗模式，突出中医药特色优势，探索一体化诊疗服务新模式，不是病人围着医生转，而是医生围着病人转。

今年46岁的李先生因经常腹痛住进了市中医医院胃肠肝胆学科部，从检查、诊断，到多个科室专家制定治疗方案，几乎所有治疗都是在同一张病床上完成。

“这就是多学科一体化诊疗服务带 来的变化。”市中医医院胃肠肝胆学科部主任曹广涛介绍说，像李先生腹痛病根有可能出在胃肠，也有可能出在肝胆。以前，如果病因不属于本科室的诊疗范围，就要转至另外的科室，即便是明确了诊断，到底是用药物治疗，还是做手术，都需要大费周章一番。推进一体化诊疗服务后，李先生在一张病床上就可以完成多个科室专家的会诊治疗，不仅让患者在就诊过程中少走了很多弯路，还避免了多科室重复检查和治疗。

据了解，2 0 1 6 年 4月，市中医医院在原有消化内科和胃肠外科专业一体化诊疗基础上又增加了肝胆胰外科专业，通过强强联合、优势集中、精心打造出了一个以“大消化”“一体化”“规范化”诊疗服务为特色的新型现代化科室。

“实行多学科一体化诊疗服务，打破了各科室之间的界限，以病种为中心，将相关的诊断、治疗科室汇集在了一起。”曹广涛说，通过学科整合将中西医、内外科诊疗技术融为一体，患者对诊疗方式有了更多选择权，还可以第一时间为疑难危重病人提供多学科专家会诊，制定最佳、最合理的诊疗方案，大大提高抢救成功率，促进患者快速康复。

如今，随着服务创优的意识深入人心，改变有目共睹：微笑多了，冷面孔少了；表扬多了，投诉少了。一个个细微而温馨的改变，正是市中医医院坚持以病人为中心，不断提高服务质量的追求。

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