始于客户需求终于客户满意

——济宁供电公司以客户为导向构建“大服务”机制工作纪实

■通讯员李军近年来，济宁供电公司积极履行社会责任，认真换位思考，以客户为导向，全面推进全公司、全员、全方位客户导向型“大服务”机制建设，形成了需求传导顺畅高效、服务链条无缝连接、风险管控实时高效的大服务格局，使服务水平得到持续提升改进，惠及了广大百姓和客户，让客户用电幸福感越来越强。“多表合一”采集，让用能更智能“多表合一采集的好处真是大，不但查询缴费便捷了，而且就我家水管破裂出现异常，供电服务人员都能及时发现通知我们。”8月29日，家住济宁金色兰庭小区的侯先生，说起“多表合一”信息采集的好处深有感触。

今年春节期间，侯先生回老家县城过年，济宁供电公司技术人员从集抄系统里发现他家的用电量和用水量出现背离，预测水管有异常，及时通知了他。侯先生马上赶回来，发现卫生间水管裂开了，水不停地外漏。“多亏发现及时，要不家里肯定得‘水漫金山\’了。”

“多表合一”信息采集是由国家电网公司主导、示范推进的一项重要工程，是利用先进的互联网、大数据技术把以前分散的电、水、气、热等计量表抄表渠道加以统一、整合，最终形成新的服务模式，是电网企业服务智慧城市建设、满足客户智能用能需求的重要举措。作为山东省四家试点城市之一，济宁市“多表合一”信息采集示范工程由济宁供电公司牵头，联合供水、供热和供气公司开展。自去年4月启动“多表合一”信息采集试点工作以来，济宁供电公司结合济宁市正在全面推进智慧城市建设契机，在市政府“三项政策”的大力支持下，联合市经信委制定了“四项工作机制”，坚持“早设计、早建设、争主动、争先进”，全面推行“3+3+3”建设模式和“四严格四统一”模板化管理，强化了工程全过程管控，确保了工程质量进度。截至今年8月底，全市已完成67个小区的“多表合一”信息采集建设，采集的客户数量突破6.8万户，建设规模和运行成效处于全国领先水平。“五个一”体系，提升抢修效率

今天7月24日，天气异常闷热。开泰花园小区刘大爷家的电表箱表后开关因过负荷烧坏了，他赶紧拨打了95598。济宁供电公司圣德金塔抢修站接到工单后，立即指派黄超和陈朋携带抢修工器具赶到现场，仅用几分钟就处理完了故障。“以前家里停电或者有其他用电故障，打电话报修得等半个多小时，现在10分钟不到，抢修人员就到家门口了，就像消防员救火一样迅速，真是太快了！”说起现在的供电抢修服务，刘大爷连连称赞。

怎样的举措，才能让电力事故抢修如同“救火”一样迅速呢？济宁供电公司运检部主任陈晓红介绍说，“我们通过建设‘一个客户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理\’的‘五个一\’标准化抢修服务体系，来提高抢修效率，提升服务质量的。”

去年年初，济宁供电公司在对城区客户分布及交通状况等进行了摸底调研，对上年抢修工单数量、故障类型进行分类统计梳理后，针对市区低压客户密集的状况，设置2个抢修站；针对高新区客户相对分散的状况，设置2个抢修站；针对太白湖新区客户较少的状况，设置1个抢修站；针对兖州区面积较小的状况，设置1个抢修站，兖州农村依托8个供电所进行抢修。“原则上来说，从报修到到达抢修现场时间城区不大于45分钟、农村不大于90分钟、特殊边远地区不大于2小时，现在优化站点布置，缩短服务半径后，我们基本做到了城区30分钟内到达现场，无特殊原因时2小时内恢复电力供应。”陈晓红说。

通过建设“五个一”标准化抢修服务体系，济宁供电公司提高了故障研判和抢修效率，确保了一支抢修队伍同时能承担电网类故障抢修任务和客户延伸服务，有效提高了配网抢修抢险处置能力及配网供电可靠性和优质服务水平。目前，故障平均到达现场时间由30分钟减至15分钟，故障平均修复时间由120分钟减至60分钟，切实做到了抢修的精准服务，得到了客户广泛赞誉。“三位一体”共建，让高危客户远离高危

济宁是全国重要能源基地之一，境内煤矿、化工、电气化铁路等高危企业多，安全供电压力大。针对这一实际，济宁供电公司去年以来，积极与经信委、安监局等市直有关部门密切配合，把服务客户安全隐患整治、打造安全可靠供用电环境作为重点工作之一，抽调专业骨干人员对全市营业区域内3万多个专变及以上客户开展供用电安全隐患排查治理。针对重要高危电力客户供电电源配置存在的安全隐患，结合电网规划，按照“就近接入、节省投资”的原则，逐户制定了“一户一策”电源改造和优化建议方案；按照“方案可行、预算适当”的原则，为客户制定检修预试、设备更新改造施工方案。

如何在消除用电隐患的同时避免供用电双方出现矛盾和问题，济宁供电公司在明晰双方责任和义务方面动脑筋，主动与市经信委、市安监局联系沟通，构建起政府监管、电力用户落实、供电企业提供技术服务的“三位一体”安全供用电体系，形成齐抓共管的良好局面，共同保护电网安全。济宁供电公司认真履责，不越位不缺位，定期开展隐患排查治理，根据客户用电薄弱环节和个性化需求，探索开展安全用电“健康体检”、隐患问题“筛查诊断”、整改方案“专家咨询”、运行安全“贴心提示”等差异化服务，形成专业级安全用电服务保障体系。制定电网事故应急预案和重要客户停电事故应急预案，指导客户细化完善自身停电应急处置方案，开展政企联合重要客户停电应急演练，切实提高高危客户应对突发事件的能力。还将电网成熟的运行、建设等技术规范引入客户内部，引导客户规范建设、安全运行。行之有效的“三位一体”安全管控体系，让政府对供电公司的支持力度和帮助力度增强，高危客户对电力安全隐患排查的配合更加主动，既保障了安全生产，又提升了企业效益，客户满意率达95%。

新闻推荐

最美太极拳

点击查看原图今年是山东省确定的中老年太极拳推广年，市老体协采取集中培训教练、分散传授普及等措施，使太极拳运动在中老中得到很好推广。新世纪广场幸福九号太极队迅速发展到近百人，成为全市规模最...