把握客户痛点服务走出柜台智能设备外加服务软实力济宁工行“软硬兼施”提升服务水平

本报记者张頔

电子屏信息一目了然

九成非现业务可自助办

一走进工商银行济宁分行营业部大厅,映入眼帘的便是一台寸电子海报屏,上面滚动播出着金融业务知识及该行各项产品宣传资料。“以往大堂里放置的纸质宣传用品存在张贴杂乱、成本高、时效性差等难题,为了提升厅堂客户服务形象,我们陆续为各网点配备电子海报屏,大幅提升了客户网点服务体验。”工行济宁分行渠道管理部总经理范青介绍,该行还建立了网点环境维修基金,按月、持续投入资源积极进行网点硬件维修、维护,改变了网点环境脏、乱、差的局面,网点面貌也上升为全省前列。

自助终端、产品领取机、票据回单机、电子银行演示体验机……智能银行服务区里设置了一排颇具科技感的智能设备,大堂经理手持iPad,在引导客户办理相关业务。“在我们工行的这些智能设备上,目前可以比较轻松快捷地办理九成以上的个人非现金业务。”大堂经理李冰说,通过这些智能设备,不需要排队等候,客户就可以自助办理7大类多项业务,大大提升了用户体验。

在产品领取机前,一位老年客户正在自助办理开卡业务,“我以前都是排队到柜台办业务,这机器我能用的了吗?”“该怎么操作,设备上都有提示,有不清楚的地方我也可以协助您。”李冰说,这些“高大上”的智能化设备操作起来非常简便,不但年轻人好上手,老年人也很容易接受。

点击“我要开卡”,根据提示,这位老年客户刷验身份证、填写相关信息、拍摄照片、设置密码……李冰手持iPad对比核实信息无误“确定”后,开卡业务便办理成功,产品领取机随即“吐”出一张工行借记卡,整个自助办卡过程大约只用了3分钟。“真没想到开卡都可以在设备上完成了,那我以后来工行取钱或查询,看来就不用像以往那样排队等待去柜台办理了。”交谈中,这位客户对工行智能化设备赞不绝口。

范青介绍,今年以来,该行积极落实总、省行“大服务”战略,将提升客户服务和客户体验放在战略的高度去考虑和实施。特别是随着全行网点智能化改造的全面实施,网点的厅堂环境更加科技时尚,网点服务对客户吸引力较以往有了较大程度的改善。

“陪伴式”服务

让柜员围着客户转

“智能化设备投放后,营业部现金窗口由原来的6个减少为2个,另外预留了1个弹性窗口,以应对特殊业务需求。现在网点智能设备个人业务迁移率高达%,客户排队等待、大厅吵杂的现象彻底解决了,大厅环境也得到极大改善。”从分行营业部智能银行服务区启用,李冰便一直担任大堂经理,她也见证了这段时间工行服务效能的提升——“在银行柜台开户办卡同时开通电子银行总计道手续,总耗时约分钟,而在自助终端上只要3分钟左右,挂失和改密则仅需1分多钟,业务效率得到极大提高。”

根据统计,目前营业部智能银行服务区日均办理业务大约笔,高峰时近千笔。柜台没了压力,柜员从狭小的柜台中“解脱”出来,充实到大堂经理队伍中,向客户提供“随同式、陪伴式”服务,客户满意度由此大幅提升。

范青对这一点感触也比较深,“以前,客户到银行取号排队等待办理业务,好比到医院挂号等医生。客户进来填单、取号后,柜员是不动的,客户围绕着我们做陈述、等待。而现在,依托科技创新,工行改变了服务模式,采取了餐馆就餐的模式,柜员围着客户转,客户有什么需求跟柜员招呼一声就可以了,柜员会为客户提供面对面互动服务。这就将过去的以银行业务为中心,转变为以客户服务为中心。”

济宁工行不断优化业务处理流程和到店客户动线管理流程,在提高业务处理效率的同时,各项服务效率指标也得到明显提升。截至今年9月末,济宁工行客户对柜面服务的满意度达到.%,较年初提高了0.个百分点；客户平均等候时间达到.7分钟,较年初压降3分钟。

今年一季度、二季度在省工行服务专业考核中,该行进入前六名,三季度又取得省工行服务专业考核第一的好成绩。在工行总行首次网点星级评定中,该行市行营业部、城区支行营业室、邹城支行营业室、兖州支行营业室4家网点获总行五星级网点资格、家网点获总行四星级网点资格,数量、质量、比例在全省系统内均位居前列。

“服务改进永无止境”,工商银行始终将改进和提升客户服务作为全行发展战略的重要组成部分,自年开始,该行通过一系列接力式服务改进规划,确保服务工作总体规划的落实和执行。今年三季度以来,工商银行山东省分行实施了“服务面貌专项整治季”活动,通过落实网点靓化、温馨大堂、效率提升、O2O精品支付、互联网金融活力、优质服务品牌塑造等一系列服务改进工程,促进全行服务工作再上新的台阶,有效推动了全行经营转型和市场竞争力的提升。近日,记者通过对工行济宁分行服务工作实地探访,亲身感受了工行从服务硬件和服务软实力两个方面切实提升了对客户的服务能力和服务水平。

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