山航荣获第十七届全国质量奖, 苗留斌代表公司领奖

11月29日上午，全球卓越大会暨第十七届全国追求卓越大会在人民大会堂举行。中国质量协会坚持“高标准、少而精、树标杆”的原则，经过严格的资格审查、资料评审、现场评审和网上公示，并报全国质量奖评审委员会审议和审定委员会审定，决定授予山东航空股份有限公司、长飞光纤光缆股份有限公司等13家组织“全国质量奖”。山航是中国民航行业首次也是唯一获奖的航企，实现了中国民航历史性的突破，成为服务业标杆。中国质量协会会长贾福兴、民政部社会组织管理局副局长廖鸿向山东航空股份公司总经理苗留斌颁发奖杯与获奖证书。苗总表示，整个参评过程从战略、经营上全面检验了山航的管理水平，为山航持续成功经营提供指导和帮助，今后山航也将在“机票+”、“服务+”等方面持续投入，为广大旅客提供更具有诱惑力的机票价值。据悉，全国质量奖设立于2001年，具有中国质量奥斯卡之称，是对实施卓越的质量管理，并在质量、经济、社会效益等方面取得显著成绩的组织授予的在质量方面的最高荣誉，旨在激励和引导我国企业实施卓越绩效模式，提升产品服务质量和经营发展质量，增强企业乃至国家竞争能力。全国质量奖评审以《卓越绩效评价准则》国家标准为依据，坚持规范运作、专业评审、创造价值，得到政府部门和社会的广泛认可。自设立以来已有包括香港在内的30个省、自治区、直辖市和特别行政区的各类组织参与全国质量奖申报，覆盖国民经济13个行业门类、52个行业大类。如今，全国质量奖已经成为与美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖齐名的全球四大质量奖之一。山东航空于1994年3月12日在济南成立，以“架起空中桥梁、提升顾客价值、服务社会发展”为使命,始终秉承“和谐、平安、创新、厚道”核心价值观，坚持质量驱动，以匠人精神不断追求卓越。山航目前经营国内、国际、地区和两岸航线共200多条，每周3900多个航班飞往境内外80多个大中城市，并开通台湾地区航线和韩国、日本、泰国、柬埔寨、印度等国际航线。工匠精神夯实质量基础

山航始终坚持质量兴企的发展之路，将质量建设作为企业发展的根基，积极推广实施全面质量管理，广泛开展质量风险分析与控制、质量成本管理、质量管理体系升级等活动，积极应用六西格玛、QC 等质量工具，不断提高航空服务全生命周期质量追溯管控能力。在20多年的发展中，始终坚持市场导向，顾客驱动，积极承担和履行社会责任，推行以人为本的管理理念，注重与各相关方的合作共赢、共同发展。在管理实践中，一直致力于建立“战略中心型”和“学习型”组织，运用系统管理的理念，大力开展过程管理与结果管理，持续改进、创新，推动组织管理效能，提升组织效率。山航将质量体系建设视为重要的管理基础，严格落实民航局各项运行规章和标准，2002年通过ISO9001质量体系认证，2005年通过国际航协IOSA运行安全审计，2010年首批实施并获颁民航局SMS运行规范，实现了从结果管理到预防管理的根本转变。“黄金三角”质量管理模式引领走向卓越

在日常运营中，山航通过多种方式了解和把握各类顾客需求，围绕顾客最为关注的安全、正点和服务等核心需求，汲取标杆、竞争对手等企业的优秀做法，在公司长期以来的实践基础上，不断创新与沉淀，形成了山航独特的经营管理模式，构建了以安全、运行、服务为核心的质量“黄金三角”管理模式。安全方面山航首创“坚持一个理念、打造两个平台、创建三个支撑、建立四个机制”的安全管理模式，实现了安全管理的“预防管理-过程管理-结果管理”闭环，确保卓越的安全业绩；运行方面山航首创“六位一体”的航班运行管控模式，既注重结果、又狠抓过程的航班运行的系统管控机制，确保航班正点率行业领先；服务方面山航始终坚持“以顾客为中心”，独创“一心二力三式”的厚道服务质量管理模式,涵盖旅客价值追求、服务界面呈现要素、内部管控流程、员工学习与成长等四个层面的服务管控机制，实现公司连续三年荣膺最佳服务航空公司。良好业绩态势不断超越

在社会各界的大力支持帮助下，山航在安全、正点、服务、效益等方面均取得了较好的成绩。山航安全飞行22周年零事故，连续10年各项安全指标均处于行业领先水平，2017年9月山航已实现安全飞行超过300万小时，荣获“飞行安全三星奖”；公司航班正点率连续11年位居行业主要航空公司前列，近两年保持在行业前2位；在民航局公布的航空公司旅客投诉率中，连续三年保持行业最低，连续三年获得全国民航服务最佳航空公司荣誉。近三年，山航主营业务收入逐年递增，连续10年获“中国500最具价值品牌”，并获得“全国实施用户满意工程先进单位”等荣誉，良好发展态势为山航可持续健康发展奠定了坚实基础。追求卓越永无止境，全面迈入质量时代

放眼“十三五”，山航将不断完善“黄金三角”质量管理模式，以持续推进卓越绩效模式实践为抓手，认真落实国家《质量发展纲要》，一如既往的以工匠精神积极落地推进产品和服务质量的全面提高，增强旅客的获得感。始终坚持以质量第一为价值导向，将管理创新、运营创新、技术创新作为引领发展的第一动力，持续推广应用先进质量管理方法，提高全员全过程全方位质量控制水平，打造质量标杆企业，全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化，推动企业质量管理水平和核心竞争力持续提升，为实现“顾客首选、价值领先、和谐平安”的百年山航而持续努力。到“十三五”末，山航机队规模将达到160架左右，并逐步实现网络布局更加合理，安全管理更加可靠，正点、服务水平保持行业领先的发展态势。通讯员白新宇杨帆摄影报道

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