一个丢失的芒果究竟引发了什么

深度分析

□山东陈广江

山东女快递员遭投诉后下跪求原谅，民警开具“霸气”证明为快递员“撑腰”一事，又有新进展。投诉者张某某受访时表示，投诉事出有因，并非网上所说的“逼着快递员下跪，仍不依不饶”。张某某还表示，将申请行政复议，要求警方就开具“证明”一事道歉。（相关报道见本报今日13版）

48岁的女快递员下跪痛哭求饶，派出所民警开具“证明”仗义“撑腰”，舆论场掀起轩然大波，网友义愤填膺，风暴眼中的投诉者却叫屈喊冤……这就是一个丢失的芒果引发的连锁反应。事件还在发酵，但真相变得模糊起来，谁是谁非一时难以评判。追问事实真相比评判是非更为迫切，更有价值。

事件导火索是丢失的一个芒果，客户怀疑被人偷吃了，快递员和民警称包装开裂丢了，但不管什么情况，快递员自费赔偿一整箱，按理说够可以了，客户为何“不依不饶”？原来，因之前有不好的体验，客户要求换一家快递公司，而不能使用圆通，但圆通女快递员觉得麻烦，就自己把印有“中国邮政”字样的赔偿包裹送了过去，让客户产生了“被愚弄”感，于是坚持讨说法，最终导致快递员下跪事件。

女快递员错了吗？虽然工作有瑕疵，但无伤大雅，而且她一直在努力地讨好客户甚至不惜摈弃尊严，可谓既敬业又卑微。客户错了吗？虽然有过度较真之嫌，但其投诉维权无可厚非，发现莫须有的邮政快递单号后很生气也情有可原，将其行为称之为“恶意投诉”值得商榷。民警错了吗？在快递员被扣工资、下跪求饶、面临失业的情况下，民警仗义执言，当然谈不上错。

复盘事件不难发现，各方都谈不上存在主观恶意，但因看待问题的方式不同、沟通不畅造成了不少误会，最终导致事态步步恶化。在一个芒果引发的下跪和一纸“证明”惹来的争议面前，“人非圣贤孰能无过”“得饶人处且饶人”“退一步海阔天空”等为人处世的常识更显珍贵。说到底，女快递员遭投诉下跪事件本身就不该发生。

但对此事的反思显然不能止于重申生活不易、与人为善的常识。试想，若没有之前圆通公司不分青红皂白就扣罚2000元工资，女快递员至于摒弃基本尊严，向投诉者下跪吗？若没有民警仗义“撑腰”并引发围观，或许这名凭双手努力养家糊口的女快递员还在流泪。这充分说明一个问题——快递公司投诉管理制度存在着不可理喻的漏洞。

客户投诉管理制度的作用是维护消费者的合法权益，树立商家良好的市场口碑，即使严厉一点也不是坏事。但这种严厉不能是不讲理，更不能是商家转嫁责任的工具。从本次事件看，快递公司将争取客户、树立口碑的责任，转嫁给了普通快递员，导致快递员只能忍辱负重才能生存。这样的管理制度难言合理。

事发后，圆通公司很快回应称，已免除因投诉引起的处罚，对女快递员进行慰问，并表态“既对客户负责，也对员工负责”“绝不让业务员流汗又流泪”。在舆情面前说几句漂亮话很容易，弥补制度不足、健全处理流程、捍卫企业初心等制度层面的完善，则需要久久为功。

眼下，有人说事件反转了，有人说陷入了“罗生门”。其实，综合各方信息看，误会的成分更大，快递公司投诉管理制度之弊尤需反思。

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