健身俱乐部暂停服务，消费者退卡合理合法 住店设施意外损毁，消费者是否该赔偿…… 2017年商洛十大典型消费维权案例发布

华商报讯（记者 陈永辉）昨日，华商报记者从商洛市工商和质量技术监督管理局获悉，2017年全年共受理消费者咨询投诉2083件，其中咨询1216件，投诉867件，为消费者挽回经济损失90余万元。其中，学生用笔和瓷砖等商品成为广大消费者投诉热点。

2017年，商洛市工商和质量技术监督管理局围绕“网络诚信 消费无忧”年消费主题，积极开展放心消费创建工作和“天天3·15消费维权活动”。该局按照消费特点和季节特点，分阶段、有重点地开展消费维权活动。针对群众反映强烈，消费者投诉率高的学生用笔和瓷砖等商品，在全市开展流通领域商品质量检验监测。对主要销售渠道、重点区域和重点品种加强了专项质量检查。

据商洛市工商和质量技术监督管理局消保科负责人介绍，全年共受理消费者咨询投诉2083件，其中咨询1216件，投诉867件，为消费者挽回经济损失90余万元。其中以市消费者协会名义直接受理处理的十余名大学生投诉某培训机构案件，一次性为十余名大学生挽回经济损失近20万元，有力促进了社会的和谐稳定。此外，商洛市工商和质量技术监督管理局积极开展放心消费创建工作，在全市开展多种形式的消费宣传教育和消费引导活动，积极构建消费维权舆论宣传，倡导科学、健康、文明消费。

2018年消费维权年主题是“品质消费 美好生活”。市消协将围绕主题，引导广大消费者树立品质消费理念，加大消费维权工作力度，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，逐步实现对美好生活的向往。

2017年商洛十大典型消费维权案例

1 化解社会矛盾 解除学生忧愁

【案情简介】2017年6月20日，十余名大学生来到商洛市消费者协会，称在某培训机构参加培训，课程内容与考试内容存在较大差异，有的考试题目讲解答案错误，且住宿条件差、教师态度恶劣，要求退回每人交的1.6万至1.8万元培训费用，但该培训机构表示拒绝。接到投诉后，工作人员一边安抚学生情绪，一边查看双方签订的协议，向双方当事人了解基本情况，核对相关情况。根据《消保法》、《合同法》的有关规定，工作人员向双方分析了各自的权利和义务，权衡了各自利弊，并劝解双方站在对方的立场设身处地考虑，互相理解。经消协工作人员的反复耐心劝解和悉心调解，最终，双方达成协议。由该培训机构扣除每个学生生活费用700元外，退还学生们的所有培训费，共为十多名学生们挽回经济损失近20万元。

案情评析：大学生培训和就业，牵涉千家万户，特别对经济困难家庭的学生，经济和时间的双重压力特别大。而学生又比较容易冲动，易引发社会矛盾。商洛市消协站在维护社会稳定的高度，快速反应，马上就办，依据相关法律法规，为学生排忧，为社会稳定做出自己的贡献。

2 健身俱乐部暂停服务 消费者退卡理应当

【案情简介】2017年7月，消费者冯某某与同学来到丹凤县消费者投诉举报中心投诉称，他们二人均为在校大学生，趁放暑假期间在丹凤某健身俱乐部办理了480元健身卡和280元健身卡。但是到7月26日该俱乐部贴出告示：由于新迁地址，停止营业，两消费者提出退回卡上剩余的现金遭拒。接投诉后该中心立即着手调查，该俱乐部负责人称，由于俱乐部扩大经营规模，新迁地址正在装修，需暂停营业3个月，健身卡持有者一律等新店开业后再消费，已在俱乐部门口发出通知。这两名学生来找过，答应给他们延长到寒假消费，他们不同意。工作人员指出，虽然该健身俱乐部以告示通知消费者，但不能单方决定，需征得消费者同意，否则就是强制消费行为。经过协商，俱乐部退还了消费者卡内的余额，同时妥善处理其他消费者类似问题。

案情评析：本案中两位消费者作为在校大学生在俱乐部办理暑期消费卡消费，由于经营者重新变更经营场所致使不能正常消费，消费者提出“退卡”合理合法。依据《消法》第五十三条规定：“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款……”

3 住店设施意外损毁 消费者是否该赔偿

【案情简介】2017年11月，董某电话投诉称，自己入住的宾馆玻璃门破碎，店家要求赔偿3000元。接到投诉后，工作人员立即赶赴现场调查处理。董某称自己洗澡出来时，把门一拉，门就碎了，他本人没有过错，而且造成其胳膊划伤，让他赔偿他不能接受。宾馆老板则认为，顾客入住时室内财物是完整的，损坏东西就得赔偿。消协工作人员在现场经过仔细的勘察，发现一小片门轴裂片，通过仔细辨认，该裂片有旧伤，且裂片凹面有痕迹，这充分说明该门轴存在瑕疵。在证据面前，消协工作人员诉之于法律规定，最终，双方达成谅解，握手言和。

案情评析：此案件处理的关键在于两点：第一是顾客是否存在故意或者过失；第二是店家提供的服务设施是否存在瑕疵；如果是第一种就是顾客故意隐瞒事实，以逃避责任，不好找到证据；本案成功处理在于能发现该门轴裂片存在问题，以证实该服务设施存在瑕疵。

4 霸王条款欲免责 依法约谈来维权

【案情简介】2017年10月，山阳消费者崔某投诉：2017年8月通过某物流邮寄马桶，现马桶破碎，联系该物流公司不予处理。经山阳县市场监管局工作人员调查后得知：消费者投诉实际是因在某销售平台购买到瑕疵马桶后因退货与平台和物流企业发生纠纷投诉，工作人员深入分析案情后找出维权关键点：一是某销售平台以马桶破损为由拒绝退款，对消费者合理诉求不予理睬。二是某物流以格式合同霸王条款为由拒绝承担承运货物破损应付责任。工作人员利用中消协电商直通车公开透明、快速高效处理消费投诉的优势，发布维权信息在5日内为消费者追回应返还购货款549元，同时依据《合同法》指出物流企业约定霸王条款存在的法律风险。该物流企业负责人积极与消费者和解，赔偿损失300元。

案情评析：结合网购增多，物流纠纷频发的现状，山阳县市场监管局、县消协对快递企业以及辖区八家物流企业进行了行政约谈，有力维护了正常物流市场秩序。

5 市场监管局公正执法 卖钢材短秤受惩处

【案情简介】2017年初，山阳县两位群众来到山阳县市场监管局反映，在县城某建材经营户处购买3吨钢筋运回家后发现短秤600多公斤。接诉后山阳县市场监管局成立执法检查组，对县城所有钢材销售经营户进行检查，发现有个别经营户持有两套砝码，有的砝码使用时误差达到20%。在铁的事实面前，涉事违法经营户承认故意欺诈行为，给当事消费者赔偿损失2000元。

案情评析：规范市场秩序，保护消费者权益是市场监管部门的法定职责。山阳县市场监管局根据相关法律法规对该钢材经营户罚款3000元。2017年1月，山阳县共查处7户使用不合格计量器具钢材销售经营户，罚款2.1万元。

6 住酒店被欺诈 消费者获赔偿

【案情简介】2017年6月，湖北省十堰市消费者孙某在商南县某宾馆住宿，入住138元的标间，宾馆门头电子显示屏上宣传的是免费提供早餐，结果早上未供早餐，孙女士意识到该酒店涉嫌欺诈行为，立即投诉至县市场监管局。接到投诉后，工作人员经调查发现，投诉人反映情况属实，该酒店已构成虚假宣传及欺诈。根据相关法律法规规定，最终该酒店同意给孙女士500元赔偿费。

案情评析：本案是一起典型的经营欺诈案件。经营者利用虚假供应免费早餐，吸引消费者来住店，其行为已构成虚假宣传及欺诈。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

7 销售商以旧充新 无条件退货应支持

【案情简介】2016年10月，王某在某家电商行以2800元购买一台某品牌冰箱，半年后发现冷藏室出现结冰问题，经与商家协商，商家同意补差价后更换另外一款冰箱，于2017年3月15日更换。王某将冰箱拉回家后发现是旧的，于2017年4月2日投诉至商南县市场监管局。经调查，投诉人反映情况基本属实。从该冰箱外表看，确实是已经使用过的，经调解，最后经营者同意消费者的要求，给予退货处理。

案情评析：王某购买的冰箱是以旧充新的冰箱，依据《消法》第二十四条第一款规定，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货……没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。所以对王某退货要求，应予以支持。

8 计算机主机快递破碎 是否该按保价赔偿

【案情简介】2017年7月，镇安消费者余某在兰州通过某物流公司邮寄一台计算机主机到陕西镇安。由于该物品易碎，在邮寄时余某按照计算机主机4000元价值办理了保价，并交保费16元。7月16日，该物流公司将邮寄货品送到余某镇安家中，余某发现邮寄货品破碎拒收。2天后，余某到该物流公司打开主机一看破损严重，要求该物流公司按保价赔偿，而物流公司不按保价赔偿损失。8月22日，镇安县市场监管局接诉后，立即着手调解。根据计算机损坏程度和有关保价规定，多次做双方的思想工作，最终经4次调解，双方达成协议，该物流公司一次性赔偿余某损失3800元，破损计算机主机由余某取回自行修好。

案情评析：随着经济的发展，社会的进步，物流行业得到迅猛发展，对于新型行业，就要求我们严格规范，加强管理，监督其提高服务质量。

9 染发致头皮刺痛发痒 美发店赔偿消费者

【案情简介】2017年2月17日，消费者田女士到柞水县12315中心投诉，称其在柞水县某美发店染发导致头皮刺痛发痒，要求该店给予其赔偿的投诉。工作人员调查核实发现，田女士的投诉基本属实。根据有关规定，首先对在染发过程中使用的染发剂产品的包装、批号、检验报告进行了核查，未发现为假冒产品。消协组织双方当事人进行调解处理，被投诉方解释染发剂对有的个体人群的皮肤敏感度不一样，会对头皮造成不适，也愿意赔偿消费者精神损失。经双方自愿达成协议，店方退还田女士做头发的费用110元，并向田女士当面道歉、一次性补偿田女士精神赔偿费1000元。

案情评析：《消费者权益保护法》第十一条、第三十五条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。在日常的生活中，消费者接受服务的标准和要求在不断提高，维权意识也在日渐增强，服务领域过程的投诉明显增多，这就要求服务者更加严格规范经营行为，真正把消费者当上帝来对待，减少服务领域投诉案件的发生。

10 酒店观光车侧翻 客人获赔2.2万元

【案情简介】2017年7月，消费者王先生夫妻二人到柞水旅游入住某酒店，在酒店购买酒店景区的旅游项目乘坐酒店旅游观光车参观时，由于驾驶员操作失误，发生了侧翻意外，造成王先生妻子摔伤，王先生第一时间打电话投诉。接到投诉后，经调查王先生反映的情况属实。7月28日，经双方同意，消协组织当事人、酒店、旅游局、园区管委会相关人员在一起对该投诉进行调解，但当事人王先生态度激动，要求划清责任，赔偿5万元。中心工作人员耐心解释，消除王先生的激动情绪，7月29日，通过各方细心劝解，双方自愿达成协议，该酒店同意免除了王先生酒店的费用，赔偿王先生2.2万元。

案情评析：《消法》第十一条、第三十五条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害和其合法权益受到损害时，享有依法获得赔偿的权利。消费者在酒店接受服务时受到人身伤害，造成摔伤的事实是清楚的，要求赔偿也是合法的，本案的关键是造成的伤害程度，酒店应赔偿消费者的治疗费、精神赔偿费的金额。华商报记者 陈永辉

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