省工行 以科技创新打造客户满意银行

“现在的工行网点很温馨，办业务再也不用担心排长队了！”家住西安市开元路的市民张先生说。张先生是工行多年的老客户，自从工行开元路支行重新装修开业后，不但增加了很多智能自助设备，而且办业务几乎没有排过队，往日“车水马龙”的场景不见了。

据了解，2016年下半年以来，该行以改善客户服务、打造“客户满意银行”为目标，持续推进“服务提升六大工程”，通过“服务面貌专项整治季”“新服务心满意”等一系列改进客户服务举措，解决了一大批客户最关切的问题，服务效率、客户服务体验以及口碑都得到了进一步提升。

网点智能化开启客户服务新模式。走进工行西安曲江支行,除了大气温馨的大厅格局和颇具特色的中式等候座椅，最为吸引人的当属智能自助终端、产品领取机、票据回单机、电子银行演示体验机等智能设备。

“在银行柜台开户办卡同时开通电子银行总计14道手续,总耗时约15分钟，而在自助终端上只要3分钟左右，挂失和改密则仅需1分多钟，业务效率得到极大提高。”曲江支行相关负责人介绍说，目前，在这些智能设备上可以轻松快捷地办理7大类100多项业务，涵盖了九成以上的个人非现金业务。

据工行西安市开元路支行相关负责人介绍，智能化设备投放后,支行现金窗口由原来的4个减少为2个,除高峰时段外，大部分客户基本实现零等候。

网点O2O成就客户服务新体验。工行西安市南大街支行通过发展O2O线上线下一体化服务，成为陕西省工行系统内首家成功转型的服务网点。

“我们要让客户一进门就能看到不一样的银行”，南大街支行相关负责人介绍说，该行地处西安最具城市活力的钟楼商圈，为了发挥这一优势，该行推出了“一公里商圈”活动，把周边众多的餐饮、酒店、商业零售商户汇聚到支行的微信公众号平台，为客户提供更为便捷的生活服务，让银行客户和周边商户实现双赢。

此外，通过网点内容环境改造，该行还设立了专门的O2O服务体验区，每逢国庆节、中秋节、圣诞节等节庆日，分行会邀请客户、周边商户或者工行融e购商户，在网点实现线上线下互动，以优惠价格买到品质更好的商品。

超时“零容忍”打造客户服务新高地。“进入网点等候时间不超过10分钟。”这是工行西安开元路支行大厅对广大客户的承诺，并在显著位置注明了支行行长和上级管理部门的联系手机。据统计，工行陕西分行2016年四季度客户平均等候时间7.7分钟，较2015年末下降0.6分钟，“我们还通过电话银行中心，开展非现场检查，发现问题及时处理，服务管理力度得到了空前强化。”该行相关负责人告诉记者，2017年伊始，该行就明确了检查的流程和标准，围绕柜员、大堂经理、客户经理等关键岗位服务情况，每月持续进行检查督导，并及时沟通和确定责任人，促进了服务规范执行。

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