陕西省启动改善医院环境 提升医疗服务专项行动

设立“一站式”服务中心，提升就医“温馨感”；支持线上移动支付，提升就医“方便感”……7月20日，陕西省启动2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动。从7月到10月底，利用100天时间，通过实施十项举措，在全省各级医院和乡镇卫生院开展专项行动，改善医院环境、提升患者就医舒适感、方便感、信任感。

推进医院“厕所革命”

提升就医“舒适感”

即日起，加强医院环境卫生治理，清除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，规范车辆停放，严格落实无烟医院要求，努力营造洁净的卫生环境。

推进医院“厕所革命”，实现卫生间保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正常。提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品，安装搁物台、挂钩、扶手等设施。所有乡镇卫生院完成厕所改造，消除旱厕，达到无害化卫生厕所标准。

改善服务态度

提升就医“温馨感”

改善医疗服务形象，加强医务人员职业道德教育，扎实开展“微笑”服务、“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育等活动。杜绝生、冷、硬、顶、推等现象；诊疗文明，热情耐心，关爱呵护患者。

开展“一站式”便民服务。设立门诊患者“一站式”服务中心，简化患者就医和办事流程。二级及以上医院门诊患者服务中心至少提供以下服务：开展预约挂号及确认服务，帮助危重、行动不便的无助患者就医，提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询；提供轮椅、热（凉）水、老花镜、健康宣教材料，为外地或有需求的患者免费邮寄相关病历资料等。

设立住院患者“一站式”服务中心，为患者提供入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访等服务。鼓励有条件的医院开展床旁出院服务。

开展床旁结算

提升就医“方便感”

不断优化门急诊、入出院、影像检查、上下电梯等关键环节和重点场所的服务流程，设置准确、规范、清晰的标识标牌，增加自助设备，支持线上移动支付，开展科室结算、床旁结算、诊间结算，持续改善群众就医等待体验。

诚信诊疗收费，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务项目、药品及价格。缴费单据的收费项目、收取金额详细清晰。利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务。对长期未使用的一卡通结余资金要主动、及时、定期清理、退款。

严查科室出租

提升就医“信任感”

各级医院要规范院内投诉管理，二级及以上医院要建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理。

各级卫生计生行政部门要组织一次专项行动，严厉打击“黑诊所”、游医假医、“黑美容”等非法行医行为，严肃查处医疗机构科室出租、科室承包、聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为，严肃查处医疗机构违法发布医疗广告的行为，联合有关部门严厉打击“医托”行骗等扰乱正常医疗秩序的行为，切实维护群众健康权益。

记者张黎娜实习生张怡萍

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