政府热线怎能把市民求助“转给路人”

辛辣点评

□内蒙古马涤明

海南省海口市南海大道交通组织优化项目施工中，因施工开挖处理不当导致南海大道南站路段通行严重受阻，且施工方没有采取现场维持秩序措施，引发市民不满。记者拨打12345热线反映情况，但接线员对事发地段属于海口哪个区管理却不甚清楚，要求记者能否向路边群众打听该路段属于哪个区管理，这让记者哭笑不得。（据澎湃新闻12月11日报道）

即便说，打听一下也算不了什么大事，但政府热线人员连本市行政区划的基本情况都不了解，是说不过去的。接线员业务水平如何，并不完全是个人的问题，更要追问的是，职能部门录用接线员是否考虑过其基本的素质要求，上岗前、工作中又是否有日常培训、考核？

实行政府热线电话制度以来，不少地方都曝出过“热线不热”的问题——没人接、长时间占线等；即便打通了，反映的问题也得不到回应或者在部门间推来推去。最可气的是，有的热线被人为设置成“占线模式”，话筒被拿起来撂一边，工作人员优哉游哉地在一旁休闲。几个月前就有报道，陕西宝鸡一市民拨打高新区的热线电话，拨3个号码共48次，其中47次占线，唯一拨通的一次，对方什么话都没说就挂断了，市民几乎被“气疯”。

此次报道中，接线员搞不清市内区划，让市民向路边群众打听，实际上也是一种“热线不热”。如果接线员岗位责任制度清晰严格，应知的公务常识必须知道，一时回复不了的问题严格按照规定转交相关部门回复、办理，就不会出现上述情况。

面对市民的求助和投诉，来不得半点轻慢。设置政府热线的初衷，本是密切联系群众，为市民排忧解难，并监督政府部门的工作，如果“热线不热”，只会引起市民反感，那就不如不设这个热线，以免空耗行政成本，徒伤政府公信。

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