弘扬人文理念 护佑妇幼健康 西北妇女儿童医院大力推行人文服务实现快速发展

坐落于曲江新区的西北妇女儿童医院是省委省政府的重大民生工程，是西北地区最大的、现代化妇女儿童专科医院。医院2014年12月投入运营以来，忠实履行“全心全意为妇女儿童健康服务”的办院宗旨，坚持患者至上、倡导人文理念，以贴心、诚信、安全的诊疗服务和立院为公的责任担当，受到了患者好评，3次蝉联“全国文明单位”。

贴心服务

给患者宾至如归的就医体验

医院建筑布局借鉴了国外大型医院设计理念。走进该院，处处洋溢着现代化医院的气息。门诊、医技、住院综合楼一体设计、相互连通。儿科、妇产科门诊分设在门诊大楼两侧区域，单设入口和通道，所有辅助检查科室均设在门诊大楼中间区域，方便患者就诊；手术室与重症监护室、产房、新生儿科、血库全部设在中间楼层4层，方便急救、抢救；儿科、妇产科住院楼通过楼廊与门诊楼相连。整个大楼配备41部电梯，为患者、家属和医务人员提供了便利的垂直交通。2016年，医院建筑工程荣获“鲁班奖”。

“硬件建设是基础，服务质量是内涵。”该院为患者提供细致、周到、贴心的服务。在对产科患者的服务上，产前开设免费孕妇学校；产时提供无痛分娩、导乐分娩服务；产后开展母乳喂养宣教和疏通乳腺服务；出院前发放出院指南，将产妇和婴儿可能遇到的问题和处理方法告知产妇；出院后还提供产后康复服务，每周举办免费育儿学校。2015年医院被授予全国百家“优秀爱婴医院”。

医院门诊大厅放置了轮椅、婴儿推车、饮水机，成立了志愿者服务队，2017年医院志愿者服务队被省委宣传部、省文明办、团省委等11个部门评为“陕西省最佳志愿服务组织”。

为减少患者挂号、候诊等候时间，医院充分运用信息化手段，改善患者就医体验：开设了“掌上医院”和“自助医院”，使患者通过手机上就能实现挂号预约、辅助检查预约、智能候诊、查询检验结果、支付缴费、智慧停车等功能。

还通过HIMSS6认证工作，整合完善了院内各类信息平台、系统和业务模块，实现了药品、检验、输血、临床护理整个诊疗过程的闭环管理，提高了工作效率，杜绝了人为差错。2016年，医院在全省首家通过HIMSS6认证。在2017年上半年中国数字医疗网评选的2016年全国最佳信息互联互通医院100强中，位列第66位。

患者反映的问题有专人负责

社会满意度始终保持98%以上

该院始终把患者满不满意作为衡量医疗服务效果的唯一标准。医院根据不同种类诊疗服务制定了50余种患者知情同意书。对患者投诉、反映的问题，专门由医患关系办公室负责接待处理，并在7个工作日内将结果反馈给患者，确保“事事有人管、件件有回应”。

对患者普遍关注的医疗收费问题，医院在门诊设置触摸屏、电子滚动屏，在门诊住院大厅、各病区分别摆放医疗服务价格公示展板，公布医疗服务、常用药品和主要医用耗材的价格，方便患者了解和查询。在病区实行“一日清单”制度，每天以清单形式将花费告知患者。在2017年4月的医疗价格调整中，医院对在调价前患者已经预约扣费的项目，价格调低的，差额部分退给患者；价格调高的，不再补收差价，以实际行动彰显了诚信、仁爱的医院品质。

“患者的意见就是我们努力改进的方向”。医院除在门诊大厅设立意见箱、在门户网站设立院长信箱、在微信平台设立就医反馈模块外，还建立了“住院患者和门诊患者满意度问卷调查”和“出院患者及门诊手术、特殊检查患者电话随访”等制度。

对每份不满意问卷坚持由院领导亲自批示调查处理，并将调查处理结果及时反馈给患者，尤其对患者反映的医务人员服务态度问题，明确先扣被投诉人200元奖金，调查确认被投诉人确有责任的，再按医院有关规定追加处理；几年来，该院社会满意度始终保持在98%以上。

重视诊疗安全

实现连续7年9万例孕产妇安全分娩

西北妇女儿童医院郑宏志院长常说“医疗服务是性命相托、安危所系的事，任何时候、任何情况下都能保证患者安全，才是最大、最基本的人文服务。”

该院始终把“技术一流、老百姓放心”作为医疗服务的终极目标。医院围绕患者“10大安全目标”，将各类诊疗常规和质量安全管理制度修订编印成册，下发到各科室严格对照执行，并梳理出206个监控项目和191条监控指标，狠抓“18项核心制度”落实。还率先在全省实行了严格的医生手术资格审批制度。曾创造了连续7年9万例孕产妇安全分娩的纪录。

在学科和技术能力建设上，医院始终瞄准一流、力争最好。2010年以来，医院共获得陕西省科学技术奖二等奖6项、三等奖2项，发表SCI论文59篇，获得实用发明专利6个。

该院辅助生殖中心是陕西省辅助生殖技术中心，开展了显微取精术等全部种类的辅助生殖技术，平均临床妊娠率61%，业务量和技术水平居全国辅助生殖中心前10位。产科在全省率先开展妊娠期糖尿病规范诊治和硬膜外无痛分娩等技术，被国家卫计委确定为全国产科麻醉培训基地，优质护理服务实训基地，2016年分娩量2.3万例，居全国省级妇幼保健机构第1位，2017年分娩量再创新高，达到24632例。妇科是陕西省妇科医学临床研究中心，是国家卫生部评定的全国妇科内镜四级手术培训基地，是陕西省最早开展妇科内镜手术的科室，有9名医生取得四级内镜手术资格，年完成内镜手术近3000台次。新生儿科是陕西医学重点学科、陕西省新生儿急救转运中心，年救治新生儿近6000名，危重症抢救成功率达到95%以上，曾成功抢救640克极低体重早产儿，2017年开展了西北地区首例新生儿体外肺膜技术（ECMO）。医学遗传中心是陕西省最早建立的医学遗传专科，是陕西省优势医疗专科、全国第一批高通量基因测序临床应用试点单位，建科以来共发现并世界首报24例染色体异常核型。

积极探索落实医改

让优质诊疗惠及更多群众

作为全省妇幼保健系统的龙头医院，医院成立了3种形式的医联体，吸收成员单位69家：第一种是以市、县妇保院为主，临床与保健相结合的妇幼医联体；第二种是生殖中心、妇产科、儿科等优势学科牵头成立的专科联盟；第三种是由医院作为牵头单位，西安市雁塔区二、三级医疗机构和社区卫生服务中心参加组成的区妇幼医联体。

2016年，医院投入200余万元，构建了远程会诊网络，实现了与医联体成员单位联网，常态开展远程门诊、远程会诊和双向转诊等工作。

在努力为基层培训人才，推进分级诊疗，满足广大基层群众的健康需求上，医院建设了2万平方米的培训楼和进修公寓楼，建成了高水平的临床技能培训中心，定期举办高质量的学术交流会议和适宜技术培训班。仅2016年以来，就举办学术论坛和各类培训班18期，培训基层医护人员3500人次，免费接收基层进修268人次。

在落实药品药价改革上，医院严格控制新药，对抗菌素实行“进一退一”，控制抗菌素种类；对中成药只使用配方经典、临床应用时间长、疗效确切的品种，坚决遏制不合理用药，减轻患者就医负担。医院药占比连续12年控制在20%以下，是全省三级医院中排名最低的3家医院之一。

“一切服务患者、一切方便患者、一切围绕患者”。在新的发展起点上和发展机遇中，医院将更加努力为患者提供更多优质的医疗保健服务，护佑全省妇女儿童的健康！文/王姣

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