陕西省金融消费权益 保护工作迈上新台阶

建成全省12363投诉咨询电话呼叫中心、西部第一家“金调委”揭牌成立、金融知识普及教育成为金融机构常态工作……2018年陕西省金融机构坚持金融为民理念，不断完善金融消费权益保护工作机制，金融消费纠纷能够得到及时妥善化解，金融消费者的维权意识和金融知识水平不断提升。

维权渠道多元有效

破解金融消费维权难

2018年陕西省金融消费投诉受理更加标准化、规范化，纠纷的解决渠道也更加多元和有效。自2013年陕西省在全国率先开通12363投诉咨询电话以来，有效解决了金融消费权益保护工作消费者投诉难的问题。2018年为了解决接听率低、语言不规范、模式不标准等问题，人民银行西安分行于2018年12月建成了陕西省12363投诉咨询呼叫中心，实现了全省金融消费投诉集中受理。呼叫中心采取接听服务外包的方式，聘请专业的电信团队负责电话接听，大大提高了投诉受理的标准化、规范化。2018年，中国人民银行西安分行共受理投诉546件，办结469件，办结满意率100%，咨询2891件。

在提高投诉受理效率的同时，为了更加有效地解决金融消费纠纷，拓宽维权解决渠道，陕西金融消费纠纷调解中心应运而生。截至2018年12月末，调解中心全年共受理调解各类复杂金融消费纠纷130起，调解99起,调解成功71起，成功率71.8%。指导陕西金融消费纠纷调解中心完成的《银行代销理财产品纠纷案》入选全国“2018年金融消费者保护十佳案例”。2018年12月，经省司法厅备案，在陕西金融消费纠纷调解中心设立陕西省金融消费纠纷人民调解委员会，成为西部第一家“金调委”。被业内人士称为是运用人民调解的优势在第三方金融纠纷处理方面所作的一次有益尝试，未来也将在破解金融消费维权难方面发挥更大作用。

支付结算类成投诉热点

第三方支付投诉数量明显增多

2018年，陕西省受理投诉的集中领域分别是支付结算管理、征信管理和信贷管理类投诉，占比分别为12.45%、10.62%和7.33%。支付结算类投诉主要表现在冒名办理银行卡、转账不能及时到账、办理涉农补贴卡激活业务遭到拒绝、大额跨行转账无故被拒等。此外，银行卡是金融消费者使用最广泛的非现金支付工具，关于银行卡的投诉主要集中在金融消费者对银行卡安全性产生担忧，银行卡在规范办理、取款、挂失、销户等安全限制方面带来的不便体验，以及银行卡交易故障，金融机构在金融消费者银行卡发生故障后，故障处理流程太多，时限过长，或工作人员推诿而引发的投诉。值得注意的是，2018年陕西省受理第三方支付的投诉明显增多，投诉主要集中在银联POS机转账迟迟不能到账、百度钱包被盗刷等。从受理的投诉来看，第三方支付POS机行业乱象丛生，POS机滥发现象严重，一些不法分子冒用第三方支付机构名称进行POS机具安装，骗取现金并进行套现刷卡。

那么，如何安全使用第三方支付呢？人行西安分行相关负责人说，在第三方支付代理商营业场所悬挂中国人民银行金融消费权益保护投诉咨询电话12363公示牌，对POS机特约商户进行风险提示，规范市场秩序。此外，第三方支付机构及其代理商应着力提高服务质量，规范客户服务内容，并完善解决商户投诉问题的内部受理处理机制，提高解决投诉问题的工作效率，切实保护消费者合法权益。在制度层面上，第三方支付公司还要加强行业自律，加强对POS机申领者真实身份的核验，同时加强对短期内单笔金额小、次数多、总金额大的POS机的监管。在技术层面上，要升级POS机技术，避免不法分子利用解码技术“开通”POS机漫游功能，不给其可乘之机。

金融消费者自身也需要不断增强风险意识，对来历不明的网页和不能确定安全性的软件提高警惕性，谨防个人金融信息泄露。在购买金融产品、投资理财、接受金融服务过程中，要认真学习金融知识、了解金融风险，能够正确地理解第三方支付机构的业务办理流程和结算方法，不断增强自我权益保护意识，最大限度保护自身的合法权益。（李猛）

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