打造金融纠纷调解陕西模式 陕西金融消费纠纷调解中心公布2019年典型调解案例

为构建多元化金融消费纠纷解决机制，维护金融消费者和金融机构的合法权益，陕西金融消费纠纷调解中心于2015年6月30日正式成立。调解中心受理金融消费者（自然人、法人）和金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的争议。2017年，调解中心与新城区法院建立诉调对接机制。2019年经陕西省司法厅备案，成立陕西省金融消费纠纷调解人民委员会(金调委)，调解中心出具的调解协议书在双方当事人自愿的情况下可以申请司法确认，经过司法确认的调解协议书等同法院的判决书，具有强制执行力。

2020年的“3·15”消费者权益日如期而至，在疫情防控的关键时期，消费者的权益保护比以往面临更多的挑战。随着疫情的爆发，不仅频现和疫情有关的金融诈骗，同时，习惯了传统的现场面对面纠纷解决方式的当事人，在担忧、焦虑之外，更要关注通过陕西金融消费调解中心通过线上推出的防范金融诈骗相关知识，以及依托互联网的远程视频纠纷调解方式。

案例一购买基金产品导致本金亏损纠纷

案情介绍：

2014年，消费者赵某在A银行大厅购买一款价值为60万元的低风险收益高的基金产品，2015年赎回了10万元，剩余的50万元，在该银行工作人员的推荐下，又继续购买另一款基金产品。在2016年一年到期后，才发现该产品无法按期兑付本金及收益。

赵某咨询银行相关工作人员，才发现该产品是第三方公司的产品，赵某再次找到为他推荐基金产品的工作人员，却被告知因资金出现问题，基金公司现已关闭，不能赎回本金及收益。A银行负责人回复赵某，该基金产品为该员工私自销售，并非A银行本行发售的正规基金产品，无法给予赔付。为妥善解决纠纷，经共同申请，由调解中心调解争议。

调解中心接到赵某的投诉后，立即联系该行相关负责人，调阅赵某办理购买基金业务的相关材料和凭证。A银行称该基金产品为其员工私自销售，并非银行发售的正规基金产品，对于赵某提供的产品合同复印件中，出现的“A银行的业务条章”系伪造的，并非真实的银行业务章。当时办理业务时，签字输入密码也系申请人赵某独自完成，对于该基金目前的亏损状态，赵某应付全部责任。

2019年7月，调解中心对此纠纷进行了现场调解，调解员依据银行销售基金产品的规范流程和国家政策与申请人赵某进行了深入地分析和探讨，明确了双方的责任和义务，促使双方达成和解，调解成功。2019年8月2日，双方协议在人民法院进行了司法确认，并取得了人民法院民事裁定书。

案例启示：

为杜绝银行员工私售理财基金产品等银行员工违规操作案件，应完善相关法律法规体系，健全监管机制，有效规范理财市场，改变重防御、轻事后的观念，加强金融消费者宣传教育，在告知金融消费者解决金融消费争议的正当渠道和方式的同时，也要加强对金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任等方面的教育，引导金融消费者合理合法、理性有序的维护自身权益。同时，银行方面要加强内部控制的建设与执行，加强对员工的培训教育，在抓业务的同时，抓好员工职业道德与操作规范两个重点，不断提高员工职业素养与守法意识，避免违规操作事件。

案例二

房贷逾期导致征信受损纠纷

案情介绍：

李某与M银行签订的个人住房贷款合同约定，每月17日为还款日，李某应于每月还款日前一日，向约定账户存入足额本期应还本息，M银行大机划扣在还款日当日17点前执行不间断划扣，李某于12月17日20点左右存入本期还款金额，错过大机划扣时间，导致逾期一次。李某多次投诉至银保监局，M银行与李某多次协商：李某一次性结清房贷，M银行即向中国人民银行征信管理中心提交撤销逾期申请。李某对该方案不认可，后遵循李某主观意愿将整条住房贷款信息掩盖，2018年李某又因个人征信没有住房贷款记录多次投诉至银保监局，M银行本着解决问题的态度将李某住房贷款记录恢复。2019年4月初，李某以其有房产为由在D银行申请经营贷款，打印征信报告后发现，其在M银行的整条房贷记录被删除，遂要求M银行立即恢复房贷记录和还贷记录，并赔偿因征信问题导致贷款未果给其造成的损失170万元。

2019年7月，调解中心组织召开调解会，调解员依据《中华人民共和国合同法》当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务，并向双方深入分析贷款合同中各方应履行的义务，同时再次表明调解中心调解应遵循的调解规则，对于无理诉求不予支持。最终，双方表示认可调解方案，调解成功。

案例启示：

消费者在与金融机构订立合同时，应充分了解自己的责任与义务，合同订立成功后，应积极按时履行合同约定，对于不清楚条款及时与金融机构工作人员联系学习、了解，切不可大意忽视自己的责任与义务，影响个人征信。金融机构应注意系统设置的大机划扣时间，是否在与客户订立合同时履行及时告知义务，或是否可将本机构还款日划扣最晚时间写进合同里并做明显提示字样，以保证双方合法权益，降低纠纷发生率。

案例三

信用卡分期还款逾期纠纷

案情介绍：

李某在R银行办理了淘宝信用卡，并办理多次分期付款业务，2019年8月和9月由于工作调动，资金周转不开，导致信用卡两次逾期，办理了12个月的分期付款。虽然李某已还款12000元，但因逾期利息太高，先扣利息后扣本金。李某认为本金和利息可以承担，违约金收取费用过高，拒绝还款。

2019年11月调解中心对此纠纷进行调解，银行委托代理人认为，申请人李某明知没有还款能力而大量透支，无法归还，并且多笔分期未还的情形，根据相关文件不能申请减免业务。李某认为银行收取违约金的利率过高，不能接受，只承担本金和利息以及部分违约金。调解员与双方进行了背对背调解，并根据R银行信用卡领用合约和减免相关条款与申请人李某深入沟通后，李某表示愿意收集申请减免材料，银行表示全力配合。

案例启示：

消费者在办理信用卡时，要充分了解信用卡使用知识，仔细阅读信用卡领用合约，重点关注自身承担的合同义务、违约责任条款，对不理解的条款应及时让金融机构进行解释。金融机构应充分履行信息披露义务。金融机构在与消费者签订格式合同时，应主动提请消费者注意与其有重大利益关系的内容，并按消费者要求进行说明，避免发生纠纷造成影响。

案例四

储蓄存款利率纠纷

案情介绍：

刘某诉称，其2015年在A银行柜台办理176000元定期存款业务，当时定期存款利率为2.275%，因年事已高，担心记忆不清楚，同时办理了到期自动转存业务。三年后，其前往银行取款时发现利率只有第一年利率为2.275%，其前往银行大厅提出异议，要求算出利息差额，一名大堂经理算出了2000余元差额，后银行负责人前往其家中为其算出1400余元差额，其当即要求银行补齐利息差额，银行拒绝，双方多次未达成一致意见，遂申请调解中心调解。

2019年11月，调解中心组织召开调解会，因申请人已为耋耄之年，为方便双方当事人，将调解地点定于离刘某住所距离近的A银行网点。银行认为刘某2015年前往A银行柜台办理定期存款到期自动转存业务，银行有相关政策规定，在柜台办理定期存款业务的客户可申请在挂牌利率的基础上上浮1.3倍，挂牌利率为1.75%，上浮后利率为2.275%，刘某办理的是到期自动转存业务，所以第二年、第三年均没有前往柜台办理，所以系统执行定期存款挂牌利率，刘某认为存折上显示的利率为2.275%，到期自动转存执行挂牌利率无上浮，银行并未履行告知义务，银行应该按照开始承诺的利率补齐差额。调解员认为银行虽有柜台办理储蓄存款业务可申请上浮利率，自动转存执行挂牌利率相关文件，但确实未履行告知义务，致使申请人误解。历经6个小时调解，调解双方达成一致意见，签署调解协议书。

案例启示：

本案银行未尽到告知义务，作为金融机构，应在客户办理业务时主动提醒客户自己应该注意的问题，以及客户不理解的程序应予以耐心解释清楚，切实维护双方利益；消费者年事已高，办理业务时应由监护人陪同办理，并对不清楚的地方及时询问银行工作人员，应多学习有关金融知识，保护自己切身利益。

谢小强通讯员王淑

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