12345热线成为十四运会和残特奥会“总客服” 陕西电信全力保运行

本报讯（记者王蒙胡琳）从3月29日起，陕西12345政务服务便民热线又担重任，成为十四运会和残特奥会“总客服”。中国电信陕西公司全面承担12345便民热线平台建设及运营服务支撑。

陕西12345是政府联系群众、倾听民声民意、解决企业群众急难愁盼问题的重要渠道。陕西电信数字政府创新服务中心总经理冯海涛表示，十四运会作为全省、全国的大事、要事，此次，12345热线被指定为十四运“总客服”，全面接应十四运服务咨询工作，既是对陕西电信服务能力的考验，更是对陕西电信前期服务的认可。

陕西电信从2020年9月份开始，完成12345省级平台试运行工作，目前，形成了以省级平台为协调调度枢纽，各市（区）12345热线为接听受理主力的热线运行体系，“7×24小时”全天候人工受理电话咨询等业务，为陕西省各区域十四运相关诉求的快速受理、就近就便处理奠定了基础。

接受十四运会“总客服”这一新的任务后，陕西电信立即着手对“12345市民服务热线”进行全面规划和打造，在组委会的指导下，按照“全民全运、全运惠民”理念，立足平台、发挥优势，做好服务。

面对全运会期间话务量陡然增加、全新领域问题解答等困难，陕西电信工作人员在最短的时间内消化并掌握了第十四届全运会的全部政策，精准解读，“翻译”成“接地气”的语言，方便话务员实时在知识库查询，进行在线解答。“关于十四运会的任何问题，都可直接拨打‘12345’进行电话咨询”，冯海涛说。

在完善补充知识库素材的基础上，陕西电信还为12345热线开通了“陕西12345”微信小程序、“秦务员”APP、政府门户网站等多条互联网受理渠道，提供外语服务为在陕工作、旅游的外国友人提供便捷的沟通方式。

12345热线作为群众和政府沟通的“连心桥”、作为十四运会的服务“窗口”，陕西电信表示将会全力做好全运会热线的运营支撑，推动十四运会各项服务提升，助力十四运会形成群众视角看全运、全民参与办全运、高效互动爱全运的社会氛围，为实现陕西省“办赛精彩”目标增光添彩。

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