陕西省（西安市）精神卫生中心: 用爱传递“五心”服务 创建患者温馨的精神家园

“病房舒适又卫生，像住在我家中；护（士）长护士心地良善，笑脸相迎不间断……”近日，一张贴在陕西省（西安市）精神卫生中心病房里的感谢信，吸引了人们的目光，信中朴实无华的话语，不仅表达了众多病人对该院护理工作的赞美，更道出了对白衣天使的感激之情。

众所周知，精神疾病患者在思维、情感、意志行为方面与正常人不同，要照顾好他们，既需要专业的护理服务，更要关爱他们，做“有温度的护理”。作为西北精神卫生领域的领军者——陕西省（西安市）精神卫生中心，多年来，就是始终秉承爱心、耐心、细心、精心和责任心的“五心”服务理念，大力推行优质护理服务，让每一位精神疾病患者都感受到了“爱”与“尊重”。

心系患者，点滴都是“爱”

“因为收治患者的特殊性，我们的护理工作自然跟其他医院不尽相同，所以我们的护理就是要从尊重他们，让他们感觉到被关心开始……”陕西省（西安市）精神卫生中心护理部主任刘小娟介绍，目前医院13个病区，护士280人，为了让患者感受到爱与温暖，细致服务的精神落实到了每一位护士的行动中。

在这里，患者入院时，护士不光为患者进行卫生清洁，还要不厌其烦地提醒患者小心跌倒，注意噎食，注意加减衣服等等。有些患者行为紊乱大小便于裤，涂抹得到处都是粪便，护理人员会细心地为其擦洗更换上干净的衣裤被服，甚至为患者擦洗会阴，即便更换内裤和卫生巾也是比较常见的护理内容。

曾有一位体重95公斤的躁狂症患者，入院时出现阵发性兴奋、情绪激动，不仅拒绝进食，还冲动伤人，护理团队按照医生查房方案制定护理计划，给他擦洗，协助饮食饮水，进行口腔护理，通过5天的精心治疗护理，患者的情形才有好转。一天，临床心理二科护士李卫彬下班前，发现一名患者病情出现反复，脱光衣服，要求出院，为了让患者平复，他不断地给患者做心理疏导，协助患者吃饭，用了整整一个小时的时间，才将其安抚下来。

老年科曾收治过一名合并糖尿病足的患者，患者入院时，脚趾头已经严重感染，揭开敷料散发出阵阵恶臭，令人眩晕，患者因为受到精神症状的支配，治疗极其不配合，这使原本就繁忙的日常护理工作更加辛苦了。为了尽快帮助患者接受治疗，科室安排了一名年资高并擅长沟通的护士专门护理这个病人，时不时地与病人聊天，主动询问关心照顾，慢慢地取得了患者信任，配合护士的治疗，每天为患者冲洗伤口、去除坏死组织，粘贴敷料，最终患者不但治疗了精神疾病，糖尿病足也在护士的精心护理下得到好转。

护理背后都是“责任”

护士工作琐碎而繁杂，在工作中，针对精神疾病患者的特点，入院时会对每位病人做风险评估，并根据结果贴自制的红色桃心标识；如有自杀自伤企图的，会给标识上写“Z”，提醒所有护士，在去别的科室进行辅助治疗时，应多注意这个患者，防止其自伤；如有外跑风险的患者，标识上会是“W”，旨在提醒护士注意，防范不安全事件的发生。

事实上，每一位护士都对患者异常细心。有位患者，因亲人意外去世精神遭受刺激，一天正吃午饭时，猛然站起欲以头撞墙，见状，身高不足一米六的早期干预一科护士长翟欢上前奋力从后面抱住患者，患者安全了，她却因倒地摔伤了胳膊。还有一次，她给一位拒不吃饭的男患者喂饭，喂着喂着，突然对方毫无征兆地给了她一记耳光，饭碗被打翻在地，她也被打得有些发懵，可职业的本能还是让她顷刻间冷静下来，虽然委屈的泪水在眼眶里打转，可还是主动去安抚患者……

去年2月10日，急诊科接诊收住了疫情期间第一位流浪发热患者，到院急诊科时，患者恐惧、紧张，一旦有人靠近，就挥舞双手，大喊大叫，情绪异常激动。护士长张萌在给他测量生命体征后，发现其胸部CT结果显示患有右肺多肺叶炎症。考虑到处在疫情爆发的特殊时期，患者自我防护能力低下，极易暴露和感染，便立即安排患者入感染性诊室诊查，后发现他体温再次升高，她立即上报上级医生及总值班，就地隔离所有接触人员，包括接诊医护人员，心电图室、CT室工作人员，等到第二天排除了患者新型冠状病毒感染肺炎的风险，解除了警报，她逐个通知所有接触人员，悬着的心才放了下来。这只是疫情期间她接诊发热患者的一角，但也是每一位坚守在防疫阵地的护士的缩影。

护理专家门诊“送温暖”

随着“以患者为中心”的服务理念深植于每一位护士心中，浓浓的人文关怀也渗透到了对患者的护理服务中。为了让患者感受到温暖和爱，长期住院不让他们着急，护士们会把病区装扮得温馨，自费买来墙贴和绿植而且会经常更新，让患者感受到变化和惊喜；疫情其间，家属不能探视，为了缓解患者焦虑、惦记家人的心，给每个病区申请ipad，让患者跟家属视频聊天，视频探视，患者高兴，家属也踏实。

为了做好服务，该院在门诊设立了24小时“一站式”服务中心，提供料理机、微波炉，满足老年患者饮食需求；此外，医院还建立精神科护理咨询门诊，由工作经验丰富、高学历、高职称的护理专家坐诊，免费为广大患者和家属提供精神疾病早期预防、服药管理、家庭护理及康复指导等专业护理指导，每年咨询人员达2000余人次，咨询内容包括患者家庭护理、就医流程、医保合疗知识、精神科疾病相关知识和用药知识等。

同时，该院还组织院高级职称护理人员组成护理专家团队，定期面向患者及家属开展公益性“健康大讲堂”、精神科护理咨询门诊、在病区开展健康教育宣传栏，并制作健教视频、制订标准健康教育计划；2021年“ 5.12”国际护士节来临之际,为激励和调动全院护士参与科普作品创作的积极性，促进新媒体在护理健康教育中的应用，护理部在全院范围内开展了一次护理健康教育视频大征集活动。该活动得到了全院各护理单元的积极响应和踊跃参与，活动以“优质护理，健教先行”为主题，着重宣传精神科常见疾病知识、高危风险的防范和处置、心理护理的方法、康复治疗、家庭护理等健教知识，使患者及家属、社会更直观更易了解精神专科，从而消除社会误解，提高就医的依从性，极大地丰富了优质护理服务内涵。

通过该院系统深入地进行健康宣教，使患者和家属逐步走出了精神科的误区。据了解，自2016年以来，院年护理服务满意度均在97%以上。小康/文

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