陕西暖心金融帮老年人跨越“数字鸿沟”

随着大数据、人工智能等信息技术的快速发展，智能化服务深刻改变了人们的生活方式。最新公布的第七次全国人口普查数据显示，陕西省60岁以上老年人的数量760余万，占比19.2%。但老年网民在互联网用户中占比仅为6.7%，不少老年人难以充分享受智能化服务带来的便利，对此陕西银保监局多措并举，指导辖区银行保险机构搭建暖心金融服务桥梁，帮助老年人跨越金融“数字鸿沟”，取得了明显成效。

打造适老专属服务

西安银行发挥法人机构优势，针对老年人日常生活中经常使用的存折无法在ATM自助终端取款的痛点，开展全行ATM适老化改造，于2021年4月17日在所有网点推出了ATM机存折预约取款业务,整个流程输入简单、提示清晰，易于老年客户操作；邮政储蓄银行陕西省分行推出“尊长专线”直接享用人工服务，通过识别来电手机号，60岁以上老年人拨打邮储银行热线直接接通人工服务，无须语音等待和按键操作；建设银行陕西省分行在微信端搭建上线了“夕阳红”老年客群专属权益平台，通过线下人工一对一沟通联系、线下实物寄送等人工服务方式，降低老年客户线上操作难度。

坚持传统服务与智能化服务并行

交通银行陕西省分行营业网点均为老年客户提供爱心座椅、老花镜、放大镜、雨伞、血压计、轮椅、饮水机、点验钞机等便民服务设施，解决了其金融服务需求以外的生活场景需要；秦农银行在营业网点配备“老年人爱心服务专员”，为老年人提供接待、引导、辅助、询问、办理等多个服务环节；工商银行陕西省分行打造“工行驿站敬老服务”，提供“六温馨”服务：进门扶一把、等候一杯茶、座椅有软垫、到号有提醒、现金有纸袋、出门有送别。同时，针对老年人偏爱存折介质及人工服务的特点，提供渠道畅通、优先级高的支付结算服务；浦发银行西安分行开设一对一专属服务，对进入网点的老年人实施一对一陪伴式服务。同时，该行放宽延伸服务条件，对于行动困难或因故无法临柜办理业务的60岁以上老人提供上门服务。

推动网点及互联网应用适老化改造

陕西省农村信用社联合社上线手机银行简洁版，其具有更清晰、更便捷、更简洁三大特点，进一步提升了老年客户的使用体验；西安银行推出AI数字员工转账功能，老年人通过与数字员工视频对话即可完成转账，减少手动输入，切实解决了老年人“看不清、找不到、打字难”的问题；农业银行陕西省分行完善适老化服务应急管理，建立对老年人服务的应急处理机制，联合医院专家团队，定期开展客户突发身体疾病等突发情景的应急演练，提高网点员工应急反应能力；民生银行西安分行组织辖内50余家网点开展优化老年人金融服务调研，收集老年客户反映问题150余条，认真倾听老年之声，推动网点适老改造，努力为老年人群体提供更有温度的金融服务。

陕西银保监局相关负责人表示，下一步该局将探索制定辖区银行保险机构解决老年人运用智能技术困难服务标准，指导辖区银行保险机构推动线上线下服务高效协同，使老年人享受智能化服务水平显著提升，持续推动建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。

本报记者杨少卿张翌晨

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