安心·简单·温暖

平安人的风雪查勘路。

平安产险工作人员送孩子就医。

平安产险工作人员冒雨排险情。

——平安产险四川分公司重塑理赔服务新标准

□卢文（图片由平安产险四川分公司提供）

近日，中国平安财产保险股份有限公司四川分公司(简称“平安产险四川分公司”）被四川省保险行业协会授予“四川保险业放心舒心消费示范单位”称号，这是该公司继去年荣获四川省财产险行业唯一“消费者示范基地”称号之后，又一次受到来自社会各界的肯定。

在平安集团即将迎来30周岁生日之际，平安产险四川分公司积极践行“以人民为中心”的车险理赔服务新标准，执行“快速礼貌回电”“先安抚人后关怀车”“了解记录客户需求”“10分钟极速服务”“双手递送饮水”“制定完整解决方案”“后续事项书面交代”“礼貌目送客户”八项规定，推出“510城市极速查勘、5000元以下爽快赔、超预期惊喜服务”三大举措，将“安心·简单·温暖”的服务理念贯穿车险理赔全流程，将服务范围扩展到车主和非车主，强调随客户的心意匹配理赔方式，用智能科技的模式提升客户体验。

据统计，今年以来，平安产险四川分公司共在全省22个城市提供停车关爱服务297件。

高效率：“510城市极速查勘”直击出险痛点

5—10分钟内就能到达事故现场——平安速度，快得让众多出险车主几乎无法置信。

2017年，平安产险首推“510城市极速查勘”服务，颠覆了“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的耗时节点。该服务对标网约车，开发了一套更加智能、更加精准、范围更广的大数据调度系统，利用1400余万条后台理赔大数据资源，对客户报案情况进行分析，筛选出真正需要现场处理的案件，再通过智能调度平台，以事故现场为中心，根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断其到达时长，实现查勘员在客户报案后在5—10分钟内到达事故现场。

来自绵阳的车主王先生亲身体验到了这一服务。两个月前，他们一家驱车前往成都游玩，未曾想在途经成绵高速广汉段时发生了4车追尾事故，因为是第一次出险，小王一家顿感慌乱与茫然。

正在广汉平安护航点附近的平安理赔服务人员接到报案后，第一时间前往高速出口，接到并护送车主一家到达德阳八角服务区，并立刻联系德阳维修站，办理委托，帮忙处理交警程序，维修，并承诺车辆维修好后，会直接把车送至绵阳交到王先生手中。对此，王先生连声道谢。

截至2017年底，平安产险四川分公司“510城市极速查勘”线上线下累计达成率95%。

此外，平安产险四川分公司还联合全省多家优质4S店及修理厂，成立平安车主服务中心，引入社会化查勘队伍进行代查勘，进一步改善查勘网点及人力覆盖，解决查勘理赔时间长的客户痛点。

高品质：打通理赔服务“最后一公里”

数据显示，在众多车险理赔案件中，赔付金额占比最高的是5000元以下理赔案件。

尽管金额不大，但以往客户理赔仍需走完全流程，耗时费力。对此，平安产险特别推出“爽快赔”服务，在满足相关适用条件的前提下，5000元以下理赔案件可现场一次性即时赔付，帮助客户“一次接触、简单办事、不添堵”，打通理赔服务的“最后一公里”。

更让许多客户惊喜的是，在完成查勘流程后平安产险理赔人员推荐的“一键包办”服务。客户只需签署协议、预约时间，后续将由平安代办专员上门取车并全程办理理赔后续事宜。

平安产险四川分公司理赔人员介绍，客户出险后也可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，理赔、修车等全程无须参与，根据约定时间、地点即可拿回爱车。当前，平安产险已可包办三者车损及小额人伤理赔、车辆维修及事故车接送、事故救援等六类服务。

温暖不止于此。冬天里的一张毛毯、酷暑里的一瓶冰水、节日里的一句祝福——平安产险的服务细节，处处彰显着亲切感、品质感。

在德阳南高速服务休息区，来川旅游的一对夫妇看到平安在此设立的护航站点，便前来咨询，平安产险四川分公司理赔人员立即为其送上暖暖的奶茶，并耐心解答了其提出的问题；另有一家三口在此停车休息，准备出发时车子却打不着火，平安产险理赔人员看到后，立刻上前询问，并用“平安爱心查勘车”帮助点火，解了车主燃眉之急。平安人的热情、专业、诚恳，得到了车主们发自内心的肯定。

据介绍，无论是不是平安客户，平安产险四川分公司都努力为广大车主提供行车安全超值服务，包括大灯抛光、玻璃修复、雨刮更换、小剐擦修复等，并建立了4S店及车主服务中心超值优惠服务网络。

【镜头】

爱的温度——客户的需要，是理赔人员千里奔波的动力

今年初，冰雪中的阿坝州一片寂静，一阵急促的电话铃声响起，打破了这短暂的宁静。

电话那头是风雪中慌乱无助的客户，电话这头是立即出发风驰电掣的平安产险理赔人员。

两位工作人员冒着大雪小心翼翼以最快的安全速度行驶在零下几摄氏度的红原，经过6个小时断断续续的堵车后终于到达事故现场。

他们一边负责安抚客户现场拍照，一边与客户协商施救方案、告知后续理赔流程。他们不远千里不畏严寒来到红原，只为在需要时守护在每一位客户身边，传递爱的温度。

爱的守护——孩子的安康最重要

4月5日11时11分，伴随着一声巨响，两辆轿车撞在了一起，车内传出一阵阵婴儿的啼哭声。孩子的父母焦急地拨通了95511，平安产险理赔人员接到电话后第一时间赶往现场。偏远的公路上，孩子的哭声不断，望着焦急的车主夫妻，平安产险工作人员立即安排他们坐上查勘车，将其护送至医院，并协助车主办理急诊手续，得知孩子无碍后，他才放心地离开医院。

爱的奉献——减少客户损失，他们一直在行动

4月4日至5日，自贡市遭到冰雹及暴风雨突袭。由于雨太大，一辆辆轿车被积水浸泡其中，几道橙色的身影顶风冒雨在积水弥漫的大街小巷中来回穿梭。

拍照、指挥施救，平安产险理赔人员主动出击、有条不紊排除一个个险情，力求减少客户损失。

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