刹车异响问题难查消委亮剑４Ｓ店担责

【编者按】近期，四川省消委会组织全省优秀调解案例展示，并请相关律师予以解读。【案情】

2015年9月23日，消费者郑先生在某4S店购买了一辆进口家用汽车，在行驶5000公里后进行第二次保养，第二次保养后大约两个月，发现左后轮在踩刹车和松刹车时有“吱吱吱”的异响。4S店维修人员认为是刹车和刹车卡子间隙过大，针对该异响问题进行了多次维修，大多采取的是调试、换刹车卡子、观察、清洗等简单的处理方式，4S店认为该响声属正常摩擦声，只需要定时保养和关注即可。2018年8月，随着3年保修期的临近，消费者认为经营者未检查到问题导致其车辆刹车异响问题反复短时间出现，过保修期后更难维权，于2018年8月15日向四川省消委会投诉，要求4S店彻底排除异响故障。【处理结果】

2018年8月15日四川省消委会依法受理此案，对投诉所涉及的事项进行了全面调查，先后四次组织消费者和4S店进行当面调解，并引入省消委会家用汽车专家委员会的专家对车辆情况进行检查并实地参加该车辆的维修检查，确认了异响问题的存在。最终通过厂家售后部门介入，依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，促成双方于2019年2月21日达成和解意见，由4S店提出了换件等维修方案，并对更换后的配件提供质保12个月或2万公里内，以先到者为准，并随时跟踪维修后的使用情况，给消费者提供好售后服务。消费者对此表示满意。【律师点评】

四川华楚律师事务所律师、省消委会律师顾问团成员岳林川认为：省消委会为主导，引进第三方的权威专家形成专业结论是达成协议的技术基础；消费者的理性投诉要求及认可调解人提出调解方案是解决问题的关键；厂家售后部门及4S店积极争取解决问题的态度是最终达成协议的根本。

消费质量报全媒体中心

记者蒋沁芮

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