一、情况简介:消费者吴某现84岁,其反映在某银行网点柜台办理定期存折的多笔取款业务后,认为其存款利息753.8元应在账户里,但后发现其账户里没有这笔金额,遂认为该存款利息被盗取,据此投诉。
二、处理情况:经调阅吴某在银行柜台办理业务的录像视频,可确定为其本人办理业务。视频记录了吴某在办理完其存折上18笔定期存款取款后,要求银行柜员等待并暂停办理业务,然后离开柜台到网点厅堂自助机具上查询其存折余额,在确认还有存款利息753.8元后再返回柜台取走753.8元现金。银调中心以事实为依据,鉴于吴某是高龄老人并且争议金额也不大,理解吴某进行投诉是出于记忆偏差而非恶意无理取闹,通过耐心地对其进行反复劝导与说服,最终吴某接受了解释。
三、主要启示:建议消费者应尊重事实并理性思考,以确实的证据材料作为判断事实的依据。个人对某一事件的主观印象或回忆可能会因时间、地点转换而发生变化,或是因个人看法的影响而发生偏差,尤其是高龄人群,更易发生记忆出错的情况,所以应该以证据材料为依据,客观理性分辨事实。
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