四川银行业纠纷调解中心典型案例之 高龄客户误认存款利息丢失纠纷

一、情况简介：消费者吴某现84岁，其反映在某银行网点柜台办理定期存折的多笔取款业务后，认为其存款利息753.8元应在账户里，但后发现其账户里没有这笔金额，遂认为该存款利息被盗取，据此投诉。

二、处理情况：经调阅吴某在银行柜台办理业务的录像视频，可确定为其本人办理业务。视频记录了吴某在办理完其存折上18笔定期存款取款后，要求银行柜员等待并暂停办理业务，然后离开柜台到网点厅堂自助机具上查询其存折余额，在确认还有存款利息753.8元后再返回柜台取走753.8元现金。银调中心以事实为依据，鉴于吴某是高龄老人并且争议金额也不大，理解吴某进行投诉是出于记忆偏差而非恶意无理取闹，通过耐心地对其进行反复劝导与说服，最终吴某接受了解释。

三、主要启示：建议消费者应尊重事实并理性思考，以确实的证据材料作为判断事实的依据。个人对某一事件的主观印象或回忆可能会因时间、地点转换而发生变化，或是因个人看法的影响而发生偏差，尤其是高龄人群，更易发生记忆出错的情况，所以应该以证据材料为依据，客观理性分辨事实。

调解热线：028-86631925/ 18982218066

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