四川2019年受理消费者投诉39409件保险金融服务投诉比例提升

本报讯（记者 吉雪娇）3月11日，记者从四川省保护消费者权益委员会（简称：省消委会）获悉，2019年，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉39409件，解决38696件，投诉解决率98.19%，为消费者挽回经济损失5939.1万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额16.6万元。值得注意的是，在服务类投诉中，保险服务、金融服务投诉比例均有所增长。

从统计数据来看，2019年商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面。其中，涉及质量问题方面的投诉案件14323件，占总量的36.34%；售后服务问题4860件，占12.33%。值得留意的是，与去年同期相比，质量方面的投诉下降趋势明显，同比下降6.8个百分点。而合同、价格、安全、售后服务的投诉比例上升幅度较大。

按服务种类来分，涉及生活、社会服务、文化娱乐体育服务、房屋装修及物业服务的消费者投诉居前三位。与2018年同期相比，除生活、社会服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务、保险服务、旅游服务、公共设施服务、金融服务的投诉比例有所增长外，其余服务类别都呈现不同程度的下降。其中，保险服务2019年度投诉量占投诉总量比0.39%，

较2018年0.12%上升0.27个百分点，涨幅排名第五位；金融服务2019年投诉量占投诉总量比为0.13%，同比上升0.08个百分点。

另一方面，按商品种类来分，涉及家用电子电器、食品、服装鞋帽类的消费者投诉居前三位。与2018年同期相比，房屋及建材类、医药及医疗用品类的投诉呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势。其中，房屋及建材类2019年度投诉量占投诉总量比4.56%，较2018年上升0.3个百分点；医药及医疗用品类2019年投诉量占投诉总量比为1.79%，同比上升0.16个百分点。

除家用汽车外，房屋及建材类投诉，教育培训类投诉，生活、社会服务类投诉也成为2019年投诉热点。其中，2019年，全省消委组织共收到房屋及建材类投诉2981件。“作为大宗消费品合同当事人，消费者相对于经营者常常处于信息弱势，往往都是听介绍，看宣传片，查资料，在经营者的引导下经历完一整套购房流程。所签订的合同、补充协议等都是经营者单方面提供的格式文本，正是在这个过程中，往往容易产生消费争议。”省消委会指出。

从省消委会披露案例来看，主要包括经营者擅自修改合同条款，排除、限制消费者的合法权益；经营者不按约定履行附条件合同；经营者混淆“诚意金”、“定金”概念，滥用“定金罚则”等。

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